Fokus på resultat i egen kundinriktad värdekedja
Med dotterbolag som representerar 32 länder och fler än 75 globala distributörer är den dagliga kundinriktningen i FOSS en hög strategisk prioritet, berättar Lars Veber Mygland, Program Manager Global Sales & Customer Excellence.
Genom en årlig kundmätning har FOSS löpande kunnat lägga till och implementera förbättringar och justeringar i enlighet med företagets utveckling, något som har ökat kundnöjdheten markant under de senaste 6 åren. Hos FOSS är den årliga kundmätningen ett verktyg som används till att skapa värde på operativ nivå i FOSS-koncernens företag, och som har gett kunskap om hur FOSS presterar i den kundinriktade värdekedjan.
Negativ kundfeedback ledde till nya initiativ
Ennova har sedan 2013 genomfört den årliga kundmätningen hos FOSS, som senast innehöll 2 000 svar globalt. Genom den får FOSS bland annat kännedom om kundens Net Promoter Score (NPS), som visar kundernas rekommendationsvillighet gällande verksamheten. Under 2019 visade undersökningen t.ex. att NPS i FOSS dotterbolag på Iberiska halvön hade sjunkit, och kunderna framförde kritik på en punkt:
”Kunderna var inte alls nöjda med det lokala telefonsystem som vi använde på den tiden. Det kan låta som en bagatell, men det orsakade stort missnöje som vi var tacksamma att få kännedom om.”
Denna kritikpunkt blev senare en hög prioritering för de lokala medarbetarna på Iberiska halvön, som därefter arbetade med att implementera ett annat, förbättrat telefonsystem.
Foto: Sedan 2014 har FOSS dotterbolag på Iberiska halvön skapat en förbättring på mer än 30 NPS-poäng.
Tillsammans med andra åtgärder kan denna insikt och uppföljande reaktion vara en bidragande orsak till att den efterföljande – och senaste – kundmätningen visade en förhöjd och kraftig förbättring för Iberiska halvöns NPS, som sedan 2014 har förmått lyfta sig med mer än 30 NPS-poäng.
Lars Veber Mygland anser också att uppföljningsprocessen efter mätningen är mycket värdefull för att skapa förbättring av den enskilda kundnivån i avdelningarna:
”Efter varje mätning anordnar vi en workshop för våra medarbetare där vi diskuterar vad vi ska förbättra och vilka åtgärder som kan nyttjas för att skapa ännu bättre kundupplevelser både generellt men även i synnerhet för de stora kunderna med stor köppotential. ”Röda” kunder blir också kontaktade av våra kollegor i länderna så att vi direkt kan påbörja förbättringar om detta är nödvändigt.”
Ett gott samarbete under 8 år
Under åren har FOSS fått värdefulla insikter genom kundmätningen på både företagsnivå och på enskild kundnivå. Senast har kundmätningen dock varit särskilt värdefull hela vägen ner till den enskilda kundnivån.
Här har mätningen visat sig vara ovärderlig för FOSS förmåga att arbeta aktivt med att sätta kunden i fokus och vara kundinriktad, vilket tydligt avspeglas i den stora ökningen av kundnöjdheten sedan 2016. Lars Veber Mygland ser därför gärna att samarbetet med Ennova fortsätter – den viktigaste anledningen är att Ennovas produkt är enkel och okomplicerad för FOSS kunder att börja använda och vara en del av. Lars Veber Mygland har varit särskilt nöjd med Ennovas noggrannhet:
”De data som vi erhåller har alltid varit korrekta, levererade i tid och presenterats på ett lättförståeligt sätt. Jag har uteslutande samarbetat med duktiga och vänliga personer inom Ennova, som har goda kunskaper inom området. Jag har tidigare själv arbetat mycket med kundanalyser så jag vet att ”the devil is in the details”, och det här vet man på Ennova.”
Enligt Lars Veber Mygland har samarbetet med Ennova också alltid kännetecknats av möjlighet till flexibilitet och behovsanpassning, där FOSS ändringsförslag gällande frågeformulären alltid tas emot med öppet sinne. Därför rekommenderar han gärna Ennova till andra verksamheter som vill ha en kundmätning genomförd där resultaten är tillförlitliga, och som gör det enkelt att vidta åtgärder och anpassa kundupplevelsen där det gör skillnad.
Lösning
FOSS använde vår Customer Relation Survey för att förstå nyckeldrivkrafterna för sin kundnöjdhet. Med den här lösningen fick FOSS databaserade rekommendationer kring vad som är viktigt för deras kunder – och därmed kunskap om vad som kan förbättras. Customer Relation Survey är utformad för att förse er med de högkvalitativa, handlingsbara kunskaper som ni behöver. Den är lätt att installera och använda och gör att ni kommer igång snabbt med minimal ansträngning. Våra koncept är enkla att anpassa globalt om ni behöver både lokala och globala kunskaper.
lARS VEBER MYGLAND
Program Manager Global Sales & Customer Excellence
Vad är FOSS?
FOSS är den ledande globala leverantören av analyser för livsmedels- och jordbruksindustrin. De skapar fullständiga lösningar som säkerställer och förbättrar livsmedelskvalitet – från råvara till färdig produkt. FOSS optimerar livsmedelsproduktionen och arbetar med att förbättra livsmedelssäkerhet globalt. FOSS har 1 600 medarbetare över hela världen och 99 % av affärerna skapas utanför Danmark.
