Grundigt håndværk, tidløst design og kundeoplevelser i særklasse er tre drivere for den danske designvirksomhed Fredericia Furniture. Som et led i deres konstante udviklingsrejse besluttede virksomheden sig for at gennemføre deres første kundemåling. Her blev Ennovas kunderelationsmåling nøglen til et databaseret grundlag for det videre arbejde med kundeoplevelsen – og resultaterne talte for sig selv.

Udfordringen: Virksomhedens første kundemåling

Fredericia er en virksomhed med høje ambitioner over hele linjen – fra produkt til service. I arbejdet med at levere topkvalitet på alle fronter og fortsætte den konstante udviklingsrejse, virksomheden er på, var det afgørende for Fredericia at blive klogere på, hvordan deres kunder så dem.

"Det er afgørende for os at kende vores kunders mening om os, og hvordan de oplever vores samarbejde, så vi kan komme endnu tættere på dem."

Helle D. Smedegaard, Head of Customer Care & Aftersales, Fredericia Furniture

Fredericia stod derfor over for at skulle foretage deres allerførste kundemåling. Eftersom der var tale om en helt ny proces for virksomheden, havde Fredericia brug for en samarbejdspartner med solid ekspertise inden for arbejdet med kundemålinger: En partner, der kunne rådgive og støtte dem både før, under og efter, målingen havde fundet sted.

Løsningen: En intuitiv platform og en skræddersyet survey

Ordentlighed og grundighed er to af grundprincipperne i Fredericias design og arbejde. Det var derfor også af afgørende betydning for Fredericia, at den løsning, de valgte, afspejlede begge dele – og netop disse principper så de opfyldt hos Ennova. Med Ennovas kunderelationsmåling fik de mulighed for at dykke ned i, hvordan kundernes relation til forretningen så ud i praksis.

Det var især Ennovas CX-platform, der gjorde løsningen til det ideelle værktøj for Fredericia. Platformens intuitive design med mange praktiske features som sorteringsmuligheder og udtrækning af specifikke data i filer matchede Fredericias behov for både at kunne danne sig et overordnet overblik over målingens resultater og gå et skridt længere ned i materien.

"Et af de udslagsgivende punkter for vores valg af Ennova var platformen. Den er meget anvendelig og nem at navigere i. Man kan sortere data stort set, som man ønsker, samt lave udtræk direkte fra platformen."

Helle D. Smedegaard

OBS: Screenshot fra demo, ikke en faktisk visning af Fredericia Furnitures data

Muligheden for at tilføje skræddersyede, virksomhedsspecifikke spørgsmål til survey’en som en add-on-service lagde grobund for, at Fredericia kunne undersøge de områder, der var vigtige for netop deres strategi og forretning. Desuden var det ikke kun interessant for Fredericia at få indblik i deres egne kunderelationer, men også at kunne holde deres resultater op imod andres – og her var Ennovas benchmark-målinger det perfekte redskab:

"Det primære formål med undersøgelsen var at blive klogere på, hvordan vi performer over for vores kunder, men det er absolut også interessant at vide, hvordan vi performer i forhold til andre."

Helle D. Smedegaard

Ennova kunne altså tilbyde Fredericia en løsning, der ikke kun indeholdt en lettilgængelig alt-i-en-platform og en skræddersyet survey-opbygning. Den indeholdt også en støttende sparringspartner og rådgiver med masser af erfaring at trække på; en CX-pakkeløsning med alt, hvad en virksomhed har behov for under en førstegangsmåling, og et stærkt udgangspunkt for det videre arbejde med kundeoplevelsen.

Resultatet: Above benchmark og anvendelige indsigter

Gennem Ennovas Customer Relation Survey har Fredericia fået adgang til direkte feedback fra deres kunder. En imponerende CX-performance score på hele 91 sat op imod et benchmark på 77 har manifesteret Fredericias høje kundetilfredshed. Samtidig har de med en Net Promoter Score (NPS) på 84 – hvilket er mere end dobbelt så højt som benchmarket – fået et datadrevet bevis på, at deres kundeloyalitet er helt i top.

Ved hjælp af de virksomhedsspecifikke spørgsmål har Fredericia fået et indblik i, hvilke karakteristika kunderne associerer dem med. Denne konkrete kortlægning over kundernes opfattelse har gjort det muligt for Fredericia at teste deres strategi af og evaluere på, hvor godt deres brandimage og brandidentitet stemmer overens:

"Vi har en vision og en strategi, og den vil vi gerne prøve af. Det var derfor af afgørende betydning at have virksomhedsspecifikke spørgsmål med i undersøgelsen."

Helle D. Smedegaard

En aktiv brug af data i flere kontekster

Survey-resultaterne er blevet brugt aktivt i Fredericias arbejde med kundetilfredshed på flere måder: Data over kundernes forventninger til at indgå i fremtidig forretning med Fredericia har givet salgsteamet mulighed for at reagere på positive såvel som negative tilbagemeldinger på rekordtid:

"Vi kunne straks reagere på de ganske få mindre positive svar, som vi fik i undersøgelsen, hvilket havde meget høj prioritet for os."

Helle D. Smedegaard

De konkrete kundeudsagn, der er indsamlet gennem survey’en, har tjent som et internt motivationsværktøj for Customer Care-teamet: Gennem udsagnene har de fået illustreret, hvor tilfredse kunderne er med den service, de yder:

"Det er et stort skulderklap til vores medarbejdere, at man får kundernes ord for, at de er glade for at arbejde sammen med os; ikke kun til sælgerne ude i marken, men også dem, der sidder i back office. Én ting er at kunne sige det til dem, men det bliver kun bedre af at kunne understøtte dette med reel og konkret data"

Helle D. Smedegaard

De flotte resultater har i det hele taget bekræftet Fredericia i, at de formår at opfylde deres KPI’er – og at det herfra handler om at opretholde den høje tilfredshed blandt kunderne. De har også fået gode erfaringer med i rygsækken til næste gang, de skal udføre en kundemåling, og ved hvilke spørgsmål, der er relevante, og hvilke der er mindre væsentlige.

Et samarbejde med velafstemte værdier

Tillid og troværdighed er nogle de vigtigste værdier for Fredericia i valget af samarbejdspartner, uanset hvilket område samarbejdet drejer sig om. Her har Ennova været det perfekte match. Hele processen har været kendetegnet ved fuld tillid og den nødvendige støtte i et førstegangsprojekt fra en sparringspartner med tydelig faglig ballast.

"Det vigtigste for os i et samarbejde er troværdighed, tillid, og at man får den nødvendige støtte. Det er værdier, som vi selv arbejder ud fra, og det er også de ønsker, vi har til en leverandør. Og det synes jeg absolut har været kendetegnende for samarbejdet med Ennova. Vi er meget tilfredse med den løsning, vi har fået."

Helle D. Smedegaard

Helle D. Smedegaard, Head of Customer Care & Aftersales, Fredericia Furniture

Fredericia Furniture: Historisk foretagende og medstifter af dansk moderne design

Fredericia Furniture er en familieejet dansk designvirksomhed etableret tilbage i 1911. Med sin lange historie er Fredericia medstiftere af dansk moderne design, og klarhed, ærlige materialer og menneskelig empati er virksomhedens kerne. Fredericias passion er at skabe moderne originaler med rødder i sin arv og relevans for et globalt publikum.

Source: https://www.fredericia.com/