... men som likevel gjør deg bedre på nettopp det.
Min kollega Else fra markedsavdelingen spurte meg nettopp om jeg kunne lage en kort liste over de beste bøkene om Customer Experience som jeg kjenner til.
Jeg tenkte litt på det, og svarte (imøtekommende og vennlig som jeg er):
Nei...
For at jeg skulle virke litt mer samarbeidsvillig foreslo jeg at jeg kunne anbefale bøker som ikke direkte handler om kundeopplevelsen, men om fundamentet for å kunne bli god til å jobbe med kundeopplevelsen - som individ, team eller i hele organisasjonen.
Dermed gikk jeg metodisk gjennom bokhyllen her på hjemmekontoret i pandemien. Eller rettere sagt, jeg startet metodisk, men det ble raskt til at jeg satt og bladde litt i gamle og glemte bøker. Jeg ble for eksempel overlykkelig over å finne hele manuskriptet til Hotell i særklasse i bokform. Men det er ikke Basils omgang med gjester og ansatte på Fawlty Towers som skal være inspirasjonen min.
Jeg greide imidlertid å komme på riktig spor i bokjakten igjen. Så her har du listen min (i tilfeldig rekkefølge). Jeg har valgt bøker ut fra at de alle har utgjort en vesentlig forskjell for meg personlig. De har gitt meg en tanke, en innsikt eller læring som jeg kan bruke om og om igjen når jeg gir råd om Customer Experience, CX.
Nr. 1 | Fra vugge til krukke - Livsfaser og forbrug
Fra Vugge til krukke - livsfaser og forbrug, Louise Byg Kongsholm, Pej Gruppens Forlag, March 2020
Boken til Louise Byg Kongsholm er faktisk ganske ny – eller så har den nettopp kommet i en ny utgave. Den handler i korte trekk om livsfasene vi alle går gjennom. Hele 17 av dem, og hver fase er beskrevet med tanke på vår adferd, våre behov og vårt forbruk. Jeg syns du skal lese denne danske boken fordi den gir deg god basiskunnskap om kundene dine, ut fra hvor de er i livet. Du får nesten 600 sider spekket med fakta og kunnskap om folk i Danmark og deres livsfaser. Louise skriver godt og med humor, slik at den store mengden med tall og fakta blir lettere å fordøye. (NB! Boken finnes kun på dansk).
Hvis du for eksempel jobber med å kartlegge Customer Journey Maps (CJM), er boken et virkelig godt fundament for basiskunnskapen din med tilgangen til informasjon om de forskjellige livsfasene. Den sier ingenting om hvordan du kan designe et CJM, eller hvordan du får organisasjonen til å jobbe basert på dette, men den kan hjelpe deg til å øke kvaliteten ved at du får viktig kunnskap som kan benyttes til det konkrete innholdet i din CJM.
Nr. 2 | Mastering Employee Experience. 16 specific steps to take in your EX transformation
Mastering Employee Experience. 16 specific steps to take in your EX transformation, Søren Smit with co-authors Thomas Vestergaard and Morten Henriksen, Spintype, 2020
Boken er skrevet av Søren Smit. Full åpenhet: Søren er en av mine gode kollegaer. Men jeg ville ikke satt boken på listen min hvis jeg ikke mente det. Min erfaring, som halvgammel CX-rådgiver, er at gode kundeopplevelser kan være vanskelig å gi hvis organisasjonen ikke er i stand til å levere dem. En organisasjon består av medarbeidere. Derfor vil jeg anbefale Sørens bok, «Mastering Employee Experience. 16 specific steps to take in your EX transformation» siden Søren enkelt og greit har laget en full modell med 16 konkrete tiltak innen Employee Experience (EX). Tiltak som styrker organisasjonen som en helhet, og dermed kundeopplevelsen. Det er akkurat disse 16 tiltakene jeg mener er det unike ved boken til Søren - jeg har i hvert fall ikke sett noen andre som har gjort det.
Et interessant perspektiv ved boken til Søren er at mye av inspirasjonen til de 16 tiltakene er hentet fra CX-verdenen. For eksempel Sørens anbefaling om en målrettet jobbing med både EJM og CJM. Forskjellen? C for Customer, E for Employee. Han har analysert seg fram til at en medarbeider i en gitt organisasjon vil gå gjennom 25 delreiser, 250 typer kontaktpunkter, 50 spesielle øyeblikk og 25 friksjonspunkter i løpet av ansettelsesperioden sin.
