Bättre inblick i medlemsnöjdheten
Industriens Pension vill skapa en ännu högre medlemsnöjdhet som ett led i deras framtida strategi. Därför behövde de en undersökning som involverade så många av medlemmarna som möjligt och som samtidigt täckte den kompletta kundresan, berättar Morten Sommerfeldt, kommunikationschef hos Industriens Pension.
”Vi var osäkra på hur nöjda våra kunder egentligen var med oss, så vi behövde en stor heltäckande undersökning som involverade mer än de 600–700 kunder vi hittills hade fått. En stor och bred undersökning kommer att hjälpa oss med att bekräfta om vi är på rätt väg eller inte och visa oss var vi eventuellt kan bli ännu bättre.”
Ennova genomförde en medlemsundersökning som involverade omkring 4 000 medlemssvar, och med den stora datamängden blev undersökningen ett ordentligt underlag att basera den framtida affärsutvecklingen på hos Industriens Pension.
En viktig benchmark
Ennovas undersökning tog utgångspunkt i en branschspecifik frågemall med en del kompletterande kundanpassade frågor. Denna sammansättning gav Industriens Pension en unik inblick i var de var positionerade i förhållande till andra finansiella institut och pensionsfonder, berättar Morten Sommerfeldt.
”De branschspecifika frågorna gav oss en benchmark i förhållande till andra pensionsbolag och gjorde att vi kunde bedöma om vi hade en tillfredsställande position på marknaden eller inte.”
Förutom en konkret benchmark gav analysen också – viktigast av allt – djupgående insikter i några av pensionsfondens mer specifika tjänster som var ett unikt verktyg för utveckling och förbättring av de olika tjänsterna som pensionsfonden erbjuder. Alltihop med fokus på att Industriens Pension ska kunna leverera den bästa medlemsupplevelsen.
3 centrala och värdeskapande resultat
Mot bakgrund av Ennovas 30 års erfarenhet av kundundersökningar för både stora och små företag, har vi kunnat definiera dessa tre resultat som vi ser utspelar sig hos de allra flesta av de företag som genomför en kundundersökning hos Ennova.
Kundundersökningar bidrar också till att påverka kulturen som råder i företaget. För när man – med kundens röst – både kan kvantifiera och kvalificera kundupplevelsen kan man i hög grad skapa en gemensam referensram för kundupplevelsen.
Det finns också ett samband mellan kundernas syn på företaget och effekten på resultatet, och därför väljer många företag att systematiskt följa upp den kritiska kundfeedbacken så att man kan reparera förhållandet innan kunden lämnar företaget.
Värdefullt samarbete
Enligt Morten Sommerfeldt har det varit mycket värdefullt att få en mer fördjupad insikt i företagets medlemsnöjdhet, och han berättar att Industriens Pension har haft stor nytta av samarbetet med Ennova som enligt honom har varit mycket givande.
”Vår upplevelse är att Ennova har varit en ytterst professionell samarbetspartner som har gett trygghet under hela vägens gång. Det är ordning på processen, projektets delement och vi har löpande fått sparring och gjort förväntningsavstämning.”
Därför hyser Morten Sommerfeldt heller inga tvivel om vad han kommer att säga om andra företag frågar om kvaliteten på Ennovas arbete.
”Jag kan starkt rekommendera Ennova för andra. Jag är säker på att vi kommer att arbeta tillsammans med dem nästa gång vi behöver en liknande medlemsundersökning.”
Lösning
Industriens Pension vill skapa en ännu högre medlemsnöjdhet som ett led i deras framtida strategi. Därför brukte Industriens Pension vår kunderelasjonsmåling. Kunderelasjonsmålingen er satt sammen for å kunne gi et solid kunnskapsgrunnlag for å kunne implementere endring. Den er enkel å iverksette og gjennomføre, slik at du raskt kan komme i gang, og med minimalt med innsats. Konseptene våre kan enkelt skaleres globalt hvis du trenger både lokal og global kunnskap.
Morten Sommerfeldt, Communications Manager
Industriens Pension
Om Industriens Pension
Med över 400 000 medlemmar och cirka 8 000 företag som betalar in till pensionsordningen är Industriens Pension ett av Danmarks största pensionsbolag.
Industriens Pension är pensionsbolag för timanställda i industrin och livsmedelsindustrin, och i dag har bolaget cirka 200 anställda. Bolaget har sitt säte i centrala Köpenhamn.
