I løbet et fireårigt samarbejde er IMI Hydronic Engineering (IMI HE) gået sammen med Ennova for at modernisere deres Net Promoter Score (NPS) -proces og system. Resultatet? En markant forbedring af IMI HE's NPS-procedurer, der ikke kun har øget svarprocenterne betragteligt, men også har lagt grobund for en konstant forbedring af kvaliteten af de ydelser og produkter, IMI HE tilbyder deres kunder.

Udfordringen: En forældet NPS-proces og -system

IMI HE stod over for en betydelig udfordring med at indsamle kundedata på grund af deres forældede NPS-proces. Manuel indtastning af data i Excel trak arbejdet med dataanalyse i langdrag, så resultater først kom måneder efter, undersøgelsen var afsluttet.

Den forsinkede analyse begrænsede IMI HE's evne til hurtigt at håndtere negativ feedback og forbedre kundetilfredsheden. Derudover arbejdede NPS-systemet isoleret fra IMI HE's interne processer, hvilket gjorde feedbackanalyse og integration vanskeligt.

Der opstod flere udfordringer på grund af den lave svarprocent, som kun lige oversteg 1%. Den lave svarprocent gjorde NPS-udfordringerne større, eftersom resultaterne ikke fuldt ud afspejlede kundernes holdninger.

Udvælgelsen af kontaktpersoner viste sig at være ressourcekrævende med flere måneders forberedelse. Kundemålingerne kunne desuden kun distribueres på ét sprog ad gangen, hvilket medførte unødvendige forsinkelser og en begrænset rækkevidde.

Løsningen: En effektiviseret ramme med dokumenteret effekt

Ennovas CX-løsning rammesatte NPS-processen og blev en katalysator for IMI HE’s forretningstransformation. I 2023 gjorde løsningen det muligt at udrulle NPS-undersøgelser på tværs af 30 lande og sprog samtidigt, hvilket både har gjort dataindsamlingen automatiseret og effektiv, og skabt potentiale for at opnå et større antal svar.

Ennova CX har strømlinet kontaktoprettelsesprocessen ved at integrere sømløst med IMI HE's CRM-system, hvilket har resulteret i en forbedret effektivitet i alle processens led. Løsningen har også udnyttet kunstig intelligens til at lave en sentimentanalyse af IMI HE’s kundekommentarer. På den måde har alle sælgere fået serveret de indsamlede kundeindsigter med det samme.

Derudover har implementeringen af en standardiseret undersøgelsesopsætning lettet design- og benchmarking-processen hos Ennova, mens det fuldautomatiserede realtidsopfølgningsnotifikationssystem har forbedret IMI HE’s reaktionsevne markant.

Resultatet: Høj kundetilfredshed gennem præcise og aktuelle data

IMI HE's implementering af Ennovas løsning har indledt en ny æra for virksomheden ved at styrke værdien af kundefeedback betydeligt.

NPS-undersøgelserne er nået ud til 27.000 kunder – en markant forbedring fra de 1.000 kunder, der blev nået gennem deres tidligere proces. Løsningen har også opnået en imponerende svarprocent på 3% inden for de første 24 timer, hvilket har resulteret i en overflod af robuste og præcise data. På den måde er det blevet muligt for IMI HE at handle hurtigt på relevant feedback, globalt som lokalt, og dermed øge kundetilfredsheden væsentligt.

Integrationen af Ennova CX-løsningen med det interne CRM-system har sikret en realtidssynkronisering af undersøgelsesresultater og kundeoplysninger. Dermed har IMI HE’s salgsrepræsentanter fået en omfattende, alt-i-en oversigt over deres klientel. Løsningen har også skabt et øget fokus på kundecentricitet i virksomheden.

Ennovas innovative og omfattende CX-løsning har på mesterlig vis håndteret de udfordringer, som IMI HE stod over for. Løsningen har orkestreret en transformation af deres NPS-proces og -system, og det har indledt en ny æra med forbedret dataindsamling og -analyse, og resulteret i betydelig forhøjet kundetilfredshed. Partnerskabet mellem IMI HE og Ennova står som et vidnesbyrd om kraften i visionære samarbejder for at opnå bemærkelsesværdige forretningsforandringer.

Thomas Hudson, Divisional Salesforce & NPS Manager, IMI Hydronic Engineering

IMI Hydronic Engineering: En innovativ og førende global virksomhed

IMI HE er en global HVAC-virksomhed (opvarmning, ventilation og aircondition), der leverer innovative, energieffektive og tilsluttede løsninger til bygninger. IMI HE har 1.800 medarbejdere og har leveret løsninger til mere end 100.000 projekter på globalt plan og er dermed en førende leverandør af højkvalitets HVAC-løsninger.

Kilde: https://www.imi-hydronic.com/