Stärk dina kundrelationer: Det är en drivkraft för företagstillväxt

I en värld där kundernas förväntningar hela tiden förändras behöver företagen inse att starka kundrelationer spelar en avgörande roll för framgång. Att skapa meningsfulla kundrelationer handlar inte bara om att bara tillhandahålla produkter eller tjänster, det är dessutom avgörande för att upprätthålla tillväxt och få konkurrensfördelar. Som verksamhet kan du förvänta dig att professionella kundundersökningar ger en positiv avkastning på investering inom ett antal områden, som visas i bilden nedan. 

I den här bloggen utforskar vi hur stärkta kundrelationer kan påverka din verksamhet genom att öka affärsverksamheten och bana väg för långsiktig framgång.

Vi börjar med att ta en titt på kundrelationernas grundläggande dynamik. För att begränsa omfattningen använder vi B2B som exempel.

Kundupplevelsen påverkar kundrelationerna

Ett vanligt påstående är att om du kan leverera bra kundupplevelser (t.ex. kombinationen av en bra produkt, en smidig process och bra kundservice) så bör det leda till en bättre relation mellan kunden och dig. Om ni har en stark relation i kombination med en bra upplevelse så kan du också förutsätta att det har en positiv effekt inte bara på kundlojaliteten, utan också på planer om att ytterligare utöka verksamheten i framtiden, och i slutändan på marknadsandelarna.
Relationstrappan är ett ramverk som Ennova ofta använder vid arbete med kunder som är verksamma inom B2B-segmentet. Den klassificerar hur kunderna ser på styrkan i relationen till verksamheten, och ger på ett enkelt sätt förståelse för hur bra relation du egentligen har med dina kunder. 
Genom att jämföra med vår databas med fler än 500 000 svar får du djupa insikter i om din relationsprofil står inför utmaningar eller överträffar normerna.  

Ett exempel från verkligheten

Nu ska vi genom ett anonymiserat fall från vår kundbas titta närmare på ett verkligt exempel. Det intressanta här är att vi ser liknande resultat hos majoriteten av våra kunder, naturligtvis i olika omfattning och med skiftande utmaningar. Potentialen hos alla verksamheter är kristallklar, men förmågan att dra nytta av potentialen har ett nära samband med den enskilda verksamhetens förmåga att etablera smidiga och effektiva processer där man agerar på relevanta insikter och omvandlar dessa insikter till konkreta åtgärder på strategisk, taktisk och operativ nivå. 

Utgångspunkten i vårt beskrivna ramverk är en B2B-verksamhet som har arbetat professionellt med kundupplevelsen under de senaste tre åren. Inledningsvis presterade verksamheten över medel när det gällde ”genomsnittlig” kundupplevelse, men har för varje år kunnat förbättra sin prestation.

Resultat av fallstudier: nöjda kunder ger avkastning på investeringar  

När vi tittar på siffrorna från det anonymiserade kundfallet är resultaten av vårt samarbete:

1. Tydliga bevis på att bra kundupplevelser resulterar i starkare relationer med kunderna. Detta framgår när vi tittar på det genomsnittliga CX-resultatet för varje steg i relationstrappan, och dessutom när vi gör djupdykningar i utvalda affärsmätningar som kundlivslängd, antal hänvisningar osv.  
   
   
2. Ju bättre kundupplevelse ni kan leverera desto starkare klassar kunderna sin relation till verksamheten.  Om kunderna beskriver relationen till er verksamhet som ”ingen relation” eller "arbetsrelation" innebär det ofta att era tjänster relativt enkelt kan ersättas av bra alternativ. Dina konkurrenter har liknande erbjudanden och ni erbjuder inga extra värden, till exempel värdeskapande mänskliga interaktioner, som fungerar som ett lim i relationen. Den motsatta situationen är när kunderna beskriver relationen som ett ”förtroendefullt partnerskap” och då ser vi vanligtvis, utöver en långvarig kundrelation, proaktiva rekommendationer, co-creation-aktiviteter osv.
   
   
3. En starkare relation mellan kunderna och verksamheten visar sig i att fler kunder är villiga att investera i ökad affärsverksamhet under de kommande 12 månaderna. Vår erfarenhet är att en verksamhet som lyckas förbättra kundrelationen från en svag relation till en stark relation i genomsnitt ökar sin affärsverksamhet med 30–50 % inom en 2-årsperiod.
   
   
4. En starkare relation mellan kunderna och verksamheten resulterar i en genomsnittlig marknadsandel som ökar avsevärt för varje steg i relationstrappan.
   
   
5. Sist men inte minst är resultaten och slutsatserna i detta exempel inte på något sätt unika. Tvärtom. I mer än 80 % av kundfallen kan vi dra liknande slutsatser och därmed säga att det verkligen lönar sig att skapa en bra affärsmässig grund som systematiskt arbetar med att förbättra kundupplevelsen och att stärkta kundrelationer verkligen är en drivkraft för företagstillväxt. 

Hur säkerställer man då en positiv avkastning på sina CX-investeringar?

Du kan säkerställa en positiv avkastning på dina CX-investeringar på olika sätt. Ett sätt att komma i gång är att ta utgångspunkt i ett beprövat ramverk och börja i liten skala genom att följa de tre enkla stegen nedan eller inspireras av följande video:

1.    Kvantifiera det finansiella affärsvärde som står på spel 
2.    Identifiera vilka kunder som ni potentiellt kan förlora
3.    Tänk efter hur du kan åtgärda det genom att förstå dina drivkrafter för kundnöjdhet och kundmissnöje

Oavsett vilken metod du följer eller vilket ramverk du tillämpar bör du alltid vara noga med att dina investeringar ger en positiv avkastning och bidrar till verksamheten genom att skydda intäkterna och öka försäljningen.