En dybere indsigt i kundetilfredsheden og et vigtigt benchmark

Industriens Pension

Med et mål om at være blandt de pensionsselskaber med den største kundetilfredshed havde Industriens Pension brug for en medlemsundersøgelse, der kunne give dem et samlet billede af medlemstilfredsheden og sikre et resultat, der kunne bruges strategisk og ikke mindst handlingsorienteret i det videre arbejde.

Bedre indblik i kundetilfredsheden

Industriens Pension vil gerne skabe en endnu højere medlemstilfredshed, som et led i deres fremtidige strategi. Derfor havde de brug for en undersøgelse, som involverede så mange af medlemmerne som muligt og som samtidig dækkede kunderejsen hele vejen rundt, fortæller kommunikationschef hos Industriens Pension Morten Sommerfeldt.

”Vi var i tvivl om, hvor tilfredse vores kunder egentlig var med os, så vi havde brug for én stor samlet undersøgelse, som involverede mere end de 600-700 kunder vi hidtil havde fået. En stor og bred undersøgelse vil hjælpe os med at be- eller afkræftet om vi var på rette vej og vise os, hvor vi eventuelt kunne blive endnu bedre.”

Ennova lavede en medlemsundersøgelse, som involverede omkring 4.000 medlemsbesvarelser, og med den store datamængde blev undersøgelsen et solidt grundlag at basere den fremtidige forretningsudvikling på i Industriens Pension.

Et vigtigt benchmark

Ennovas undersøgelse tog udgangspunkt i en branchespecifik spørgeramme med enkelte supplerende kundetilpassede spørgsmål. Denne sammensætning gav Industriens Pension et unikt indblik i, hvor de var positioneret i forhold til andre finansielle institutioner og pensionskasser, fortæller Morten Sommerfeldt.

”De branchespecifikke spørgsmål gav os et benchmark i forhold til andre pensionsselskaber, og det gjorde os i stand til at vurdere, om vi stod et tilfredsstillende sted på markedet eller ej.”

Udover et konkret benchmark gav analysen også – vigtigst af alt - dybdegående indsigter i nogle af pensionskassens mere specifikke services, som var et unikt værktøj til udvikling og forbedring af de forskellige services, som pensionskassen tilbyder. Alt sammen med fokus på, at Industriens Pension skal kunne levere den bedste medlemsoplevelse.

3 centrale og værdiskabende resultater

På baggrund af Ennovas 30 års erfaring med kundeundersøgelser for både store og små virksomheder, har vi kunnet definere disse tre resultater, som vi ser udspille sig hos langt de fleste af de virksomheder, der gennemfører en kundeundersøgelse hos Ennova.

Kundeundersøgelser er også med til at påvirke den kultur, der er i virksomheden. For når man – med kundens stemme – både kan kvantificere og kvalificere kundeoplevelsen, er man i høj grad i stand til at etablere en fælles referenceramme for kundeoplevelsen.

Der er også en sammenhæng mellem kundernes syn på virksomheden og effekten på bundlinjen, og derfor vælger mange virksomheder at følge systematisk op på den kritiske kundefeedback, så man kan reparere forholdet inden kunden forlader butikken.

Værdifuldt samarbejde

Ifølge Morten Sommerfeldt har det været meget værdifuldt at få en mere tilbundsgående indsigt i virksomhedens medlemstilfredshed, og han fortæller, at Industriens Pension har haft stor gavn af samarbejdet med Ennova, som, han også mener, har været meget udbytterigt.

”Vores oplevelse er, at Ennova har været en yderst professionel samarbejdspartner, som har givet tryghed hele vejen igennem. Der er styr på processen, projektets delementer og vi har løbende fået sparring og lavet forventningsstemning.”

Derfor er Morten Sommerfeldt heller ikke i tvivl om, hvad han vil sige, hvis andre virksomheder spørger om kvaliteten af Ennovas arbejde.

”Jeg vil i høj grad anbefale Ennova til andre. Jeg er sikker på, at vi vil komme til at arbejde sammen med dem næste gang vi har brug en lignende medlemsundersøgelse.”

Løsning

Industriens Pension benyttede sig af Ennovas Kunderelationsmåling for at skabe en endnu højere medlemstilfredshed, som et led i deres fremtidige strategi. Kunderelationsmålingen er udviklet til at levere den nødvendige indsigt af høj kvalitet, som de kan handle på. Den er nem at sætte op og køre, og I kommer hurtigt i gang med et minimum af indsats. Vores koncepter kan let skaleres, hvis I både har brug for lokal og global indsigt.

Om Industriens Pension

Industriens Pension er en dansk pensionskasse, der blev etableret i 1993 for at sikre økonomisk tryghed for medarbejdere i industrien. Det er en af Danmarks største og bedst forvaltede pensionskasser, kendt for sine konkurrencedygtige afkast og ansvarlige investeringer. Pensionskassen administrerer opsparinger for mere end 400.000 medlemmer og sikrer en stabil og sikker pension gennem et stærkt fokus på bæredygtighed, langsigtet vækst og etisk investering. Industriens Pension er anerkendt for sin medlemstilgang, lave administrationsomkostninger og målrettede indsats for at skabe værdi for sine medlemmer.