<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=307948614421711&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Sådan skaber I forandringer, som jeres kunder vil værdsætte

Forfatter - Anders H. Warming, Executive Officer. Thomas Lange, Business Psychologist

Er jeres mål at blive en customer champion? Processen kan måske virke uoverskuelig, men det er faktisk ret enkelt at gå til. Med aktionslæring (action learning) kan jeres datadrevne indsigter enkelt og nemt omsættes til handling og konkrete forbedringer i jeres kunderejse, som kunden hurtigt vil værdsætte.


For at skabe de værdifulde ændringer og derved blive (endnu mere) kundecentriske i jeres interaktion med kunderne, vil det typisk kræve, at I gør nogle ting anderledes end, I er vant til og gør lige nu – det er nemlig en præmis for at lykkes som customer champion. Vi ved godt, målet om at blive en customer champion kan virke ambitiøst og processen kan virke skræmmende, men med aktionslæring som redskab er det faktisk ret nemt at gå til. I har med stor sandsynlighed hørt – eller selv brugt – vendingerne ”Vi skal blive bedre til at møde kunden i øjenhøjde” og ”Vi vil gerne spille vores kunder endnu bedre”. Intentionerne er gode - men hvordan skal I praktisere det i virkeligheden i mødet med kunderne? Aktionslæring hjælper til, at I får lukket hullet mellem intentioner som ovenstående og selve interaktionen med kunden i den virkelige verden.

Vores erfarne erhvervspsykologer har derfor designet en effektiv tilgang baseret på aktionslæring, som gør, at vendinger, som de to ovennævnte, ikke bare forbliver gode (og abstrakte) intentioner, men bliver til helt konkrete adfærdstiltag, der optimerer jeres kundeoplevelse.

Læs mere om dette i blogindlægget: Får I (også) for lidt ud af jeres kundemålinger?


Definér et mål og identificér jeres udfordringer

Aktionslæring fokuserer på små adfærdsændringer og formålet er, at de kundevendte medarbejdere, i jeres virksomhed, udfordrer deres egne vaner og adfærd overfor kunden. Det handler derfor først og fremmest om at definere det mål, I ønsker at indfri. Dernæst skal I identificere, hvilke udfordringer I oplever i det daglige arbejde, som påvirker kundeoplevelsen negativt og netop forhindrer jer i at kunne indfri jeres mål.

Et mål kan fx være, at I gerne vil blive en customer champion. Hvilke succeskriterier indebærer det at være en customer champion for jeres organisation og i de respektive teams? Hvordan vil I fremover reagere på antallet af klager? Graden af churns? Eller vurderinger på Trust Pilot? Det er nogle indledende spørgsmål, som I bør reflektere over, så jeres mål står så klart og konkret som muligt.

Dernæst skal den udfordring, I udpeger at arbejde med under jeres aktionslæring, ikke være en hvilken som helst og tilfældig udfordring. Det skal være lige præcis den eller de udfordring(er), som I mener, står i vejen for jeres overordnede mål og de definerede succeskriterier. Når I skal identificere jeres udfordring, er den bedste måde at gøre det på ved at bruge data fra jeres egen kundeoplevelse. Hvornår har I egentlig sidst (gen)besøgt jeres kunderejse? 

Vores erfaring viser, at et faktabaseret grundlag er den bedste forudsætning for at identificere de mest betydningsfulde udfordringer, som lige nu forhindrer jer i at opnå jeres definerede mål. Det er derfor vigtigt, at I får en tydelig indikation af, hvor forbedringspotentialet og behovet for adfærdsændring er størst før, I adfærdsændrer og bliver løsningsorienteret. Det kan fx være, at data fra en kundefeedback survey viser, at I ikke formår at afdække kundens behov tilstrækkeligt og derfor bør udvise et ekstra stort fokus her. Når I identificerer jeres udfordringer på et databaseret grundlag, finder I ud af, hvor skoen helt præcist trykker. Den indsigt kan I følge op med fx dybdegående interviews eller fokusgrupper for at få noget ’thick data’, der kan forklare, hvorfor skoen trykker lige præcis der. På den måde kan I arbejde mere præcist og målrettet med at udvikle de adfærdsændringer, som er nødvendige for, at I kan nå jeres mål om at blive mere kundecentriske.


Lav brainstorm, eksperimentér, reflektér og justér

Når I har identificeret og valgt den udfordring, I ønsker at arbejde med, skal I brainstorme på lavpraktiske adfærdsændringer, I kan lave i interaktionerne, som kan hjælpe jer med at overvinde udfordringen. En simpel ændring kan være at ændre måden, hvorpå I byder kunden velkommen, stille et specifikt opfølgningsspørgsmål eller opsummerer samtalen/de vigtigste pointer i slutningen af opkaldet/mødet. Hvis du oplever, det er svært at komme med forslag til potentielle ændringer, kan du diskutere det med en kollega eller leder. Den adfærdsændring I finder frem til, skal være så enkel, at det er overkommeligt at afprøve med det samme.