Hvis du har det samme problemet som meg med at stabelen med nyinnkjøpte og uleste bøker bare vokser og vokser, kan du få en liten forsmak på de punktene (medarbeideropplevelsen, kundereise og transformasjon) Søren beskriver, i denne fine podcasten med Søren Smit og Thomas Stack. (bare tilgjengelig på dansk).
Nr. 3 | Factfulness
Factfullness, Hans Rosling and co-authors Ola and Anna Rosling, Sceptre, 2018
Hans Roslings bok er en internasjonal bestselger. Min egen utgave har et lekkert gulltrykk og et tankevekkende sitat fra selveste Obama på forsiden. Dermed kan jeg ikke direkte påstå at jeg her kommer med et tips om en bok du aldri har hørt om.
Men hvis du bare har hørt om den og ikke lest den, vil jeg virkelig anbefale at du leser den. Det er mange grunner til det - og bare det oppbyggende budskapet om verdens generelle fremdrift, til tross for større og mindre humper i veien, som f.eks. pandemier. Den forteller deg, isolert sett, svært lite om kundeopplevelser. Jeg kan faktisk bare komme på én enkelt epistel. Men du lærer noe som er mye, mye viktigere om å forstå (kunde)data på korrekt måte. Boken til Hans Rosling er bygd opp rundt 10 forskjellige instinkter som får oss til å feiltolke data og fakta. Boken har økt min egen kritiske sans overfor mengden data som jeg ser på hver dag.
Boken ligger faktisk i en liten bunke jeg har rett ved tastaturet mitt, for å minne meg selv på at jeg ikke må bli offer for mine egne instinkter for feiltolkning av data.
Nr. 4 | A world without work
A world without work, Daniel Susskin, Allen Lane, Penguin, 2020
Digitalisering, AI og CX går hånd i hånd - også når det ikke alltid er frivillig sett med kundens øyne. Det er ikke tvil om at hvis det er gjort riktig, kan ny teknologi gjøre fantastiske ting med kundeopplevelsen. Men det kan også være svært mye motstand mot det. Jeg er ikke noen teknologiekspert, men ønsker å forstå motstanden og frykten mot ny teknologi bedre. For det hender jo ofte at jeg har den selv. Les for eksempel om hvordan jeg for et par år siden var svært irrasjonell rundt valget av realkredittlån på en topp i alpene: Jeg er økonom, kan regne med renter og stort sett gjennomskue hva som er billigst. Likevel følte jeg behov for å «snakke med et virkelig menneske» - og komme meg bort fra en farlig robot.
Oxford-økonomen Daniel Susskind (ja, det høres mye bedre ut enn Aarhus-økonom som jeg selv er) har skrevet en tankevekkende bok rundt digitalisering. Med grundige analyser og gjennomtenkte perspektiver synes jeg det er en svært viktig bok for å forstå hvordan digitale teknologier og AI vil påvirke fremtiden, og våre (kunders) liv.
Personlig har jeg brukt flere av poengene i boken for å kunne gi bedre råd til flere av mine egne finansielle kunder. Her tar digitaliseringen svært stor plass siden de fleste finansinstitusjoner i årenes løp har gjort og gjør store investeringer i digitalisering. Digitalisering som skal gi driftsmessige fordeler, men også en bedre kundeopplevelse.
Nr. 4 ½ | The Complete Fawlty Towers
The Complete Fawlty Towers, John Cleese and Connie Booth, Methuen, 2000
Når jeg tenker over det, så kan du likevel vurdere boken bak serien. For bakgrunnshistorien til Fawlty Towers er faktisk en dårlig kundeopplevelse. John Cleese bodde en gang på et hotell der verten behandlet gjestene svært dårlig, og denne opplevelsen ga ham inspirasjonen til å skrive serien sammen med sin (daværende) kone, Connie Booth (hun som spiller Polly). Så hvis du føler at de fire første forslagene mine høres for korrekte, konforme og kjedelige ut, er boken faktisk fylt med mange fine gullkorn om hvordan man (ikke) skal håndtere en kritisk kundesituasjon.
Som når en gjest i restauranten på Fawlty Towers oppdager et hår i maten:
Gjesten: «Waitress, there is hair in my mousse»
Polly hvisker høflig til gjesten: «Well, don't talk to loud. Everybody will want one!»
Gjesten irritert: «WHAT!»
Lykke til med lesingen!
