Hvornår har du sidst (gen)besøgt din kunderejse?

Forfatter - Anders Hansen Warming. Executive Officer

Arbejdet med customer journey mapping og forståelsen af jeres kunderejse er vigtig for enhver virksomhed, der ønsker at være kundeorienteret. Vores erfaring er, at de virksomheder, der arbejder professionelt (og aktivt!) med deres kunderejse har 5 klare fordele inden for CX-området.

 

”Vi kender vores kunderejse og ved, hvilke kontaktpunkter der er de vigtigste!”

Sådan besvarer de fleste virksomheder spørgsmålet om, hvor godt de kender deres kunderejse. Er svaret baseret på fakta og et dokumenteret grundlag, kan I trygt fortsætte det gode arbejde med jeres kunderejse. Men hvis det er en mavefornemmelse og en formodning om, at I allerede kender kundernes behov, og hvordan I selv leverer på de kritiske kontaktpunkter, der ligger til grund for sådan et svar, så burde alle lamper lyse rødt.

Vores erfaring er, at i de fleste tilfælde har virksomheder (desværre) ikke et klart billede af deres egen kunderejse og er ikke bekendt med, hvordan de leverer på de kritiske kontaktpunkter. En tilbundsgående og professionel indsigt i egen kunderejse er endnu forbeholdt de færreste virksomheder. For at være en kundeorienteret virksomhed kræver det nemlig, at I løbende forholder jer til kundernes behov og forstår deres rejse igennem jeres virksomhed. Og det kræver, at I jævnligt genbesøger jeres kunderejse.

Spørg eventuelt jer selv:

when_did_you_last_revisit_your_customer_journey_dk

 

Det er svært at kalde sig selv for en kundeorienteret virksomhed, hvis ikke ovenstående spørgsmål kan besvares med et klart ja. Kan I svare ja, arbejder I formentligt professionelt og struktureret med customer journey mapping, og det betyder, at I opnår nogle klare fordele inden for området.

5 fordele ved customer journey mapping

Vores erfaring på CX-området viser, at der er en række forskellige fordele, som vi gang på gang ser hos de virksomheder, der har en professionel tilgang til og arbejder fokuseret med deres kunderejse.

1. Opnå fælles forståelse af de elementer og interaktioner, som udgør selve kundeoplevelsen

Når I begynder at arbejde med jeres kunderejse, opnår I en fælles forståelse for, hvilke elementer af kundeoplevelsen, der er de vigtigste og mest betydningsfulde. Det er vigtigt, fordi det får afdelingerne/medarbejderne til at rette deres arbejdsindsats mod de samme, fælles mål i virksomheden og undgår at tænke for siloorienteret, da det giver et fragmenteret syn på kundeoplevelsen. De virksomheder der har en fælles forståelse af, hvilke elementer der udgør selve kundeoplevelsen, formår samtidig at bruge deres ressourcer mest hensigtsmæssigt. Det giver igen den bedst mulige kundeoplevelse, og i sidste ende kan det være afgørende for fastholdelsen af kunden.

 

2. Få et effektivt værktøj til at prioritere jeres indsatser. Med journey mapping er det nemlig muligt at vurdere jeres egen performance i centrale kontaktpunkter og på rejsen som helhed

Kend jeres egne styrker og svagheder! Kun sådan ved I, hvor I skal målrette jeres indsats og skabe forbedringer. Virksomheder der ikke er klar over, hvordan de performer på de centrale kontaktpunkter i kunderejsen, risikerer at give en utrolig dårlig kundeoplevelse på nogle af de vigtigste og mest essentielle kontaktpunkter - og så kan det blive svært at holde fast i kunden. Udover at dette er en fordel for jeres kunderejse, kan det også have en mere direkte effekt på din top- og bundlinje. Det bliver nemlig hurtigt tydeligt, hvor I bør fokusere jeres forbedringsindsatser. Dermed kan I udnytte jeres ressourcer maksimalt og få størst muligt udbytte af det i kunderejsen.

