5 trin: Sådan bruger du jeres kundemåling til at bygge stærke kunderelationer

Forfatter - Anders Hansen Warming. Executive Officer

I dag gennemfører mange virksomheder en kundemåling for at forstå, hvad kunderne mener om dem på en række parametre. Et af de væsentligste formål er typisk at kunne identificere forbedringspotentialer på kort og lang sigt såvel som på operationelt og strategisk niveau.

Et andet – og ofte mere overset formål – er at bruge resultaterne af kundemålingen som et konkret værktøj til at komme endnu tættere på kunden og styrke relationerne til relevante beslutningstagere. Her opererer vi på det lokale niveau i virksomheden, typisk i form af Key Account Managers eller lignende.

Hvornår har du sidst (gen)besøgt din kunderejse?

De fleste virksomheder følger en proces som illustreret herunder, hvor et af de vigtigste skridt er at bruge den enkelte kundes feedback som udgangspunkt for en dialog. I skridt 2 er det KAM’en, som har et vigtigt ansvar for at bruge kundens feedback til at få en struktureret og udviklende dialog om relationen mellem kunden og virksomheden.

typisk proces for at arbejde med kundefeedback i virksomheden dk

Men hvad er best practice ift. at tage denne dialog og få mest muligt ud af det?
Som Key Account Manager er stærke relationer til dine kunder nøglen til at opretholde den gode kundeoplevelse over tid samt at udvikle din organisation og forretningsværdi. For at opbygge et langvarigt og tillidsbaseret forhold til en kunde, giver vi dig 5 trin, der gør det lettere for dig at bygge stærke kunderelationer.

Får I (også) for lidt ud af jeres kundemålinger?

Kunden er ofte en stærk og faglig stolt professionel person, der kræver og forventer at blive behandlet sådan. Det betyder, at du løbende skal være proaktiv og følge med i udviklingen af kundens behov. Når det er tid til at lægge en plan for det fysiske møde, kan det være svært at planlægge, hvordan du tager styring af mødet og får dine idéer igennem. Derfor vil du nedenfor blive præsenteret for en gennemprøvet tilgang til netop det.

De 5 trin
Processen for at bygge stærke kunderelationer består af 5 grundlæggende trin. Tilgangen er udviklet og testet i tæt samarbejde med en række af Ennovas nøglekunder, som er kendetegnet ved meget professionelle KAM organisationer samt baseret på vores mere end 25 års erfaring.

how to build strong customer relations - the 5 steps - dk

1. Skab empati for kunden
Dette trin er afgørende for succes. Her skal du lære kundens nuværende situation at kende og forstå og sætte dig ind i, hvilke udfordringer kunden står overfor i øjeblikket og hvilke behov kunden oplever. Nogle ting kan du hjælpe med – og andre kan være ude af dine hænder, fx organisatoriske udfordringer.

Sørg for at læse kundens feedback nøje og forstå alt. Hvis feedbacken er negativ, kan du overveje følgende:

  • Hvad er hovedårsagen til negativ feedback?
  • Hvilke ændringer har virksomheden gennemgået for nylig?
  • Har du eller din organisation ændret noget for nylig?
  • Har du ikke reageret på ændringer for nylig?

Målet er at se situationen fra kundens perspektiv og derved forsøge at forudse eventuelle bekymringer eller problemer, som kunden måtte rejse under det næste møde. Når du har opbygget billedet af kunden, kan du gå til næste trin i processen.

Sådan skaber I forandringer, som jeres kunder vil værdsætte

2. Design et manuskript for kundemødet
Nu er det tid til at konvertere al din indsigt og kundeviden til et manuskript eller en plan for mødet. Det kan omfatte følgende:

