<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=307948614421711&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Få styr på de vigtigste EX-begreber

Forfatter - Søren Smit. Director

Der er mange termer i spil inden for EX-disciplinen. Her får du en grundig indføring i de mest centrale EX-begreber.

At arbejde med medarbejderoplevelsen (EX) er en kompleks disciplin med mange forskellige agendaer undervejs. Derfor er det vigtigt, at alle i virksomheden ”taler samme sprog”. Først når man har en fast begrebsramme og forstår betydningen af denne, begynder man at have et fælles sprog omkring medarbejderoplevelsen.

Vi giver dig her en definition af de mest brugte begreber inden for EX. Kender du mon dem alle sammen?

Employee Experience (EX) er det overordnede begreb for medarbejderoplevelsen. EX er derfor også en direkte pendant til Customer Experience (CX). Medarbejderoplevelsen er summen af alle de oplevelser en person i form af en kandidat, medarbejder, leder, freelancer, alumni m.fl. har med en organisation i sit arbejdsliv såvel som privatliv (påført, observeret, følt og sanset) – fra man hører om organisationen, ansættes, har en dagligdag i organisationen frem til man stopper, bliver en del af alumni og evt. genansættes på et senere tidspunkt.

Employee Journey (EJ) dækker medarbejderrejsen fra a til z – altså fra man hører om organisationen, går til samtale og bliver ansat, til alt det der sker i dagligdagen som medarbejder frem til man stopper og bliver del af alumni. Medarbejderrejsen består derfor også af en række delrejser, som eksempelvis ”Jeg hører om organisationen”, ”Jeg søger et job”, ”Jeg har en dagligdag”, ”Jeg udstationeres”, ”Jeg forfremmes” m.fl. Der er mindst 25 væsentlige større delrejser i enhver organisation.

Employee touchpoint (ET) er kontaktpunkter indenfor medarbejderrejsen, hvor medarbejderrejsen er konteksten. Det kan f.eks. være samtalen ifm. et rekrutteringsforløb, 1. arbejdsdag eller frokost. Én del-rejse kan indeholde hundreder af forskellige kontaktpunkter. Der er i enhver organisation flere end 250 forskellige kontaktpunkter, som skaber oplevelser gennem hele medarbejderrejsen, og nogle af disse kontaktpunkter gennemløbes igen og igen af medarbejderen, eksempelvis i form af den ledelse, som man eksponeres for.

Employee moment of truth (eMOT) – givne delrejser eller kontaktpunkter i medarbejderens rejse gennem organisationen eller i privatlivet, som oftest har en særlig høj emotionel værdi, og som er af altafgørende betydning for medarbejderoplevelsen, og hvor organisationen altid bør yde den bedste præstation. Det kan f.eks. være 1. samtale, 1. arbejdsdag, udviklingssamtalen, ønske om ferie, 1-2-1, for højt arbejdspres, alvorlig sygdom, medarbejderen begår en fejl eller tidspunktet, hvor medarbejderen siger op. Præsterer organisationen godt her, vil det udmønte sig i en forstærket engagement- og loyalitetgrad i den efterfølgende periode. Det er vores erfaring, at der for de fleste organisationer er over 50 eMOT's på tværs af hele medarbejderrejsen. Det er væsentligt, at hele organisationen kender til disse eMOTpunkter og er trænet i, hvorledes man præsterer ekstra godt netop her.

Employee friction-points (EF) – kontaktpunkter, som skaber ineffektivt og ikke-værdiskabende arbejde og resulterer i høje økonomiske omkostninger. Det kan eksempelvis være dårlige IT-systemer, uoverskuelige drev, dårlige samarbejdsflader, udfordrede processer, en dårlig møde- og e-mailkultur mm. Der er typisk over 25 væsentlige friktionspunkter i enhver organisation.

Detractor, Neutral og Promoter EX-tiltag – aktiviteter eller tiltag der skaber hhv. dårlige, neutrale og gode oplevelser for medarbejderne. Et detractor-tiltag kunne være en fyringsrunde eller et lønstop, mens et promoter-tiltag kunne være indførelse af en 4-dages arbejdsuge.

Employee continuous listening (ECL) - et system til løbende gennem året at opsamle indsigter om medarbejdernes oplevelser på tværs af hele medarbejderrejsen, herunder delrejser og/eller specifikke kontaktpunkter og momenter. 

People analytics (PA) – dette er disciplinen hvor man ad hoc eller løbende kombinerer talrige datakilder om medarbejderne på tværs af medarbejderrejsen og kontaktpunkter med henblik på at udlede værdiskabende indsigt, som kan forbedre medarbejderoplevelsen, og som samtidig er koblet til top- eller bundlinje.

I takt med at området omkring medarbejderoplevelser udvikler sig, bliver der løbende introduceret flere og flere begreber. Men nu kan du de vigtigste EX-begreber og er klædt bedre på til at kunne snakke med om medarbejderoplevelsen.

Dialogen kan nu omfatte, at I gerne vil kortlægge hele medarbejderrejsen, eller at I vil gennemføre people analytics med henblik på at forstå, hvilke kontaktpunkter i medarbejderrejsen 'Jeg søger job', der er mest betydende for netop denne delrejse – og i sidste ende de økonomiske resultater.

Definitionen af medarbejderoplevelsen indikerer også, at forbedringer af medarbejderoplevelsen ikke er et mindre tidsbegrænset projekt, eller en ad hoc indsats i form af indføring af et nyt frynsegode.

Forbedringer i medarbejderoplevelsen forudsætter derimod en forandring, som i princippet aldrig slutter. Transformationsprocessen spænder lige fra en potentiel kandidat hører om organisationen, til rekruttering, onboarding, dagligdagen i organisationen, ændringer, rolleskift, forfremmelser frem til medarbejderes exit fra arbejdspladsen og overgang til alumni – den stadigt voksende gruppe af personer, som engang havde organisationen som arbejdsplads.

Hovedspørgsmålet er, hvordan I sikrer en vision for området og samtidig sikrer en ensartet, excellent medarbejderoplevelse hele vejen igennem den ofte meget lange medarbejderrejse fra a til z, der inkluderer utallige kontaktpunkter.

Vil du vide mere om EX? Få et gratis uddrag af bogen ”Bedst til medarbejderoplevelser – 16 konkrete tiltag til din EX-transformation” her:

FÅ VIDEOERNE OG VÆRKTØJERNE HER

Søren Smit. Director
Forfatter

Søren Smit. Director

Søren Smit brænder for medarbejder- og kundeoplevelser. Søren leder Ennovas Employee Experience og Customer Experience forretningsudvikling. Han har 10 års erfaring med kundeoplevelsesområdet som direktør og ansvarlig for opbygningen af en data- og analysedrevet CX-kultur samt en transformation af kundeoplevelsen i TDC Group.