Tag testen: Hvor moden er din virksomhed i forhold til at skabe de gode kundeoplevelser?

Forfatter - Anders Hansen Warming. Executive Officer

Kundeindsigtsområdet har et stort potentiale og kan bidrage med konkurrenceafgørende indsigter, hvis I arbejder professionelt med det. Tag testen og find ud af, hvor moden din virksomhed er i forhold til at have forudsætningerne for at levere de gode kundeoplevelser. Er I Rookie med plads til forbedringer, er I godt på vej som Talent eller kan I fortsætte jeres gode arbejde som Customer Insight Champion?

For at kunne agere professionelt overfor jeres kunder, skal I kende kunderne i et bredt og dybt perspektiv. Det vil sige, at I - via gennemtænkte kundeindsigter - skal kunne forstå kundernes dagligdag og livssituation samt hvordan de interagerer med virksomheden.

Med en professionaliseret tilgang til jeres kundeindsigter, og ikke mindst arbejdet med dem, har I det bedst mulige udgangspunkt for at være en kundeorienteret virksomhed på et højt niveau. Hvor på jeres agenda er arbejdet med kundeindsigterne? Er I nybegyndere, godt i gang eller en Customer Insight Champion?

CTA_cx_maturity_take_the_test_dk

Først når I kender jeres CX-modenhed, ved I, hvor – og hvor stort – forbedringspotentialet er. Med et godt kendskab til jeres eget udgangspunkt, kan I få mest muligt ud af jeres kundestrategi, hvilket betyder, at I kan være på forkant med markedets behov og krav. Det sikrer i sidste ende en langtidsholdbar indtjeningsevne.

Man kan vurdere en virksomheds CX- modenhed på mange forskellige måder og – indrømmet – det er for forsimplet blot at tage en test og diagnosticere ud fra det. Når det alligevel giver mening, er det fordi, I bliver tvunget til at forholde sig til nogle relevante områder, som er afgørende for, at I kan professionalisere arbejdet med at levere på et højt niveau til jeres kunder.

Vores tilgang er at kigge på fire centrale områder, som har afgørende betydning for graden af kundeorientering.


1. Dimension: Kundestrategi og kundecentrisk lederskab
Har I formuleret en kundestrategi? Og har I oversat den til mere operationelle anvisninger for medarbejdernes handlinger, adfærd mm.? Har I topledelsen med ombord? Og har I et kundecentrisk lederskab, hvor I aktivt bruger kunden og kundens stemme til at lave forbedringer på alle niveauer i organisationen?

Med denne dimension adresserer vi to fundamentale forudsætninger for at kunne lykkes med kundeoplevelsen, nemlig strategi og lederskab: har I formuleret en strategi for kunderne så I ikke kun ved, hvad I lever til hvem og hvordan, men også har brudt strategien ned i relevante kundeløfter og service prioriteter? På den måde bliver jeres kundestrategi relevant og operationaliserbar for jeres medarbejder. Det er også vigtigt, at I overvejer, hvorvidt I har topledelsens opbakning såvel som det rette ledelsesmæssige (kunde)fokus på alle niveauer i organisationen?

I vores analyser og gennemgang af mere end 200 virksomheder kan vi se, at især dimensionen med at have en tydelig kundestrategi, som er oversat til håndgribelig adfærd og handling, er en udfordring, som mange virksomheder kæmper med. Ligeledes ser vi også, at virksomhedens organisering i mange sammenhænge ender med at spænde ben for den gode kundeoplevelse - med andre ord er siloudfordringen stadig en dimension, mange endnu ikke har fået greb om.

Denne lederskabsdimension handler om topledelsens evne til at bakke op og være rollemodeller, men den er selvfølgelig ikke begrænset til dette ledelseslag. Måske endnu vigtigere handler det om, at de forskellige ledelseslag i virksomheden tager tydeligt ejerskab for kundeoplevelsen og forstår det medansvar, de har for kundeoplevelsen.


2. Dimension: KPI og styring
Har I etableret en eller flere KPI’er for kundeoplevelsen, og har I en god organisatorisk struktur til at tage ejerskab for kunderne – både horisontalt og vertikalt?

Med denne dimension handler det om, at I får identificeret det koncept og dermed dét eller de survey-nøgletal, som skal være hele omdrejningspunktet for jeres kundeorienterede organisation - og måske den transformation af virksomheden, som I skal i gang med.

Her er det vores erfaring, at det er en stor fordele at vælge to kunderelaterede survey KPI’er, som dækker hhv. toplinjen samt bundlinje i form af ’cost to serve’.