 

3. Skab overblik over, hvor på kunderejsen, der er behov for ændringer og/eller forbedringer og design de "rigtige", kundecentriske oplevelser

Når I vil ændre på noget, er det som oftest fordi, I har en formodning om, at der er noget, I kan gøre på en anden og bedre måde. Med et customer journey map kan I få feedback fra kunderne på jeres udvalgte områder af kunderejsen. På den måde bliver I bekendt med, hvor i kunderejsen der skal foretages ændringer, fordi det viser, hvor der er et problem eller nogle udfordringer. Hvis der sker en udvikling fx teknologisk eller lovmæssigt, som betyder en ændring i kunderejsen, kan customer journey mapping bruges til at kortlægge et fremtidigt design. Faktum er, at et løbende arbejde med customer journey maps gør det nemmere at planlægge, hvordan I gerne vil levere til kunden fremover og dermed også få den konkurrencemæssige fordel.

 

4. I vil få etableret et fælles billede, sprog og kultur om kunderne og deres behov i hele organisationen – frontend såvel som backend

De virksomheder som arbejder professionelt med deres customer journey mapping oplever at få etableret et fælles billede, sprog og kultur omkring sine kunder på tværs af hele virksomheden. Når alle – uagtet om man tilhører marketing, økonomi, direktionen mm. – har den samme opfattelse af kunderne og kunderejsen, begynder alle også langsomt at få en fælles og kundeorienteret kultur. Kulturelle perspektiver er altid en længerevarende proces, men det første skridt på vej mod en fælles kundeorienteret kultur i virksomheden starter ved en fælles enighed og forståelse af virksomhedens kunder – frontend såvel som backend.

 

5. Planlægning og styring af virksomhedens customer experience aktiviteter/programmer rundt om/ud fra jeres kunderejse

Når I arbejder professionelt med at forstå jeres kunderejse i dybden, finder I også ud af, hvor på kunderejsen, der er et forbedringspotentiale. Ud fra den viden er det muligt at planlægge og igangsætte de helt rigtige aktiviteter/programmer internt i virksomheden, som skaber de nødvendige forbedringer på kunderejsen. Dette skal altså ses som et redskab til, hvordan I internt i virksomheden kan arbejde med at styrke jeres interne kompetencer på de berørte og relevante områder, som skal bidrage til at løfte den samlede kunderejse. Ser man fx, at virksomhedens serviceniveau ikke er godt nok i kundesupportafdelingen, vil man hurtigt kunne prioritere at arbejde med dette område (fordi vi i eksemplet forudsætter at dette kontaktpunkt er afgørende for virksomheden).

Hvis I er en "umoden" virksomhed på dette område og ikke arbejder struktureret og fokuseret med jeres kunderejse, er det vores anbefaling, at I starter med at komme til en fælles forståelse af, hvilke elementer af kunderejsen, I mener er de vigtigste (jf. punkt 1). Dernæst kan I skabe et overblik over jeres nuværende kunderejse igennem faktabaseret viden, som I kan bruge til at skabe de nødvendige forbedringer, som langsomt udbredes og forankres i større dele af virksomheden og kulturen.

Det professionelle arbejde med kunderejsen er en langsigtet indsats, men set ud fra vores erfaringer, er der altså 5 klare fordele ved at arbejde mod at blive en endnu mere kundeorienteret virksomhed, end I (formegentlig) er på nuværende tidspunkt.

Rigtig god arbejdslyst!

Anders Hansen Warming. Executive Officer
Forfatter

Anders Hansen Warming. Executive Officer

Anders rådgiver nogle af Ennovas største kunder omkring målinger af kundefeedback. Med sin holistiske tilgang til målinger, har Anders stort fokus på helhedsorienterede løsninger så de bidrager til skabelse af den ønskede effekt på operationelt, taktisk og strategisk niveau.