Mens mange virksomheder fokuserer på at optimere processer, udvikle nye produkter, skaffe nye kunder, er det vigtigt ikke at overse værdien af at opdyrke kundeloyalitet og levere fremragende kundeoplevelser. Fordelene ved at gøre det kan være markante og kan have en positiv indvirkning på din virksomheds ROI. Nøglen er at have et professionelt CX-setup, der leverer den datadrevne indsigt, du har brug for for at overgå konkurrenterne. Fordi de fleste virksomheder møder hård konkurrence og kæmper om kunderne hver dag.
Ifølge Harvard bruger kunder, der har haft de bedste tidligere erfaringer med en virksomhed, 140% flere penge end dem, der har haft de dårligste tidligere erfaringer. Dette er en forbløffende statistik og understreger vigtigheden af at levere fremragende kundeoplevelser hver gang.
De 4 vigtigste ROI'er ved at have glade kunder
Når kunder føler sig værdsat og påskønnede, er der større sandsynlighed for, at de fortsætter med at gøre forretninger med din virksomhed, og de kan endda øge deres forbrug over tid. Dette er de 4 største økonomiske fordele, en organisation kan forvente ved at skabe glade kunder:
1. At fastholde kunder er fem gange mere omkostningseffektivt
At fastholde en eksisterende kunde er også meget mere omkostningseffektivt end at hverve en ny. Som eksempel bemærker Harvard Business Review, at det kan koste op til fem gange mere at tiltrække en ny kunde, end det gør at beholde en eksisterende. Det betyder, at fokus på kundeloyalitet og -tilfredshed kan være en smart investering, der betaler sig i det lange løb.
2. Reducer dine omkostninger ved betjening med op til 50 %
Ud over de økonomiske fordele kan en forbedring af kundeoplevelsen også reducere omkostningerne ved betjening af kunderne. McKinsey beretter, at virksomheder, der fokuserer på at levere fremragende kundeoplevelser, kan reducere deres omkostninger ved betjening med op til 50 %. Ved at strømline processer og gøre det nemmere for kunderne at gøre forretninger med din virksomhed kan du reducere omkostningerne og samtidig forbedre tilfredsheden.
3. Få værdifuld kundefeedback til din forretningsudvikling
Glade kunder er også mere tilbøjelige til at give værdifuld feedback på din virksomheds produkter og tjenester. Denne feedback kan hjælpe dig med at identificere områder til forbedring og forblive konkurrencedygtig i din branche. Ved at lytte til dine kunder og indarbejde deres feedback i din forretningspraksis kan du fortsætte med at levere exceptionelle oplevelser, der får dem til at vende tilbage.
4. Øg din andel af markedet, og få højere indtægter
Endelig er kunder, der har haft gode oplevelser med din virksomhed, mere tilbøjelige til at stole på dit brand og udvikle et stærkt kommercielt forhold til din virksomhed. Dette vil føre til en øget andel af markedet og højere indtægter over tid.
Glade kunder kan være dit mest værdifulde aktiv
Det konkluderes derfor, at det kan have væsentlig indflydelse på din virksomheds ROI at levere fremragende kundeoplevelser og opdyrke kundeloyalitet. Ved at fokusere på disse områder kan du øge kundernes forbrug, reducere omkostningerne og forbedre din bundlinje over tid. Så du må ikke undervurdere værdien af glade kunder – de kan være et af de mest værdifulde aktiver, din virksomhed har.
Husk at vise værdien internt af at have loyale kunder
Og en sidste anbefaling: Find en måde at vise din organisation, hvordan dine loyale kunder genererer indtægter.
Derfor anbefaler meningsdannere inden for kundeoplevelser, såsom Fred Reichheld, at du anvender økonomiske målinger, der gør det gennemskueligt, hvor stor en andel af dine indtægter eller vækst, der genereres fra loyale kunder, som vender tilbage, køber mere og anbefaler dig til andre.
Til slut stiller vi dig følgende spørgsmål: Hvor stor en del af dine indtægter 'tjenes' ved at behandle kunderne godt – og hvor stor en del 'købes' ved at få nye kunder gennem traditionel markedsføring og salg?