Når I har fundet en ændring, I mener vil være effektfuld, skal det afprøves i praksis. Prøv det gerne af i en uge og notér, hvordan kunderne reagerer på adfærdsændringen. Her er det vigtigt at notere korte refleksioner over, hvordan I oplever en forbedring – eller forværring – under eksperimentet. Det skal bruges til at reflektere og dermed komme videre i aktionslæringens næste proces, som handler om at reflektere. Nu skal du reflektere over, hvorfor din adfærdsændring forbedrede eller forværrede kundeoplevelsen – gør det gerne i fællesskab med en kollega eller leder, som kan se på tingene udefra og bidrage med et nyt perspektiv og andre refleksioner end dem, du selv har. Det kan være, at alt fungerede godt med den nye ændring, at det fungerede optimalt med én kundetype og dårligt med en anden eller noget helt tredje. Du bør justere din ændring undervejs og gerne gentage justeringerne indtil du er tilfreds med den feedback, du får fra kunderne. Når det lykkes, kan du starte forfra med en ny udfordring, brainstorm på mulige eksperimenter til din adfærd, som du kan afprøve og forhåbentlig til sidst også optimere denne del af kundeoplevelsen.

6 ting du skal vide for at lykkes med aktionslæring

Der er nogle vigtige ting, der skal være på plads for at du kan få en god proces med aktionslæring i jagten på at skabe en bedre kundeoplevelse i din virksomhed:
    1. Som deltager i et aktionslæringsforløb skal du være forpligtet til hele processen. Du er nødt til at eksperimentere og dermed træne for at blive bedre.
    2. Du er ansvarlig for din egen læring. Husk derfor at notere indsigter, observationer og refleksioner gennem hele forløbet.
    3. Du skal spørge om feedback fra dine omgivelser, fx dine kollegaer og nærmeste leder.
    4. Gør de nye eksperimenter så små og konkrete som muligt, så de ikke bliver et projekt i sig selv.
    5. Din leder skal give dig lov til at bruge tid på at eksperimentere. Endnu vigtigere er, at din leder skal acceptere, at eksperimenterne kan mislykkes fra tid til anden – det skal med andre ord være acceptabelt at fejle.
    6. Din leder bør blive din coach til at støtte dig gennem hele forløbet. Vi anbefaler, at du har en kollega og/eller leder som din sparringspartner under hele forløbet, som hjælper dig med at konkretisere, reflektere og lære.


 

Aktionslæring skaber vedvarende resultater
Vi kan se, at aktionslæring skaber vedvarende resultater for vores kunder, fordi måden at arbejde på under en aktionslæringsproces opbygger en forandringskapacitet internt i virksomheden. Det betyder, at de pågældende personer, der er igennem en aktionslæringsproces, opnår to ting:

  1. Vedkommende opnår først og fremmest en kortsigtet gevinst, da den konkrete interaktion med kunden forbedres, hvilket bidrager til en forbedret kundeoplevelse.
  2. Vedkommende får opbygget stærke aktionslæringskompetencer, som skal ses som en langsigtet gevinst, der kan bidrage til optimering af kundeoplevelsen igen og igen.

Hvis metoden aktionslæring for alvor får fodfæste og arbejdes seriøst med, kan der på sigt blive oparbejdet en kultur, hvor jeres medarbejdere – på eget initiativ og i fællesskab – vil have lyst og mod til at eksperimentere med nye, små adfærdstiltag i det daglige arbejde, som netop startskuddet for enhver optimering af kundeoplevelsen. Det er en stor styrke, at dem, der møder kunden, kan bidrage til optimeringen bottom up, fordi det ofte er de medarbejdere, der kender kundens virkelighed bedst.


Authors


anders_hansen_warming

Anders Hansen Warming

Partner, Executive Officer

 

thomas_lange

Thomas Lange

Senior Leadership Consultant

 

Anders H. Warming, Executive Officer. Thomas Lange, Business Psychologist
Forfatter

Anders H. Warming, Executive Officer. Thomas Lange, Business Psychologist

Anders Hansen Warming er partner i Ennova og rådgiver nogle af Ennovas største kunder omkring målinger af kundefeedback og har et stort fokus på helhedsorienterede løsninger, der bidrager til skabelse af den ønskede effekt på operationelt, taktisk og strategisk niveau. Thomas Lange er chefkonsulent i Leadership & Team Development og arbejder med datainformeret ledelses- og organisationsudvikling, procesfacilitering og coaching, således data bliver omsat til konkrete adfærdsændringer, der skaber kommerciel værdi.