Slik skaper du forandringer, som kundene dine vil verdsette

Er deres mål å bli en customer champion? Prosessen kan kanskje virke uoversiktlig, men det er faktisk ganske enkelt å få til. Med tiltakslæring (action learning) kan deres datadrevne innsikter enkelt og lett implementeres til tiltak og konkrete forbedringer i kundereisen hos dere, som kunden fort vil sette pris på.

For å skape de verdifulle endringene og dermed bli (enda mer) kundeorientert i deres samhandling med kundene, vil det vanligvis kreve at dere gjør noen tin annerledes enn det dere er vant med nå – det er nemlig en forutsetning for å lykkes som customer champion. Vi vet godt at målet om å bli en customer champion kan virke ambisiøst, og at prosessen kan virke skremmende. Men med tiltakslæring som verktøy er det faktisk veldig enkelt å få til.

Dere har høyst sannsynligvis hørt om – eller selv brukt – uttrykk som "Vi skal bli bedre til å møte kunden i øyehøyde" og "Vi vil gjerne spille kundene våres enda bedre". Intensjonene er gode - men hvordan skal dere praktisere det i virkeligheten i møtet med kunden? Tiltakslæring hjelper, ved at dere får stengt gapet mellom intensjoner som de ovennevnte, og selve samhandlingen med kunden i den virkelige verden.

Våre erfarne bedriftspsykologer har derfor designet en effektiv tilgang basert på tiltakslæring, som gjør at uttrykk som de to ovennevnte ikke bare forblir gode (og abstrakte) intensjoner, men blir til helt konkrete atferdstiltak som optimerer deres kundeopplevelse.

Less mer om dette i blogginnlegget: Får dere (også) for lite ut av kundemålingene dere utfører?

Definer et mål og identifiser utfordringene deres
Tiltakslæring fokuserer på små atferdsendringer, og formålet er at medarbeidere med kundekontakt hos dere utfordrer sine egne vaner og adferd overfor kunden. Det handler derfor først og fremst om å definere det målet dere ønsker å innfri. Deretter skal dere identifisere hvilke utfordringer dere opplever i det daglige arbeidet, og som påvirker kundeopplevelsen negativt, og nettopp derfor hindrer at dere kunne oppnå målet.

Et mål kan f.eks. være at dere gjerne vil bli en customer champion. Hvilke suksesskriterier innebærer det å være en customer champion for organisasjonen deres, og i de respektive teamene? Hvordan vil dere fremover reagere på antall klager? Graden av churns? Eller vurderinger på Trust Pilot? Det fins noen innledende spørsmål som dere bør reflektere over, slik at målet står frem så klart og tydelig som mulig.

Deretter skal den utfordringen dere velger å jobbe med under tiltakslæringen ikke være en hvilken som helst og tilfeldig utfordring. Det skal være nøyaktig den eller de utfordringen(e) som dere mener står i veien for det overordnete målet og de definerte suksesskriteriene. Når dere skal identifisere utfordringen, er den beste måten å gjøre det på ved å bruke data fra deres egen kundeopplevelse. Når sjekket du kundereisen dere gir sist?

Vår erfaring viser at et faktabasert grunnlag er den beste forutsetningen for å identifisere de viktigste utfordringene, som akkurat nå hindrer dere i å oppnå det eller de definerte målene. Det er derfor viktig at dere får en tydelig indikasjon på hvor forbedringspotensialet og behovet for atferdsendringer er størst, dere endrer atferd, og blir løsningsorienterte. Det kan f.eks. være at data fra en kundeutspørring viser at dere ikke klarer å avdekke kundens behov tilstrekkelig, og derfor bør ha ekstra fokus her. Når dere identifiserer deres utfordringer på et databasert grunnlag, finner dere ut helt nøyaktig hvor skoen trykker. Den innsikten kan dere følge opp med f.eks. dyptgående samtaler eller fokusgrupper for å få 'thick data' som kan forklare hvorfor skoen trykker nøyaktig der. På denne måten kan dere arbeide mer nøyaktig og målrettet med å utvikle de atferdsendringene som er nødvendige for at dere kan nå målet og bli mer kundesentrisk.

Idédugnad, eksperimenter, reflekter og juster
Når dere har identifisert og valgt den utfordringen dere ønsker å jobbe med, skal dere ha en idédugnad på lave, praktiske atferdsendringer dere kan ha i samhandlingene, og som kan hjelpe dere med å mestre utfordringen. En enkel endring kan være å endre måten på hvordan dere ønsker kunden velkommen, stille et spesifikt oppfølgingsspørsmål, eller oppsummere samtalen/de viktigste punktene på slutten av samtalen/møtet. Hvis du opplever at det er vanskelig å komme med forslag til potensielle endringer, kan du diskutere det med en kollega eller leder. Den atferdsendringen dere finner frem til skal være så enkel at det er overkommelig å teste med det samme.

