IMI Hydronic Engineering (IMI HE) gick samman med Ennova i ett fyraårigt partnerskap för att modernisera deras process och system för Net Promoter Score (NPS). Samarbetet gav en förbättring av IMI HE:s NPS-procedurer, vilket ledde till en anmärkningsvärd ökning av IMI HE:s svarsfrekvenser och har lagt grunden för ständiga förbättringar av kvaliteten på de tjänster och produkter IMI HE erbjuder sina kunder.

Utmatningen: En föråldrad NPS-process och ett föråldrat system

IMI HE stod inför en utmaning med att samla in kunddata på grund av deras föråldrade NPS-process. Man förlitade sig på manuell hantering av data i Excel, vilket resulterade i långa ledtider för analys av data, med resultat som kom först månader efter undersökningens slut.

Denna eftersläpning begränsade IMI HE:s förmåga att snabbt hantera negativ feedback och förbättra kundnöjdheten. Dessutom fungerade NPS-systemet isolerat från IMI HE:s interna processer, vilket gjorde effektiv feedbackanalys och integration komplicerad.

IMI HE:s låga svarsfrekvens, som knappt översteg 1%, bidrog till NPS-utmaningarna eftersom resultaten inte helt avspeglade kundernas åsikter. Processen att välja ut kontakter visade sig vara arbetskrävande och tog månader att förbereda, och undersökningen kunde endast distribueras på ett språk i taget, vilket orsakade onödiga förseningar och begränsade räckvidden på grund av resursbegränsningar.

Lösningen: Ett beprövat ramverk med ökande effektivitet

Ennovas CX-lösning ramade in NPS-processen och blev en katalysator för IMI HE. Fram till 2023 har ramverket, med en rad funktioner, gjort det möjligt att rulla ut NPS-undersökningen i 30 länder och på 30 språk samtidigt – vilket gjorde processen att samla in data mycket mer automatiserad och effektiv, vilket frigjorde potentialen för ett utökat urval.

Ennova CX har effektiviserat processen för att skapa kontakter genom att sömlöst integreras med IMI HE:s CRM-system, vilket resulterade i ökad effektivitet. Inom dataanalys utnyttjar Ennova CX:s lösning artificiell intelligens för att utföra sentimentanalys av kundkommentarer, vilket ger realtidsinsikter tillgängliga för alla säljare.

Dessutom har införandet av en standardiserad undersökningsuppsättning hos Ennova underlättat design- och benchmarkingprocessen, medan det helautomatiska realtidsuppföljningssystemet avsevärt förbättrat IMI HE:s reaktionsförmåga.

Resultatet: Ökad kundnöjdhet genom exakt och aktuella data

IMI HE:s implementering av Ennovas lösning har inlett en ny era för företaget, vilket avsevärt har förstärkt värdet av kundernas feedback.

NPS-undersökningarna nådde ut till 27 000 av företagets kunder - en betydande förbättring jämfört med de 1 000 kunder som nåddes genom den gamla processen. Lösningen uppnådde också en imponerande svarsfrekvens på 3% inom de första 24 timmarna. Detta ledde till en mängd robusta och exakta data, vilket gjorde det möjligt för IMI HE att agera snabbt på relevant feedback, globalt såväl som lokalt, och därigenom öka kundnöjdheten avsevärt.

Genom att integrera Ennovas CX-lösning med det interna CRM-systemet säkerställdes realtidssynkronisering av undersökningsresultat och kundinformation, vilket gav säljare en omfattande översikt över sin kundkrets. Därmed resulterade lösningen också i en förstärkning av ett kundcentrerat fokus i företaget.

Ennovas innovativa och heltäckande CX-lösning hanterade mästerligt de utmaningar som IMI HE stod inför. Det orkestrerade en omvandling av NPS-processen, vilket inledde en era av förbättrad datainsamling och analys och i slutändan resulterade i ökad kundnöjdhet. Detta partnerskap är ett bevis på kraften i visionära samarbeten för att uppnå anmärkningsvärda affärsförändringar.

Thomas Hudson, Divisional Salesforce & NPS Manager, IMI Hydronic Engineering

IMI Hydronic Engineering: Ett innovativt och branschledande globalt företag

IMI HE är ett globalt HVAC-företag (Heating, Ventilation and Air Conditioning) som tillhandahåller innovativa, energieffektiva och uppkopplade lösningar för byggnader. IMI HE har 1 800 anställda och har levererat lösningar för mer än 100 000 projekt globalt, vilket gör det till en branschledande leverantör av högkvalitativa HVAC-lösningar.

Källa: https://www.imi-hydronic.com/