Et andet vigtigt og ambitiøst element inden for denne dimension er at få bygget målesystemer op, som løbende kan servicere jer med information om status, nedbrydning og årsagsvirkning omkring de identificerede nøgletal. Det er centralt, at I har et målesystem og kundefeedback set up, som bl.a. er organisatoriskdækkende, operationaliserbart og højfrekvent.

Det er afgørende, at I fastlægger og eksekverer en plan for, hvordan I vil kommunikere og forankre jeres indsigt om kunderne i forretningen. Hvad hjælper det at have det bedste målesystem og de skarpeste analyser, hvis ikke I formår at kommunikere dem i et letforståeligt sprog som appellerer til handling?

Vores undersøgelse viser, at det er en udfordring for mange af Nordens største virksomheder at få deres kundeindsigter ’ud over rampen’ og dermed få det til at leve i alle organisatoriske afkroge og som en del af beslutningsprocesser og strategi. Inden for denne dimension viser det sig, at undersøgelsens Customer Insight Champion-virksomheder lykkes særligt godt med at levere en frekvent rapportering på deres vigtigste operationelle KPI’er, hvilket er med til at forankre indsigterne i virksomheden.


3. Dimension: Forståelse af kunderejsen
Har I et klart billede af kunderejsen i virksomheden, og ved I, hvordan I performer i kritiske touchpoints? Hvor gode er I til at samarbejde om kundeoplevelsen på tværs af organisatoriske skel/siloer?

Det er afgørende, at I kender kundens rejse(r) og ved, hvordan I performer i de vigtigste interaktioner med kunden (touchpoints). Vores tal og erfaringer viser, at rigtig mange virksomheder er udfordret på denne dimension. Ikke nok med at mange er udfordret med at have det fulde billede af kundens vej gennem virksomheden. Vi kan også se, at den klassiske udfordring med at få organisatoriske siloer til at samarbejde på tværs desværre spænder ben for den gode og sammenhængende kundeoplevelse i mange virksomheder.


4. Dimension: Medarbejdere og kultur

Er organisationen motiveret til at sikre de gode kundeoplevelser? Har medarbejderne rammerne og ikke mindst kompetencerne til at levere dem? Og er der den rette grad af støtte i form af processer, værktøjer, træning mm.?

Sidst, men absolut ikke mindst, har vi det menneskelige aspekt og limen som holder det hele sammen, nemlig kulturen. Har I en kultur, hvor I sætter kundeoplevelsen først, og hvor medarbejderne har de rette forudsætninger for at levere de gode oplevelser? Kan medarbejderne se, hvordan de bidrager til kundeoplevelsen? Er de motiveret for give den gode service? Og er rammerne og forudsætninger i form af klare processer, gode værktøjer, den rette træning mm. til stede? I en verden hvor mere og mere foregår online og digitalt og mange ydelser ofte ligner hinanden, bliver det rette personlige/menneskelige touch et afgørende element for at differentiere sig.


Test din virksomheds CX-score

Med en kort introduktion til de fire dimensioner inden for kundeindsigtsområdet, kan du nu teste din egen organisation på CX-området. Ved at angive en score mellem 0 og 100 for hvert udsagn i forhold til, hvor enig/uenig du er, får du til sidst en samlet CX-score. Den vidner om, hvor CX-moden din virksomhed er. CX-scoren er vores bud på en samlet score for organisationens modenhed i at arbejde med kundeoplevelser.

Når du har fået din score, kan du sammenligne den med benchmarket for Ennovas undersøgelse, og få indblik i, hvor din virksomhed placerer sig i forhold til gennemsnittet.

Tag testen her og få automatisk tilsendt en oversigt med anbefalinger til, hvad I bør gøre som det næste i din virksomhed afhængigt af jeres nuværende CX-score.

 

Om Ennovas Customer Experience Maturity Assessment

I undersøgelsen fra 2021 har vi undersøgt, hvordan ca. 250 af de største private virksomheder i Norden arbejder med kundeindsigter, og hvordan virksomhederne kan bringe deres kundeindsigter op på et så højt niveau, at de kan kalde sig for Customer Insight Champion på området.

Undersøgelsen viser, at 21 % af virksomhederne placerer sig inden for Customer Insight Champion-kategorien. Disse virksomheder ser bedre effekter år over år i kundeoplevelsesudviklingen, og de leverer bedre finansielle resultater sammenlignet med de virksomheder, der kan karakteriseres som Talent eller Rookie inden for arbejdet med kundeindsigter.

 

 

Anders Hansen Warming. Executive Officer
Forfatter

Anders Hansen Warming. Executive Officer

Anders rådgiver nogle af Ennovas største kunder omkring målinger af kundefeedback. Med sin holistiske tilgang til målinger, har Anders stort fokus på helhedsorienterede løsninger så de bidrager til skabelse af den ønskede effekt på operationelt, taktisk og strategisk niveau.