Når dere har funnet en endring dere mener er effektiv, skal den utprøves i praksis. Prøv det gjerne i en uke, og noter hvordan kundene reagerte å atferdsendringen. Her er det viktig å notere korte refleksjoner om hvordan dere opplever en forbedring – eller forverring – under eksperimentet. De skal brukes til å reflektere, og dermed komme videre i tiltakslæringens neste prosess, som handler om å reflektere. Nå skal du reflektere over hvordan din atferdsendring forbedret eller forverret kundeopplevelsen – gjør det gjerne i fellesskap med en kollega eller leder, som kan se på tingene utenfra, og bidra med et ferskt perspektiv og andre refleksjoner enn dine egne. Det kan være at alt fungerte godt med den nye endringen, at det fungerte optimalt med én kundetype, og dårlig med en annen, eller noe helt annet. Du bør justere din endring underveis, og gjerne gjenta justeringene inntil du er fornøyd med tilbakemeldingene du får fra kundene. Når det lykkes, kan du starte forfra med en ny utfordring, kjør en idémyldring om mulige eksperimenter på atferden din, som du kan prøve og forhåpentligvis til slutt også optimere denne delen av kundeopplevelsen.

6 ting du må vite for å lykkes med tiltakslæring

Det fins noen viktige ting som må være på plass for at du kan få en god prosess med tiltakslæring i jakten på å skape en bedre kundeopplevelse i virksomheten din:

1. 1. Som deltaker av et tiltakslæringsforløp må du være forpliktet til hele prosessen. Du er nødt til å eksperimentere og dermed trene for å bli bedre.
   2. Du har ansvar for egen læring. Husk derfor å notere innsyn, observasjoner og refleksjoner gjennom hele forløpet.
   3. Du må be om tilbakemelding fra dine omgivelser, f.eks. kollegaer og nærmeste leder.
   4. Gjør de nye eksperimentene så små og konkret som mulig, slik at de ikke blir et prosjekt i seg selv.
   5. Lederen din må gi deg lov til å bruke tid på å eksperimentere. Enda viktigere er det at lederen din må godta at eksperimentene kan mislykkes fra tid til annen – det må med andre ord være lov å feile
   6. Lederen din bør bli din coach for å støtte deg gjennom hele forløpet. Vi anbefaler at du har en kollega og/eller leder som din sparringspartner under hele forløpet, som hjelper deg med å konkretisere, reflektere og lære.

Tiltakslæring skaper vedvarende resultater
Vi kan se at tiltakslæring skaper vedvarende resultater for våre kunder, fordi måten å jobbe på under tiltakslæringsprosessen bygger opp en forandringskapasitet internt i virksomheten. Det betyr at personene det gjelder og som deltar på en tiltakslæringsprosess oppnår to ting:

1. Vedkommende oppnår først og fremst en kortsiktig gevinst ettersom den konkrete samhandlingen med kunden forbedres, noe som bidrar til en forbedret kundeopplevelse
2. Vedkommende får bygget opp sterk tiltakslæringskompetanse som kan sees som langsiktig gevinst, som kan bidra til å optimere kundeopplevelsen igjen og igjen.

Hvis metoden tiltakslæring får alvor får fotfeste og jobbes seriøst med, kan det på sikt bli opparbeidet en kultur der deres medarbeidere – på eget initiativ og i fellesskap – har lyst og mot til å eksperimentere med nye, små atferdsendringer i det daglige arbeidet, som er startskuddet for enhver optimering av kundeopplevelsen. Det er en stor styrke at de som møter kundene kan bidra til optimeringen nedenfra, fordi de oftest er de medarbeiderne som kjenner kundens realitet best.

Endrede vaner kan skape en bedre kundeopplevelse
Atferdsendringer kan være tunge å jobbe med, fordi det krever mentale ressurser å endre de inngrodde vanene og daglige rutinene. For å endre vanene deres kreves det at dere stopper og reflekterer over hva dere skal gjøre nå, og hva dere skal gjøre fremover. Det er nettopp fordi det er så vanskelig for mennesker å endre vanene sine at det er avgjørende å bryte atferdsendringene ned i mikrohandlinger ved hjelp av tiltakslæring. Å endre sin atferd kan nemlig ikke gjøres som del av rutinen. Å jobbe systematisk med tiltakslæring krever derfor høyt spesialisert kompetanse og erfaring som sikrer at dere oppnår den ønskede effekten av innsatsen, og dermed kommer et skritt nærmere en enda bedre kundeopplevelse, og medarbeidere som er enda mer kundeorientert enn de er i dag.

Authors

Anders Hansen Warming

Partner, Executive Officer

 

Thomas Lange

Senior Leadership Consultant