  1. Forbered den overordnede historie om forholdet til virksomheden baseret på den årlige kundetilfredshedsundersøgelse – hvad er hovedhistorien i feedbacken fra virksomheden?
  2. Identificér high-lights og nøgleindsigterne fra den specifikke kunde, og forbered svar på forventede spørgsmål, der kan komme op i forbindelse med gennemgangen af resultater.
  3. Overvej, hvem der ellers vil være med på mødet fra kundens side. Fx beslutningstagere, andre ledere, andre personer, andre interessenter osv.
              a. Forsøg at forudse, hvordan mødedeltagerne vil agere og kommunikere, samt                      hvilke følelser de forventeligt vil komme ind i mødet med.
              b. Forsøg at forudse, hvilken dagsorden mødedeltagerne vil forsøge at sætte for                      mødet, eller hvilke resultater og outcomes, deltagerne må forvente at få ud af                  mødet.
              c. Design en strategi til at svare på forventningerne og spørgsmål. Dette kan                          omfatte, hvad du vil rette eller forbedre, nye idéer og områder, eller fremtidige                tendenser du/I vil udforske.
  4. Definér, hvilket hovedtema du ønsker at sætte for mødet og planlæg, hvad du skal dække i den forbindelse:
               a. Op til 3 hovedmål eller delmål du ønsker at opnå
               b. Forbered de spørgsmål, du vil stille for at opnå dine mål (maks 15 spørgsmål i                     alt)
               c. Forbered de handlinger, du ser skal være en del af handlingsplanen
  5. Overvej, hvordan du kan afslutte mødet på en positiv måde. Mødeafslutningen er kundens sidste take-away fra mødet, og det er derfor vigtigt at afslutte det på en positiv måde.

Målet med manuskriptet er at sikre, at du kan tage styringen på mødet og få dine idéer igennem samt nå dine mål. Afhængigt af målene/kunden kan du overveje at invitere din leder eller anden relevant person med til et co-hosted møde. Dette kan hjælpe med at rydde eventuelle forhindringer af vejen som er over dit mandat, og dermed kan du i sidste ende være i stand til at løse disse udfordringer under mødet frem for at bruge kostbar tid på det efterfølgende.

3. Facilitér mødet ud fra manuskriptet
Tag kontrol over mødet og før deltagerne gennem agendaen. Du skal holde dig til manuskriptet, og hvis du har forberedt dig grundigt, burde du være i stand til at styre mødet og opnå dine mål.

Det samlede resultat af mødet bør være at:

  • Opnå dine mål
  • Opnå dyb læring om kunden og virksomheden
  • Få feedback på, hvordan du forbedrer kundeforholdet (oprette en handlingsplan)

Husk at opsummere beslutningerne i slutningen af mødet – og afslut mødet på en positiv måde.

4. Opdatér kundeoplysningerne
Efter mødet bør du have en masse gode noter og forhåbentligt opnået dine mål. Opdatér kundeoplysningerne og erfaringerne ud fra dine noter som i det mindste bør omfatte følgende:

  • Nye indsigter og læring om branchen
  • Nye indsigter og læring om virksomheden (nuværende situation og fremtidige behov)
  • Nye indsigter og læring om kunden (nuværende situation og fremtidige behov)
  • Hvilke kortsigtede og langsigtede handlinger der er påkrævet

Overvej, hvilke indsigter og hvilken viden, der skal deles mellem dit team og din leder. Opret en plan for de handlinger, du er ansvarlig for, og beslut hvad du skal gøre med de ting, der skal eskaleres.

Husk at reflektere over den nye viden og oplevelser fra mødet. Dine refleksioner vil løbende være med til at udvikle dine kompetencer og forbedre dine chancer for at gennemføre strategiske vellykkede møder.

Ovenstående kundeindsigter og -viden er naturligvis kun til internt brug – del dem ikke med kunden.

5. Følg op med kunden
Sidst men ikke mindst bør du umiddelbart efter mødets afslutning maile til kunden for at sikre dig, at I er enige om følgende:

  • Liste de aftalte beslutninger op
  • Liste de planlagte handlinger op
  • Potentielle forhold eller områder du har brug for at undersøge og vende tilbage til kunden med
  • Forslag til næste check-in med kunden
Ved at følge hele eller dele af den beskrevne proces i forbindelse med opfølgningen på virksomhedens strategiske kundemåling vil du øge chancerne for at styrke relationen til dine kunder. Kunden har brugt tid og energi på at give feedback og forventer, at den bliver brugt til noget. At investere i at behandle kundens feedback på en seriøs og professionel måde signalerer en kompetent samarbejdspartner, som er interesseret i at udvikle en langvarig og gensidigt værdiskabende relation.
Anders Hansen Warming. Executive Officer
Forfatter

Anders Hansen Warming. Executive Officer

Anders rådgiver nogle af Ennovas største kunder omkring målinger af kundefeedback. Med sin holistiske tilgang til målinger, har Anders stort fokus på helhedsorienterede løsninger så de bidrager til skabelse af den ønskede effekt på operationelt, taktisk og strategisk niveau.