Grundig håndverk, tidløs design og eksepsjonell kundeopplevelse er tre drivkrefter for det danske designselskapet Fredericia Furniture. Som en del av sin kontinuerlige utviklingsreise bestemte selskapet seg for å gjennomføre sin første kundeundersøkelse. Her ble Ennovas kunderelasjonsmåling nøkkelen til et databasert grunnlag for det videre arbeidet med kundeopplevelsen - og resultatene talte for seg selv.

Utfordringen: Din bedrifts første kundeundersøkelse

Fredericia er et selskap med høye ambisjoner på alle områder - fra produkt til service. I arbeidet med å levere toppkvalitet på alle fronter og fortsette utviklingsreisen selskapet er på, var det avgjørende for Fredericia å forstå hvordan kundene så på dem.

"Det er avgjørende for oss å vite hva kundene synes om oss og hvordan de opplever samarbeidet vårt, slik at vi kan komme enda nærmere dem."

Helle D. Smedegaard, Head of Customer Care & Aftersales, Fredericia Furniture

Fredericia så derfor et behov for å gjennomføre sin aller første kundeundersøkelse. Dette var en helt ny prosess for selskapet, og Fredericia søkte en partner med solid ekspertise innen kundemåling: en partner som kunne gi råd og støtte før, under og etter målingen.

Løsningen: En intuitiv plattform og en skreddersydd undersøkelse

Orden og grundighet er to av grunnprinsippene i Fredericias design og arbeid. Det var avgjørende for Fredericia at løsningen de valgte, gjenspeilte begge deler - og det var disse prinsippene de så at Ennova oppfylte. Med Ennovas kunderelasjonsmåling kunne de dykke ned i hvordan kundenes forhold til virksomheten så ut i praksis.

Det var særlig Ennovas CX-plattform som gjorde løsningen til det ideelle verktøyet for Fredericia. Plattformens intuitive design med praktiske funksjoner, som sorteringsalternativer og uttrekk av spesifikke data til filer, passet godt til Fredericias behov for både å få en samlet oversikt over måleresultatene og å gå dypere ned i dem.

"En av de avgjørende faktorene for at vi valgte Ennova, var plattformen. Den er veldig brukervennlig og enkel å navigere. Du kan sortere data omtrent som du vil og gjøre uttrekk direkte fra plattformen."

Helle D. Smedegaard

MERK: Skjermbilde fra demo, ikke en faktisk visning av Fredericia Furnitures data.

Ved å legge til tilpassede, bedriftsspesifikke spørsmål i undersøkelsen kunne Fredericia å utforske de områdene som var viktige for deres strategi og virksomhet. Det var ikke bare interessant for Fredericia å få innsikt i sine egne kunderelasjoner, men også å sammenligne resultatene med andre - og her var Ennovas benchmark-målinger det perfekte verktøyet:

"Hovedformålet med undersøkelsen var å lære mer om hvordan vi presterer i forhold til kundene våre, men det er absolutt også interessant å vite hvordan vi presterer i forhold til andre."

Helle D. Smedegaard

Ennova kunne tilby Fredericia en løsning som ikke bare inkluderte en lett tilgjengelig alt-i-ett-plattform og en tilpasset undersøkelsesstruktur. Den inkluderte også en støttende sparringspartner og rådgiver med mye erfaring å trekke på; en CX-pakkeløsning med alt en bedrift trenger i en førstegangsundersøkelse og et godt utgangspunkt for videre arbeid med kundeopplevelsen.

Resultatet: Ovenfor benchmarking og handlingsrettet innsikt

Gjennom Ennovas kunderelasjonsmåling har Fredericia fått tilgang til direkte tilbakemeldinger fra kundene sine. En imponerende CX-score på 91 mot en benchmark på 77 viser Fredericias høye kundetilfredshet. Samtidig er en Net Promoter Score (NPS) på 84 - mer enn dobbelt så høy som referanseindeksen - et datadrevet bevis på at kundelojaliteten er i toppklasse.

Ved hjelp av de bedriftsspesifikke spørsmålene har Fredericia fått innsikt i hvilke egenskaper kundene forbinder dem med. Denne konkrete kartleggingen av kundenes oppfatninger har gjort det mulig for Fredericia å teste strategien sin og evaluere hvor godt merkevareimaget og merkevareidentiteten stemmer overens:

"Vi har en visjon og en strategi, og vi ønsker å teste den. Derfor var det avgjørende å inkludere selskapsspesifikke spørsmål i undersøkelsen."

 Helle D. Smedegaard

Aktiv bruk av data i flere sammenhenger

Resultatene fra undersøkelsen har blitt brukt aktivt i Fredericias arbeid med kundetilfredshet på flere måter: Data om kundenes forventninger til fremtidige forretninger med Fredericia har gjort det mulig for salgsteamet å svare på både positive og negative tilbakemeldinger på rekordtid:

"Vi var i stand til å reagere umiddelbart på de få mindre positive svarene vi fikk i undersøkelsen, noe som var svært viktig for oss."

Helle D. Smedegaard

De konkrete kundeuttalelsene som er samlet inn gjennom undersøkelsen, har fungert som et internt motivasjonsverktøy for Customer Care-teamet: Gjennom uttalelsene har de kunnet illustrere hvor fornøyde kundene er med tjenesten de leverer:

"Det er et stort skulderklapp for de ansatte å høre fra kundene at de er fornøyde med å jobbe med oss - ikke bare selgerne ute i felten, men også de på kontoret. Det er én ting å kunne si det til dem, men det er enda bedre å kunne underbygge det med reelle, konkrete data."

Helle D. Smedegaard

Alt i alt har de gode resultatene bekreftet Fredericias evne til å oppfylle sine KPI-er - og at det handler om å opprettholde en høy kundetilfredshet. De har også lært mye til neste gang de skal gjennomføre en kundeundersøkelse, og vet hvilke spørsmål som er relevante og hvilke som er mindre viktige.

Et samarbeid med sammenfallende verdier

Tillit og troverdighet er noen av de viktigste verdiene for Fredericia når de velger forretningspartner, uansett samarbeidsområde. Her har Ennova vært den perfekte match. Hele prosessen har vært preget av full tillit og nødvendig støtte i et førstegangsprosjekt fra en sparringspartner med tydelig faglig bakgrunn.

"Det viktigste for oss i et samarbeid er troverdighet, tillit og nødvendig støtte. Dette er verdier som vi selv jobber ut fra, og det er også de kravene vi stiller til en leverandør. Og det synes jeg definitivt har preget samarbeidet med Ennova. Vi er veldig fornøyde med løsningen vi har fått."

Helle D. Smedegaard

Helle D. Smedegaard, Head of Customer Care & Aftersales, Fredericia Furniture

Fredericia Furniture: Historisk bedrift og en av grunnleggerne av dansk moderne design

Fredericia Furniture er et familieeid dansk designfirma som ble etablert i 1911. Med sin lange historie er Fredericia en av grunnleggerne av dansk moderne design, og klarhet, ærlige materialer og menneskelig empati er selskapets kjerne. Fredericias lidenskap er å skape moderne originaler med røtter i arven og relevans for et globalt publikum.

Source: https://www.fredericia.com/