Försmak av framtiden – erfarenheter från employee experience first movers

Författare - Søren Smit. Director

En snabb sökning på Google Trend visar att det på ett globalt plan skedde en signifikant ökning av sökningar på begreppet ’Employee Experience’ 2017 – samma trendlinje som man 2012 såg för sökordet ’Customer Experience’.

För HR betyder det att man har ett fackområde som man kan kika på för att få inspiration, eftersom det i allt mer sker en anpassning av metodiker, verktyg och tillgång från kundvärlden.

Flera verksamheter har så smått börjat arbeta med employee journey mapping, i vilken de frilägger och utformar traditionella HR-processer som rekrytering, onboarding och exit sedda genom medarbetarnas glasögon – alltså via ett utifrån-in-perspektiv i stället för att uteslutande fokusera på vad verksamheten själv anser är bäst. Begreppsmässigt rör vi oss också bort från termen "HR-processer" och börjar i stället kalla HR-processerna för betydande delar av medarbetarresan, vilket just är en banal men mycket god avspegling av den rörelse som pågått de senaste åren.

Verksamheter ger sina medarbetare WOW-upplevelser

Några verksamheter har också börjat arbeta med WOW-upplevelser – något som kundområdet har arbetat med i flera år. Inom kundupplevelseområdet lägger de medvetet in en WOW-upplevelse på centrala platser av kundens resa genom verksamheten. Detta sker typiskt vid en viktig kontaktpunkt och den bästa definitionen är att det är något verksamheten gör som förbluffar kunden genom att markant överträffa hans eller hennes förväntningar. Detta är minnesvärt för personen, som inte kan låta bli att berätta om upplevelsen – och därmed verksamheten – för sin bekantskapskrets.

Inom HR har jag börjat se verksamheter som lägger in en WOW-faktor i sin rekryteringsprocess. De ger exempelvis en goodiebag till den jobbsökande efter avklarad anställningsintervju som ett tack för att personen varit nervös och ansträngt sig. Detta visar att verksamheten har empati och omtanke – och det är avgjort en upplevelse som den jobbsökande kommer att berätta om för andra.

Andra verksamheter har lagt ner tid på att skapa en kulturbok som den jobbsökande kan sitta och bläddra i medan han/hon väntar i receptionen på att komma in till själva samtalet. I kulturboken berättas det på ett spännande och inspirerande sätt om verksamheten, den innehåller bilder från den senaste firmafesten och liknande. Därmed har den jobbsökande ett bra inledande samtalsämne när han/hon kallas in till samtalet.

I framtiden kommer verksamheter att konkurrera med genomtänkta men betydelsefulla WOW-åtgärder riktade mot sina egna och potentiella medarbetare. Detta kan nämligen differentiera verksamheten, skapa stolthet och i slutänden skapa en hel armé av ambassadörer bland medarbetarna.

Pionjärer mäter kontaktpunkter på medarbetarresan

Även när det gäller mätningar sker det nu en rörelse inom medarbetarområdet. Fram till nu har de flesta företag endast genomfört undersökningar av medarbetarnas allmänna engagemang – även kallat engagement survey.

Nu börjar first movers att komplettera dessa med mindre och smalare ad hoc-mätningar under året, där de får insikt i specifika delar av medarbetarresan (t.ex. onboarding) eller en enskild kontaktpunkt (utvärdering av ett teammöte). Kundvärlden har i flera år arbetat med denna tillgång där de pratar om 24/7/365-insikt utifrån ett erkännande av att vi inte kan nöja oss med att sätta kunden på agendan en gång om året – kundupplevelsen formas hela tiden.

Mätningarna blir mer strukturerade

Allt fler verksamheter börjar fortlöpande och systematiskt mäta de mest centrala delarna av medarbetarresan som exempelvis rekrytering, onboarding och exit. Men dessa traditionella HR-processer – eller delar av medarbetarresan – förser first movers med helt andra helt centrala delar av resan, som när medarbetare blir befordrade, omplaceras geografiskt eller påbörjar en helt ny roll. Genom att göra mätningar på dessa områden får verksamheterna fakta om medarbetarnas upplevelse på dessa områden (däribland t.ex. om WOW-upplevelserna fungerar). Därmed kommer de i efterhand kunna utforma och optimera medarbetarresan tack vare denna insikt.

I det sammanhanget börjar vi utveckla standardmodeller för att mäta de olika delarna av medarbetarresan, såsom vi länge har gjort inom engagemangsmätningar. Därmed kan vi komma fram till bästa praxis utifrån generiska undersökningsfrågor och inte minst börja sätta upp riktmärken för verksamheter jämfört med andra, så att de kan se hur de presterar på viktiga områden.

Det råder inget tvivel om att de verksamheter som först implementerar strukturerade mätningar av medarbetarresan får en fördel när det gäller att utveckla, behålla och locka till sig medarbetare, vilket kommer att bli mer krävande i framtiden.

Søren Smit. Director
Författare

Søren Smit. Director

Søren brinner för att rådgiva verksamheter att använda faktabaserade kundinsikter, och inte bara förlita sig på magkänsla. Han är författare till boken "Professionel Kundeindsigt – forskellen mellem økonomisk succes og fiasko" och är chef för Ennovas affärsutveckling.