Jeg er glad i kunst. Stor kunst for meg er når kunstneren virkelig kan sitt håndverk. På en ferie i Paris nylig fikk jeg pleiet min indre kultursnobb med opplevelser av både stor og mindre stor malerkunst – men faktisk også målekunst. Kunsten å bruke kundemålinger til faktisk å gjøre en forskjell for kunden.
Kontaktpunktsmålinger når de er best (og verst)
Vi blir alle utsatt for en rekke kontaktpunktsmålinger når vi er på ferie. Målinger der vi blir bedt om å vurdere opplevelsen av f.eks. et kjøp eller en reise Miniferien min i Paris var intet unntak. Jeg fikk en hel haug, fra flyselskapet, nettstedet hvor jeg booket hotellet, restauranter, museer og TripAdvisor. For meg som kunde ble det vel mye av det gode.
Joda, minst én av leverandørene hadde vurdert kundereisen min i forhold til timing og innhold. Det er positivt. Men det var ingen koordinering mellom de forskjellige partene. Det var negativt og forstyrrende. Dette er noe vi som arbeider med bør tenke mye mer på hvis vi vil vedkjenne oss vårt håndverk og unngå «survey fatigue». Og det gjelder nok også for meg.
I 2018 undersøkte vi i Ennova hvor stor betydning det har at man som respondent har en negativ holdning til undersøkelser. Vi fant ut at det doblet sannsynligheten for ikke å delta. Hovedårsakene til ikke å delta var dårlig timing eller at undersøkelsen ikke føltes relevant for respondenten.
når målinger og atferd går opp i en høyere enhet
Nå høres jeg ut som en sur gammel mann. Jeg runder 40 om ikke lenge, så det er jeg kanskje også. Men meningen med dette var faktisk å gi litt ros. For midt i rotet av målinger som veltet inn på telefonen min på denne ferien, var det én part som skilte seg ut: Hotellet. Her gikk målinger og adferd sammen i en vakker symbiose.
Det startet allerede før reisen. Jeg hadde kjedet kjæresten min med viktigheten av å velge hoteller som har over 80 poeng på kundetilfredshetsindeksen og minst 100 vurderinger. «Så er vi statistisk sett på sikker grunn», sa jeg til henne. Som en skikkelig metodenerd.
Hotellets resepsjonist tar forbløffende godt imot oss og insisterer på en prat om oppholdet vårt, i myke stoler, så hun kan være sikker på at vi får et godt opphold. Vi får en paraply med oss fordi hun tror at det kan begynne å regne (og hun får rett). På rommet sjekker jeg e-posten min. Jeg har allerede fått en velformulert e-post fra hotellet, med fin design, der jeg kan svare på om jeg var fornøyd med ankomsten min. E-posten er undertegnet med resepsjonistens eget navn. Jeg gir høyeste karakter og forventer ikke å høre mer fra dem. Men få minutter etter at jeg har svart på denne lille undersøkelsen, svarer resepsjonisten personlig at hun er glad for at alt er i orden.
Slik fortsetter oppholdet i de fem dagene vi bor der. En håndverksmessig fin tilnærming, der små kontaktpunktsmålinger brukes aktivt i kundeopplevelsen. Det gir oss en behagelig følelse av at vi som gjester blir tatt godt hånd om. Ikke overraskende får jeg også en e-post fra hotellet dagen etter hjemkomsten, med takk for besøket og en link til en måling. Jeg svarer og kort tid etterpå kommer det enda en e-post, hvor de takker for svaret mitt. Denne e-posten er undertegnet av hotelldirektøren. Det er tydeligvis en autogenerert e-post, men den er meget elegant utført og også denne er meget velformulert, så jeg føler at den er personlig (og ja, jeg vet godt at det bare er en mal. Men følelsen er der likevel.)
Kort tid etterpå får jeg, som alltid, en e-post fra bookingnettstedet med oppfordring til å anmelde hotellet. Jeg har egentlig ikke lyst, for jeg kjenner til undersøkelsene deres fra før av og jeg vet at de er litt omstendelige å svare på. Men fordi hotellets direktør i den forrige e-posten hadde skrevet om hvor viktig det er for dem med anbefalinger, og på en måte som føltes ekte for meg, velger jeg likevel å svare. Få dager etter ligger det en ny personlig e-post fra hotellet i innboksen min, der de takker for svaret mitt.
Ja, man kan argumentere for at jeg fått vel mange e-poster fra det hotellet. Men fordi hver e-post og måling var nøye utformet for å gjøre opplevelsen vår og oppholdet vårt bedre, følte jeg meg ikke overkjørt av, men snarere i dialog med, hotellet.
Kort sagt er hotellets gode håndverk at de ikke har brukt undersøkelser kun som kvalitetsmåling av kundeopplevelsen i ettertid. I stedet har de aktivt og bevisst integrert undersøkelsene som en del av kundeopplevelsen.
Det er godt håndverk, mener jeg.
