<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=307948614421711&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Få koll på de viktigaste EX-begreppen

Författare - Søren Smit. Director

Det är många termer och begreppsramar att hålla reda på när det gäller EX-disciplinen som förståeligt nog kan vara förvirrande. Här får du en utförlig förklaring av de viktigaste EX-begreppen.

Att arbeta med EX är en komplex disciplin med många olika pågående agendor. Därför är det otroligt viktigt att alla i verksamheten ”talar samma språk” i en EX-kontext. Först när man har en fast begreppsram och förstår vad den betyder börjar man ha ett gemensamt språk runt medarbetarupplevelsen.

Vi ger dig här en definition av de mest använda begreppen inom EX. Känner du till alla?

Employee Experience (EX) är det överordnade begreppet för medarbetarupplevelsen. EX är därför också en direkt motsvarighet till Customer Experience (CX). Medarbetarupplevelsen är summan av alla de upplevelser som en person i form av kandidat, medarbetare, chef, frilansare, alumn m.fl. har med en organisation i sitt arbetsliv och privatliv (upplevt, observerat och känt) – från det man hör talas om organisationen, anställs, upplever ett dagligt liv i organisationen fram tills man slutar, blir en alumn och eventuellt återanställs vid ett senare tillfälle.

Employee Journey (EJ) omfattar medarbetarresan från A till Ö – alltså från det att man hör talas om organisationen, går på intervju och blir anställd, till allt det som sker i vardagen som medarbetare fram tills dess man slutar och blir en alumn. Medarbetarresan består därför även av en mängd delresor, som exempelvis ”Jag hör talas om organisationen”, ”Jag söker ett jobb”, ”Jag har en arbetsvardag”, ”Jag utstationeras”, ”Jag befordras” m.fl. Det finns minst 25 väsentliga större delresor i varje organisation.

Employee touchpoint (ET) är kontaktpunkter inom medarbetarresan, där medarbetarresan är kontexten. Det kan t.ex. vara samtal i en rekryteringsprocess, första arbetsdagen eller lunchen. En delresa kan innehålla hundratals olika kontaktpunkter. Det finns i varje organisation fler än 250 olika kontaktpunkter som skapar upplevelser genom hela medarbetarresan. Vissa av dessa kontaktpunkter genomgås igen och igen av medarbetaren, exempelvis i form av den ledning som man exponeras för.

Employee moment of truth (eMOT) – givna delresor eller kontaktpunkter i medarbetarens resa genom organisationen eller i privatlivet, som oftast har ett särskilt högt emotionellt värde och som har avgörande betydelse för medarbetarupplevelsen och där organisationen alltid bör prestera som bäst. Det kan t.ex. vara första intervjun, första arbetsdagen, utvecklingssamtal, begäran om ledighet, 1-2-1-samtal, för stor arbetsbörda, allvarlig sjukdom, att medarbetaren begår ett misstag eller tillfället då medarbetaren säger upp sig. Presterar organisationen bra här kommer det utmynna i högre engagemang och lojalitet i den efterföljande perioden. Vår erfarenhet är att de flesta organisationer har över 50 eMOT-punkter genom hela medarbetarresan. Det är viktigt att hela organisationen känner till dessa eMOT-punkter och är tränade i hur man presterar extra bra just här.

Employee friction-points (EF) – kontaktpunkter som skapar ineffektivt och icke värdeskapande arbete och resulterar i höga ekonomiska omkostnader. Det kan exempelvis vara dåliga it-system, oförutsebar stress, dåliga samarbetsytor, utmanande processer, en dålig mötes- och e-postkultur m.m. Det finns oftast över 25 väsentliga friktionspunkter i varje organisation.

Detractor-, Neutral- och Promoter EX-åtgärder – aktiviteter eller åtgärder som skapar dåliga, neutrala respektive bra upplevelser för medarbetarna. En detractor-åtgärd kan vara uppsägningar eller ett lönestopp, medan en promoter-åtgärd kan vara införandet av en 4-dagars arbetsvecka.

Employee continuous listening (ECL) – ett system för att löpande under året samla in kunskap om medarbetarnas upplevelser av hela medarbetarresan, bland annat delresor och/eller specifika kontaktpunkter och moment.

People analytics (PA) – detta är disciplinen där man ad hoc eller löpande kombinerar flertalet datakällor om medarbetarna genom hela medarbetarresan tillsammans med kontaktpunkter för att få fram värdeskapande kunskap, som kan förbättra medarbetarupplevelsen och som samtidigt är kopplad till intäkter och resultat.

I takt med att området kring medarbetarupplevelser utvecklas tillkommer det löpande fler och fler begrepp. Men nu kan du de viktigaste EX-begreppen och är bättre rustad för att kunna prata om medarbetarupplevelsen och EX-omvandlingen.

Dialogen kan nu omfatta att ni vill kartlägga hela medarbetarresan eller att ni vill genomföra people analytics för att förstå vilka kontaktpunkter i medarbetarresan ”Jag söker jobb” som har störst betydelse för just denna delresa – och i slutändan det ekonomiska resultatet.
Definitionen av medarbetarupplevelsen indikerar också att förbättringar av medarbetarupplevelsen inte är ett mindre tidsbegränsat projekt eller en ad hoc-insats i form av införandet av en ny förmån.

Förbättringar i medarbetarupplevelsen förutsätter däremot en förändring som i princip aldrig upphör. Omvandlingsprocessen utgör allt från en potentiell kandidat som hör talas om organisationen till rekrytering, onboarding, arbetsvardagen i organisationen, ändringar, rollbyten, befordringar, fram till att medarbetaren slutar på arbetsplatsen och övergår till alumn – den stadigt växande gruppen av personer som en gång hade organisationen som arbetsplats.
Huvudfrågan är hur vi säkerställer en vision för området och samtidigt säkerställer en likartad, fantastisk medarbetarupplevelse hela vägen genom den ofta mycket långa medarbetarresan från A till Ö, som inkluderar otaliga kontaktpunkter.

Vill du veta mer om EX? Få ett gratis utdrag ur boken ”Mastering Employee Experience - 16 specific step to take in your EX transformation” här:

FÅ VIDEOERNE OG VÆRKTØJERNE HER

Søren Smit. Director
Författare

Søren Smit. Director

Søren Smit brinner för medarbetar- och kundupplevelser. Han leder Ennovas EX- och CX-affärsutveckling. Han har tio års erfarenhet inom kundupplevelseområdet som direktör och ansvarig för uppbyggnaden av en data- och analysdriven CX-kultur samt en omvandling av kundupplevelsen i TDC Group.