At skabe kundeoplevelser i særklasse kræver, at virksomheder forstår at få mest muligt ud af deres kunders feedback. Med AI's fremskridt har virksomheder nu en stærk ny allieret i dette arbejde: tekst- og sentimentanalyse. Værktøjet gør ikke kun dine indsamlede data mere overskuelige; det giver dig handlingsorienterede indsigter fra kundefeedbacken, du kan bruge til at vækste din virksomhed.
I denne artikel får du indsigt i:
-
Konkrete eksempler: Sådan forbedrer du kundeoplevelsen med tekstanalyse
-
Faldgruberne ved tekstanalyse – og hvordan du dækker over dem
-
Begynd at forbedre din kundeoplevelse gennem tekst- og sentimentsanalyse
Tekstanalysens rolle i kundeoplevelsen
Når vi taler om tekstanalyse fra et kundeoplevelsesperspektiv, handler det om at analysere åbne kommentarer i kundeundersøgelser gennem en forudtrænet model (tænk deep learning).
Modellen kategoriserer kommentarerne ud fra forskellige parametre som service, produktkvalitet osv. Disse indsigter supplerer og kontekstualiserer de kvantitative data og hjælper dig med at forstå kundernes feedback bedre, på et mere detaljeret plan.
Der findes forskellige tilgange inden for tekstanalyse, der passer til forskellige virksomhedsstørrelser og kompleksitetsniveauer. Men uanset hvad, er målet stadig det samme: at skabe mening ud af kundekommentarer på en måde, der giver dig indsigter, du kan handle på.
Test din nuværende CX-performance her.
Hvordan skaber tekstanalyse værdi for kundeoplevelsen?
Tekstanalyse giver ikke kun viden om, hvorvidt noget er godt eller dårligt; værktøjet hjælper også med at forstå, hvorfor noget er godt eller dårligt ved at trawle igennem kundernes åbne kommentarer. Denne kontekst og forståelse danner et mere præcist, datadrevet grundlag for at forbedre kundeoplevelsen.
Tekstanalyse kan være værdifuld for arbejdet med kundeoplevelsen i mange henseender: Værktøjet kan give overblik over data på tværs af sprog i globale kundeundersøgelser, kan hurtigt tegne et billede af dine kunders holdning og nedbryde feedbacken i specifikke områder eller forskellige niveauer i organisationen.
Overordnet set tilføjer tekstanalysen nogle vigtige nuancer til kundeoplevelses-dataene, der giver en bedre forståelse og mulig forklaring af de tal, en kundeundersøgelse viser.
Hvad er en sentimentanalyse?
At forstå kundedata gennem tekstanalyse er én ting, men sentimentanalyse tilføjer endnu et lag. Sentimentanalyseværktøjet måler, om kundernes kommentarer er positive, negative eller neutrale, og den griber ind i den følelsesmæssige dimension af kundefeedbacken.
Denne følelsesmæssige dimension er afgørende for kundeoplevelsen. Som ordsproget lyder: "Folk vil glemme, hvad du sagde, folk vil glemme, hvad du gjorde, men folk vil aldrig glemme, hvordan du fik dem til at føle." Og der er en grund til, at det er blevet et meget brugt citat.
Ved at fokusere på dine kunders følelser, når du arbejder med kundeoplevelser, kan du styrke dine kunderelationer. Sentimentanalyse hjælper med at arbejde med disse følelsesmæssige associationer, og det er afgørende for at opbygge langsigtet kundeloyalitet.
Konkrete eksempler: Sådan forbedrer du kundeoplevelsen med tekstanalyse
Tekstanalyse handler ikke kun om at indsamle data; det er i det hele taget et stærkt værktøj til at omdanne kundefeedback til brugbar indsigt. Ved at analysere kundekommentarer kan virksomheder identificere styrker og svagheder i realtid, hvilket gør det muligt at handle hurtigt og effektivt på eventuel negativ feedback.
Her er fire måder, du kan bruge tekstanalyse til at forbedre din kundeoplevelse:
-
Identificér områder med forbedringspotentiale: Find og håndtér hurtigt områder med negativ feedback, og identificér specifikke problemer med produkter, tjenester osv.
-
Fremhæv styrker og succeser: Brug positiv feedback til at forstå og forstærke, hvad din virksomhed gør godt.
-
Forbedr onboarding af kunder: Finpuds din onboarding-proces ved at analysere kundefeedback, så du sikrer en positiv første oplevelse.
-
Skræddersy produkter og tjenester: Tilpas tilbud baseret på kundepræferencer, der bliver synlige gennem feedback, og tilpas fremtidige udviklinger til kundernes behov.
Ved at udnytte disse indsigter kan virksomheder træffe informerede beslutninger, der forbedrer kundeoplevelsen betydeligt – hvilket både fører til øget kundetilfredshed og -loyalitet.
Faldgruberne ved tekstanalyse – og hvordan du dækker over dem
Selvom tekstanalyse involverer blødere data, der kan være fejlbehæftede, bliver modellerne hele tiden mere præcise.
De vil ikke give dig de samme endegyldige svar som faktiske tal, men når kvalitative indsigter kobles med kvantitative data, tegner de et bedre helhedsbillede af den kundeoplevelse, du leverer – hvilket gør det lettere for dig at vide præcis, hvor du skal sætte ind for at forbedre kundeoplevelsen.
Hvad skal et effektivt tekstanalyseværktøj indeholde?
Et effektivt tekstanalyseværktøj skal være enkelt at bruge, men stadig med et omfattende indblik i dataene. Det skal give dig et hurtigt og overskueligt overblik over åbne kommentarer i kundeundersøgelser, og ikke mindst handlingsorienterede indsigter.
Indsigterne skal kunne bruges på forskellige organisatoriske niveauer og tilpasses forskellige geografiske placeringer eller kategorier. Det rigtige værktøj bør vise forskelle i sentiment på tværs af markeder eller afdelinger og give et klart billede af forskellige kundeoplevelser.
Begynd at forbedre din kundeoplevelse gennem tekst- og sentimentsanalyse
Tekst- og sentimentanalyse er effektive værktøjer til at forstå og højne kundeoplevelser. Ved at udnytte de nye teknologier kan virksomheder få dybere indsigt i kundefeedback, som fører til mere informerede og effektive kundestrategier.
Udforsk vores løsninger for at få et dybere indblik i, hvordan disse værktøjer kan ændre din egen strategi og forbedre din kundeoplevelse.
