I dag får mange virksomheter for lite ut av de kundemålingene de utfører, og arbeidet med tilbakemeldinger fra kundene i det hele tatt. Ofte skyldes det at koblingene mellom kundeinnsikten, plattformens teknologi og menneskene som skal behandle det ikke fungerer optimalt. Dette er irriterende, siden det ikke trenger å være slik.
Når vi hjelper virksomheter med å forbedre kundeopplevelse, er det ofte hos virksomheter som er klare til å ta det neste steget i profesjonaliseringen av tilbakemeldingene fra kundene, eller som føler de får for lite ut av det eksisterende oppsettet. Det fleste virksomhetene kunne fått mye mer ut av de innsatsen som de på forhånd legger i arbeidet med kundeopplevelsene. Men det krever at forventningene og de gode intensjonene ikke dør ut underveis, men blir realiserte og forankret i virkeligheten.
Vi ser at det er tre hovedårsaker som går igjen hos de fleste virksomhetene som ikke får tilstrekkelig ut av arbeidet med tilbakemeldingene fra kundene.
1. Plattformløsninger av eldre generasjoner
Mange virksomheter bruker utdaterte plattformløsninger (såkalte 1. eller 2.-generasjonsløsninger) som ryggraden i tilbakemeldingsløsningen.
Det er ikke en stor og tung årlig måling, eller mange små hyperfrekvente målinger som er den mest hensiktsmessige løsningen hvis dere ønsker å skape varige forandringer som kan løfte den samlede kundeopplevelsen. Med plattformer i 1. eller 2.-generasjon, får dere ikke nødvendigvis innsikten i rett kontekst, og med den mest hensiktsmessige frekvensen. Hvis dere ønsker å få mest mulig ut av kundemålingene, og det generelle arbeidet med tilbakemeldingene fra kundene, er det nødvendig med et plattform som tilbyr en kombinasjon av teknologi (data) og et menneskelig preg (innsikt og adferd). Det er akkurat det markedets mest innovative plattformer i 3.-generasjon gjør.
En plattform med det menneskelige preget sikrer at 1) de rette personene i virksomheten får den rette innsikten, og 2) at den nødvendige hjelpen og sparringen er tilgjengelig når dataene skal konverters til innsikter, og disse innsiktene igjen skal forvandles til ny og/eller endret adferd for organisasjonen. Siden innsiktene først vil skape (positive) forandringer og verdi når de gjøres om til den rette kundefokuserte adferden, er det helt avgjørende at plattformen har et menneskelig preg. Et preg som støtter og leder medarbeiderne til å forbedre og oppdatere adferden.
Hvis dere opplever at dere også får for lite ut av oppsettet til kundetilbakemeldingene, er det fornuftig å se på hva som finnes av plattformløsninger som ikke bare samler tilbakemeldinger fra kundene, men som også kan lede til målbare forbedringer ved at man har de rette kompetansene rundt seg.
2. Innsikten dere får blir ikke omsatt til reell utvikling
En annen årsak vi ofte ser hos virksomheter er at oversettelsen av kundeinnsikten til reelle utviklingsaktiviteter og tiltak ikke er koblet til virksomhetens øvrige drift, og prioriterte initiativer. Det betyr at innsikten fra kundene «dør», og aldri greier å «leve» i virksomheten, siden medarbeiderne alt for tidlig i prosessen faller tilbake på eksisterende rutiner. Det å optimalisere kundeopplevelsen må aldri bli et prosjekt som kjører på siden, men en forankret det av virksomhetens daglige funksjon. Men det å bruke innsikten fra kundene aktivt i virksomheten er dessverre en utfordring for mange virksomheter. Det er derfor noe dere med fordel kan øve på. Det kan man gjøre ved hjelp av «action learning », der dere øver dere på virkeligheten. Hvis kundeinnsikten f.eks. viser at selgerne med fordel kan starte med «Value based selling», krever det at selgerne øver på de adferdsendringene som kreves i en reell salgssituasjon.
Når dere øver på de nødvendige endringene i virkeligheten, blir det raskt enklere å jobbe med kundeopplevelsen, og dermed kan dere fortløpende koble innsikten fra kundene til den øvrige driften og initiativene i virksomheten. Det kalles handlingslæring, og er en av de mest effektive metodene for å skape varige adferdsendringer.
3. Kompetanse og erfaring undervurderes
Når kundene skal ha en bedre kundeopplevelse, krever det at noen i virksomheten gjør noe på en annen måte. Det krever at både de rette kompetansene og erfaringene er på plass for å skape positive forandringer i virksomheten gjennom varige adferds- og tankesettendringer, noe som ofte blir kraftig undervurdert. Det fører til at den ønskede effekten uteblir. Forandringer skapes av mennesker, og derfor er det medarbeiderne – godt hjulpet i gang av kundeinnsiktene dere har – som til syvende og sist skal endre adferden sin. Det kan være vanskelig å komme i gang, og derfor kan dere få mye mer ut av arbeidet med tilbakemeldingene hvis den rette menneskelige kompetansen er tilstede. Det kan være i form av rådgivning og veiledning, som hjelper dere med å etablere de forutsetningene som må til for at dere skal kunne skape de ønskede forandringene. Vi ser ofte at det menneskelige preget er fraværende i oppsettet mange virksomheter har for håndteringen av de tilbakemeldingene de får, og dette betyr at det ligger et stort ubenyttet potensiale for forandringer etter at innsikten fra kundene og initiativene er kommunisert.
Den teknologiske plattformen kan ikke på egen hånd løse problemene, da det krever en adferdsendring blant medarbeiderne, men det kan den menneskelige kompetansen og rådgivningen. Det virksomhetene som har fremgang på dette området er det som motiverer medarbeiderne til å levere gode kundeopplevelser, fordi de ser at det utgjør en forskjell. Hos Ennova ser vi at mange av de ledende globale varemerkene som vi samarbeider med er fantastisk dyktige til å skape mening, kontekst og rammer for medarbeiderne, og det resulterer i fremragende kundeopplevelser.
Den rette balansen skaper varige forbedringer
Med den rette balansen av plattformteknologi og det menneskelige preget vil dere raskt kunne løfte virksomhetens samlede ytelse. Ved å bruke de fordelen en profesjonell plattform gir i form at dataintegrasjon, datadrevet innsikt, «nudging», oppfølging i sanntid og veiledning, og i kombinasjon med profesjonelle rådgivere og inspirasjon fra kompetente rådgivere for å skape varige forandringer, har dere de beste forutsetningene for å kunne løfte kundeopplevelsen systematisk.
Og til syvende og sist er det god business.
