Arbeidet med customer journey mapping og forståelse av kundereisen dere gir er viktig for enhver virksomhet som ønsker å være kundeorientert. Vi har erfart at de virksomhetene som har jobbet profesjonelt (og aktivt) med kundereisen har fem klare fordeler innen CX-området.
«Vi kjenner kundereisen vi gir, og hvilke kontaktpunkt som er viktige!»
Slik svarer de fleste virksomheter på spørsmål om hvor godt de kjenner kundereisen de tilbyr. Hvis svaret er basert på fakta og et dokument grunnlag, kan dere godt fortsette det gode arbeidet dere gjør med kundereisen dere tilbyr. Men hvis det er en magefølelse, og en antakelse om at dere allerede kjenner behovet til kundene, og hvordan dere selv leverer på de kritiske kontaktpunktene som er utgangspunktet for svaret, da burde alle lamper lyse rødt.
Vi har erfart at det er i disse tilfellene virksomheten (dessverre) ikke har et klart bilde av den kundereisen de tilbyr sine kunder, og heller ikke er kjent med hvordan de leverer på de kritiske kontaktpunktene. En grundig og profesjonell innsikt i den kundereisen virksomheten tilbyr er enn så lenge kun noe de færreste virksomheter kan skilte med. For at man skal kunne være en kundeorientert virksomhet kreves det at man holder seg løpende orientert om kundenes behov, og har en forståelse for kundens reise gjennom virksomheten. Det krever også at dere med jevne mellomrom sjekker hvilken kundereisen dere gir.
Spør dere selv:
Det er vanskelig å kunne kalle seg en kundeorientert virksomhet hvis du ikke kan svare ja på spørsmålet ovenfor. Hvis dere kan svare ja, betyr det at dere høyst sannsynligvis jobber profesjonelt og strukturert med customer journey mapping, og det betyr igjen at dere oppnår tydelige fordeler på området.
Fem fordeler med customer journey mapping
Vår erfaring på CX-området viser at det er en rekke forskjellige fordeler, som vi med en gang ser hos de virksomhetene som har en profesjonell tilnærming til kundereisen, og der det jobbes aktivt med den.
1. Oppnå en felles forståelse for de elementene og interaksjonene som utgjør selve kundeopplevelsen
Når dere begynner å jobbe med kundereisen, får dere en felles forståelse for hvilke av elementene i kundeopplevelsen som er de viktigste, og de mest betydningsfulle. Dette er viktig, siden det får avdelingene/medarbeiderne til å rette innsatsen mot samme felles må innad i virksomheten, og man unngår at det tenkes siloorientering, siden det gir et fragmentert syn på kundeopplevelsen. De virksomheten som har en felles forståelse av hvilke elementer det er som utgjør selve kundeopplevelsen, vil også kunne bruke ressursene sine mest hensiktsmessig. Det gir igjen best mulig kundeopplevelse, og til slutt kan det være avgjørende for å beholde kunden.
2. Skaff dere ett effektivt verktøy for prioritering av innsatsen. Med journey mapping er det mulig å vurdere egen ytelse på sentrale kontaktpunkt, og på reisen som en helhet
Kjenn egne styrker og svakheter! Det er bare på den måten dere kan vite hvor dere skal rette innsatsen, og skape forbedringer. Virksomheter som ikke er klare over sin egen ytelse på sentrale kontaktpunkter i kundereisen risikerer å gi en dårlig kundeopplevelse på noen av de viktigste og mest essensielle kontaktpunktene – og dermed kan det bli vanskelig å holde på kunden. I tillegg til at det er en fordel for kundereisen, kan det også ha en direkte effekt på topp- og bunnlinjen. Det blir raskt tydelig hvor dere bør fokusere innsatsen. Dermed kan dere utnytte ressursene maksimalt, og få et størst mulig utbytte av det på kundereisen.
3. Skap dere en oversikt over hvilke deler av kundereisen det er behov for endringer og/eller forbedringer på, og design deretter de "rette" kundesentrerte opplevelsene
Når dere vil endre noe, er det som regel med bakgrunn i at dere har en følelse av at det er noe dere kan gjøre på en annen og bedre måte. Med customer journey mapping kan dere få tilbakemeldinger fra kundene på de delene av kundereisen de er på. Dermed blir dere kjent med hvor det må foretas endringer i kundereisen, siden det vil vise hvor det er problemer eller utfordringer. Hvis det f.eks. kommer en lovmessig eller teknologisk utvikling, som igjen betyr at kundereisen å endres, kan customer journey mapping benyttes til å kartlegge et framtidig design. Det er et faktum at en løpende jobbing med customer journey mapping gjør det enklere å planlegge hvordan dere ønsker å kunne levere til kundene i framtiden, og dermed få en konkurransemessig fordel.
4. Dere vil få et felles bilde, språk og kultur relatert mot kundene, og de behovene de har i hele organisasjonen – både i førstelinjekontakt og backoffice
De virksomhetene som jobber profesjonelt med egen customer journey mapping opplever at det etableres et felles bilde, språk og kultur mot kundene på tvers av virksomheten. Når alle – uavhengig av om man jobber med markedsføring, økonomi eller ledelse m.m. – har den samme oppfattelsen av kundene og kundereisen, begynner også alle å få en felles og kundeorientert kultur. Kulturelle perspektiver er alltid en lang prosess, men det første skrittet på veien mot en felles kundeorientert kultur i virksomheten starter med en felles enighet, og forståelse av virksomhetens kunder – i førstelinjekontakten som på backoffice.
5. Planlegging og styring av virksomhetens aktiviteter/programmer rundt customer experience basert på egen kundereise
Når dere jobber profesjonelt med å kunne få en dypere forståelse av kundereisen, finner dere også ut hvor på kundereisen det finnes forbedringspotensialer. Med utgangspunkt i denne kunnskapen er det mulig å planlegge og sette i gang de rette aktivitetene/programmene internt i virksomheten. De som skaper de nødvendige forbedringene på den kundereisen dere gir. Dette kan dere se på som redskaper til hvordan dere internt i virksomheter kan jobbe med å styrke den interne kompetansen på de berørte og relevante områdene som skal bidra til å løfte den totale kundereisen. Hvis man f.eks. ser på virksomhetens servicenivå ikke er tilfredsstillende i avdelingen for kundestøtte, vil man raskt kunne prioritere å jobbe på dette området (fordi vi i eksemplet forutsetter at dette kontaktpunktet er avgjørende for virksomheten).
Hvis virksomheten er "umoden" på dette området, og ikke jobber strukturert og fokuserer på kundereisen, anbefaler vi at dere starter med skape en felles forståelse for hvilke elementer i kundereisen dere er de viktigste (punkt 1). Deretter kan dere skaffe dere en oversikt over dagens kundereise med utgangspunkt i faktabasert kunnskap, kunnskap dere kan bruke til å gjøre de nødvendige forbedringene som deretter langsomt vil sprer seg og forankres i større og større deler av virksomheten, og virksomhetens kultur.
Det profesjonelle arbeidet med kundereisen er en langsiktig innsats, men med utgangspunkt i våre erfaringer, er det fem klare fordeler som dere vil få ved å jobbe mot å bli en enda mer kundeorientert virksomhet enn dere (antageligvis) er på nåværende tidspunkt.
God arbeidslyst.
