Vi holdt den 14. årlige Employee Experience-konference i november i hjertet af København. Konferencen, som Ennova arrangerer sammen med Dansk Industri sætter hvert år spot på tendenser og trends inden for employee experience, employee engagement og ledelse. På mere mundret dansk: arbejdsglæde og gode medarbejderoplevelser.
Her får du et overblik over key takeaways.
Formålet er en del af medarbejderoplevelsen hos Carlsberg
Jeg har set mange definitioner på, hvor bredt eller snævert Employee Experience skal forstås. Mads Junget Madsen, Vice President HR i Carlsberg Danmark fortalte om, hvordan purpose/formål er en drivkraft i at engagere og motivere medarbejderne. Og her var han befriende konkret: I det øjeblik medarbejderen står foran hovedindgangen til sit arbejde, bliver hun så stolt af at se på sin virksomhed, dets navn og den historie det repræsenterer? Eller er det bare et tilfældigt job?
Det emotionelle aspekt er i centrum. Mads Junget Madsen forfalder ikke til at se formål, som noget der kan leve alene blandt konsulenter og slide decks. Nej, formål skal føles og mærkes, før det giver mening og motivation, og før engagementet stiger i medarbejdermålingerne.
Et konkret eksempel som gav enorm gevinst var at de tog medarbejderne med på rundture til Carlsbergs historiske bygninger, så de forstod, hvilken historie de var en del af. Et andet eksempel er stoltheden hos medarbejderne, da Carlsberg fortalte dem om den store reduktion i plastik, der er ved at nytænke indpakningen af sixpacks.
Mads Junget Madsen viste, hvordan formål kan højne engagementet og skabe en emotionel forbindelse til det at træde ind af hovedindgangen hver morgen. Men det kræver, at du er meget konkret i tilgangen til arbejdet med formål og ikke tror arbejdet er gjort, når ledelsen har formuleret formålet. Det er nødvendigt, at operationalisere formålet, hvis det skal forplante sig til en dagligt tilbagevendende del af medarbejderoplevelsen.
Convenience og UX design styrker medarbejderoplevelsen
Den gode medarbejderoplevelse ligger også i de tilbud, organisationer i dag giver deres medarbejdere på daglig basis. Fælles for oplæggene fra Anne Marie Ravn, HR Direktør i IBM Danmark, og Michael Stubbe, Vice President HR i Kamstrup, var ønsket om at sætte sig i medarbejderens sted, når de designer de interne processer.
IBM har implementeret en læringsplatform, der fungerer på samme måde, som medarbejderne kender det fra deres private streamingtjenester. Det vil sige, at uddannelse og communities vælges on-demand, og Artificial Intelligence sørger for, at medarbejderen får relevante tilbud ud fra sin individuelle brugeradfærd og profil.
Hos Kamstrup, som er en af Nordens mest succesfulde employer branding-cases, er tilgængelighed - eller convenience, som det hedder i en kundetilfredshedskontekst - en væsentlig faktor. Virksomheden tilbyder både frisør- og tandlægebesøg på adressen, og medarbejderne kan tage aftensmad med hjem fra kantinen. De forstår her medarbejderen som en kunde, som skal have den bedst mulige oplevelse for at blive i virksomheden og anbefale den til andre. De gode medarbejderoplevelser tjener sig ind via reduceret medarbejderomsætning og et stærk employer brand. Michael Stubbes historie fra Kamstrup viser, at hvis du i højere grad forstår medarbejderen som en kunde, du løbende skal give særlige kundeoplevelser, står du bedre i forhold til at beholde og tiltrække de attraktive medarbejdere.
Erfaringer fra Employee Experience first movers
Søren Smit, Business Development Director i Ennova, har studeret data fra og interviewet de af Ennovas internationale kunder, som er frontløbere inden for arbejdet med strukturerede målinger af medarbejderoplevelsen.
Hovedpointen i hans oplæg var, at mange virksomheder mister oplagte muligheder for at forstå og optimere de processer, der omhandler medarbejdernes rejse gennem virksomheden. Det bliver i fremtiden essentielt at have faste og automatiserede koncepter at måle efter for forskellige medarbejdergrupper. Nogle af de væsentlige områder er talentrejsen, onboardingoplevelsen og rekrutteringsprocessen. Her får du langt bedre indsigt i din virksomheds formåen, hvis du arbejder ligeså systematisk, som du formentlig gør i arbejdet med employee engagement surveys. Det vil sige arbejder med spørgerammer baseret på velfunderet teori og med et handlingsanvisende output.
Medarbejdere kan få for meget af målinger
En anden central erfaring fra frontløberne er, at mere frekvent måling ikke nødvendigvis er bedre, blot fordi det er blevet teknisk muligt. Nogle virksomheder er ukritisk begyndt på high-frequent surveying på 14-dages basis. Det gør de helt uden at tage hensyn til kulturen og de har ikke vurderet hvor hurtigt og effektivt det er muligt at reagere på de svar, der løbende kommer ind.
Medarbejderne mister med tiden tilliden til, at deres svar gør en forskel, og de bliver frustrerede over at skulle bruge så meget tid på undersøgelser. Resultatet bliver survey fatigue, som ligner den virksomheder i stigende grad kæmper med inden for kundeundersøgelser.
Erfaringen er, at de mest succesfulde feedbackprocesser følger en cyklus, der består af en lidt større måling, som går i dybden, og så lettere målinger gennem året, som er tilpasset handlingsplanerne i de enkelte teams. Disse målinger kan både være initieret af HR eller af lederne selv afhængig af kultur og behov for lokalt initiativ. Det handler således om, at de centrale målinger skal passe i frekvens til virksomhedens kultur og eksekveringskraft, samtidigt med at lederen selv kan følge op på aktuelle emner efter behov.
At kulturtilpasningen er vigtigt, ser Søren Smit i organisationer, som er præget af hyppige forandringer. Her har en succesfuld model har vist sig at være at gennemføre kvartalsvise målinger i stedet for en enkelt årlig.
Employee Experience udvikler sig hurtigt
Jeg selv og de mere end 200 gæster, der besøgte Employee Experience-konferencerne i Danmark i 2018 fik input på en bred vifte af temaer, som ligger under den stadig brede definition af Employee Experience.
Det stod klart, at der ligger masser af værdi at hente i at forstå og optimere alle processerne omkring medarbejderoplevelsen. Det har længe været sund fornuft inden for kundeuniverset (Customer Experience Management), og HR er nu for alvor gået i gang med at se på medarbejderrejsen udefra og ind.
