När har du senast (åter)besökt din kundresa?

Författare - Anders Hansen Warming. Executive Officer

Arbetet med customer journey mapping och förståelsen av er kundresa är viktig för varje företag som vill vara kundorienterat. Vår erfarenhet är att de företag som arbetar professionellt (och aktivt!) med deras kundresa har 5 klara fördelar inom CX-området.

 

”Vi känner till vår kundresa och vet vilka kontaktpunkter som är de viktigaste!”

Så svarar de flesta företag på frågan om hur bra de känner till sin kundresa. Om svaret är baserat på fakta och en dokumenterad grund kan ni tryggt fortsätta det goda arbetet med er kundresa. Men om det är en magkänsla och en förmodan om att ni redan känner till kundernas behov och hur ni själva levererar på de kritiska kontaktpunkterna som ligger till grund för ett sådant svar, så borde alla varningslampor lysa rött.

Vår erfarenhet är att i de flesta fall har företag (dessvärre) inte en klar bild av sin egen kundresa och inte vet hur de levererar på de kritiska kontaktpunkterna. En fördjupad och professionell insikt i egen kundresa är det ännu få företag förbehållet. För att vara ett kundorienterat företag krävs nämligen att ni kontinuerligt förhåller er till kundernas behov och förstår deras resa genom ert företag. Och det kräver att ni regelbundet återbesöker er kundresa.

Fråga er eventuellt själva:

when_did_you_last_revisit_your_customer_journey_sv

Det är svårt att kalla sig själv för ett kundorienterat företag om inte frågorna ovan kan besvaras med ett klart ja. Om ni kan svara ja, arbetar ni förmodligen professionellt och strukturerat med customer journey mapping, och det betyder att ni uppnår några klara fördelar inom området.

5 fördelar med customer journey mapping

Vår erfarenhet på CX-området visar att det finns en rad olika fördelar som vi gång på gång ser hos de företag som har en professionell tillgång till och arbetar fokuserat med sin kundresa.

1. Uppnå gemensam förståelse för de element och interaktioner som utgör själva kundupplevelsen

När ni börjar att arbeta med er kundresa uppnår ni en gemensam förståelse för vilka element av kundupplevelsen som är de viktigaste och mest betydelsefulla. Det är viktigt eftersom det får avdelningarna/medarbetarna att rikta sin arbetsinsats mot de samma, gemensamma målen i företaget och undvika att tänka för siloorienterat eftersom det ger en fragmenterad syn på kundupplevelsen. De företag som har en gemensam förståelse för vilka element som utgör själva kundupplevelsen kan samtidigt använda sina resurser på lämpligaste sätt. Det ger igen den bästa möjliga kundupplevelsen, och i slutändan kan det vara avgörande för att behålla kunden.

 

2. Få ett effektivt verktyg för att prioritera era insatser. Med journey mapping är det nämligen möjligt att värdera er egen prestation i centrala kontaktpunkter och på resan som helhet

Känn till era egna styrkor och svagheter! Endast så vet ni hur ni ska målinrikta er insats och skapa förbättringar. Företag som inte är medvetna om hur de presterar på de centrala kontaktpunkterna i kundresan riskerar att ge en otroligt dålig kundupplevelse på några av de viktigaste kontaktpunkterna – och då kan det bli svårt att behålla kunden. Förutom att detta är en fördel för er kundresa, kan det också ha en mer direkt effekt på intäkterna och resultatet. Det blir nämligen snabbt tydligt vad ni bör fokusera era förbättringsinsatser på. På så sätt kan ni utnyttja era resurser maximalt och dra största möjliga nytta av det i kundresan.

 

3. Skapa överblick över var på kundresan det finns behov för ändringar och/eller förbättringar och utforma de ”rätta”, kundcentriska upplevelserna

När ni vill ändra på något är det oftast för att ni har en förmodan om att det finns något ni kan göra på ett annat och bättre sätt. Med en customer journey map kan ni få feedback från kunderna på era utvalda områden av kundresan. På så sätt blir ni medvetna om var i kundresan det ska göras ändringar, eftersom det visar var det finns ett problem eller några utmaningar. Om det sker en utveckling t.ex. teknologiskt eller lagmässigt som betyder en ändring i kundresan, kan customer journey mapping användas för att kartlägga en framtida utformning. Faktum är att ett kontinuerligt arbete med customer journey maps gör det enklare att planera hur ni vill leverera till kunden i framtiden och därmed också få en konkurrensmässig fördel.

 

4. Ni kommer att skapa en gemensam bild och kultur och ett gemensamt språk om kunderna och deras behov i hela organisationen – både frontend och backend

De företag som arbetar professionellt med sin customer journey mapping upplever att de får skapat en gemensam bild och kultur och ett gemensamt språk om sina kunder i hela företaget. När alla – oavsett om man tillhör marknadsföringsavdelningen, ekonomiavdelningen, ledningen etc. – har samma uppfattning av kunderna och kundresan börjar alla också sakta men säkert få en gemensam och kundorienterad kultur. Kulturella perspektiv är alltid en längre process, men det första steget på väg mot en gemensam kundorienterad kultur i företaget startar med en gemensam åsikt om och förståelse för företagets kunder – både frontend och backend.

 

5. Planering och styrning av företagets customer experience aktiviteter/program utifrån er kundresa

När ni arbetar professionellt med att förstå er kundresa på djupet får ni också reda på var på kundresan det finns förbättringspotential. Utifrån denna kunskap är det möjligt att planera och starta de exakt rätta aktiviteterna/programmen internt i företaget som skapar de nödvändiga förbättringarna på kundresan. Detta ska alltså ses som ett redskap för hur ni internt i företaget kan arbeta med att stärka era interna kompetenser på de berörda och relevanta områdena som ska bidra till att lyfta hela kundresan. Om man t.ex. ser att företagets servicenivå inte är tillräckligt bra i kundsupportavdelningen, kommer man snabbt att kunna prioritera att arbeta med detta område (för att vi i exemplet förutsätter att denna kontaktpunkt är avgörande för företaget).

Om ni är ett ”omoget” företag på detta område och inte arbetar strukturerat och fokuserat med er kundresa, rekommenderar vi att ni startar med att hitta en gemensam förståelse för vilka element av kundresan som ni anser vara de viktigaste (punkt 1). Sedan kan ni skapa er en överblick över er nuvarande kundresa genom faktabaserad kunskap som ni kan använda för att skapa de nödvändiga förbättringarna som sakta men säkert sprider sig och förankras i större delar av företaget och kulturen.

Det professionella arbetet med kundresan är en långsiktig insats, men sett utifrån våra erfarenheter finns det alltså 5 klara fördelar med att arbeta mot att bli ett ännu mer kundorienterat företag än ni (förmodligen) är för närvarande.

God arbetslust.

Anders Hansen Warming. Executive Officer
Författare

Anders Hansen Warming. Executive Officer

Anders ger råd till några av Ennovas största kunder kring undersökningar och kundfeedback. Med sin holistiska blick på undersökningar har Anders ett stort fokus på helhetsorienterade lösningar som bidrar till att skapa önskad effekt på operativ, taktiskt och strategisk nivå.