... men ändå gör dig bättre på det.
Min goda kollega Else från marknadsföringen frågade mig häromdagen om jag inte kunde göra en kort lista över de bästa böckerna om Customer Experience som jag vet.
Jag funderade lite och svarade (tillmötesgående och vänlig som jag är):
Nej ...
För att inte framstå som direkt osamarbetsvillig kom jag med förslaget att rekommendera böcker som inte direkt handlar om kundupplevelser, utan om grunden för att bli bra på att arbeta med kundupplevelsen – som individ, team eller hela organisationen.
Så jag gick metodiskt igenom bokhyllan här på pandemihemmakontoret. Eller rättare sagt, jag började metodiskt, men uppgiften präglades snart av jag sköt upp den för att baaara bläddra lite i gamla bortglömda böcker. Exempelvis blev jag överlycklig över att hitta det kompletta manuset för Pang i bygget i bokform. Men det är inte Basils tillvägagångssätt mot gäster och anställda på Fawlty Towers som inspiration ska hämtas från.
Jag fick i alla fall mig själv tillbaka på spåret i boksökandet. Så här kommer min lista (utan prioritetsordning). Jag har valt böckerna utifrån kriteriet att de alla har gjort en betydlig skillnad för mig personligen. De har gett mig en tanke, insikt eller lärdom som jag kan använda mig av om igen och om igen i min rådgivning inom Customer Experience, CX.
Nr. 1 | Fra vugge til krukke – livsfaser og forbrug
Fra Vugge til krukke - livsfaser og forbrug, Louise Byg Kongsholm, Pej Gruppens Forlag, March 2020
Louise Byg Kongsholms bok är faktiskt rätt ny – eller i alla fall just utkommen i en nyutgåva. Den handlar kort sagt om de livsfaser vi alla genomgår. Hela 17 stycken och varje fas beskrivs detaljerat i fråga om vårt beteende, våra behov och vår konsumtion. Jag tycker du ska läsa boken då den ger dig en bra baskunskap om dina kunder utifrån var de befinner sig i livet. Du får knappt 600 sidor sprängfyllda med fakta och kunskap om oss danskar och våra livsfaser. Louise skriver entusiastiskt och med humor, så alla siffror och fakta blir lättare att smälta. (OBS – boken finns för nuvarande bara på danska).
Arbetar du exempelvis med att kartlägga Customer Journey Maps (CJM) ger boken en riktigt bra grund för din baskunskap med sitt livsfassynsätt. Den säger dig inget om hur du designar en CJM eller får din organisation att arbeta utifrån den – men den kan höja kvaliteten genom att ge dig viktig kunskap om det konkreta innehållet i din CJM.
Nr. 2 | Mastering Employee Experience
Mastering Employee Experience. 16 specific steps to take in your EX transformation, Søren Smit with co-authors Thomas Vestergaard and Morten Henriksen, Spintype, 2020
Boken är skriven av Søren Smit. Full transparens: Søren är min goda kollega. Men, jag är inte så snäll att jag skulle satt boken på min lista om jag inte menade det. Min erfarenhet som halvgammal rådgivare i CX är att goda kundupplevelser kan vara svåra att ge om organisationen inte är i stånd att leverera dem. En organisation består av medarbetare. Därför vill jag rekommendera dig min kollega Søren Smits bok ”Mastering Employee Experience”, för Søren har helt enkelt skapat en hel modell med 16 konkreta åtgärder inom Employee Experience (EX). Åtgärder som stärker organisationen som helhet och därigenom kundupplevelsen. Det är just de 16 konkreta åtgärderna som jag tycker är det unika med Sørens bok – jag har i alla fall inte sett det förr.
Ett intressant perspektiv med hans bok är att mycket av inspirationen till de 16 åtgärderna är hämtad från CX-världen. Exempelvis Sørens rekommendation om att arbeta målinriktat med såväl EJM som CJM. Skillnaden? C för Customer, E för Employee. Han har analyserat sig fram till att en medarbetare i en given organisation under sin anställningsperiod kan gå igenom 25 delresor, 250 typer av kontaktpunkter, 50 särskilda ögonblick och 25 friktionspunkter.
Om du har samma problem som jag med att traven av nyinköpta, olästa böcker växer och växer, så kan du också få ett kort smakprov på Sørens poänger (om medarbetarupplevelsen, kundresan och transformation) genom att lyssna till denna alldeles utmärkta podcast med Søren Smit och Thomas Stack (endast tillgängligt på danska).
Nr. 3 | Factfulness
Factfullness, Hans Rosling and co-authors Ola and Anna Rosling, Sceptre, 2018
Hans Roslings bok är en internationell bästsäljare. Min egen utgåva har till och med elegant guldtryck och ett tankeväckande citat av självaste Obama på framsidan. Därför kan jag knappast påstå att jag här kommer med ett tips på en bok du aldrig har hört talats om.
Men, har du bara hört talats om den och inte läst den, så vill jag verkligen be dig göra det. Det finns det många anledningar till – som bara det uppbyggliga, positiva budskapet om världens generella framsteg trots små och större gupp längs vägen, exempelvis pandemier. Den säger dig i sig mycket, mycket lite om kundupplevelser. Jag kan faktiskt bara komma på ett enda stycke. Men, du lär dig något mycket, mycket viktigt om att förstå (kund)data rätt. Hans Roslings bok bygger på 10 olika instinkter som får oss att ofta feltolka data och fakta. Boken har ökat mitt eget kritiska tänkande inför all den mängd data jag ser på varje dag.
Faktiskt ligger den nu alltid i min lilla hög av böcker närmast tangentbordet för att påminna mig själv om att inte falla offer för mina egna instinkter att feltolka data.
Nr. 4 | A world without work
A world without work, Daniel Susskin, Allen Lane, Penguin, 2020
Digitalisering, AI och CX går hand i hand – även när det inte alltid är helt frivilligt sett ur kundens ögon. Det är ingen tvekan om att när det görs rätt kan ny teknik göra fantastiska saker med kundupplevelsen. Men det kan också finnas fantastiskt mycket motstånd. Jag är inte någon teknikexpert, men jag ville förstå motståndet och rädslan för ny teknik bättre. För jag har den ju ofta själv också. Läs exempelvis om hur jag för ett par år sedan var väldigt irrationell vid valet av hypotekslån på en alptopp: Jag är ekonom, jag kan mycket väl beräkna räntor och någorlunda inse vad som är billigast. Ändå kände jag behovet av ”att tala med en riktig människa” – och komma bort från en farlig ko.
Oxfordekonomen Daniel Susskind (ja, det låter bara bättre än Århusekonom som jag) har skrivit en tankeväckande bok om digitalisering. Med noggranna analyser och genomtänkta perspektiv tycker jag det är en väldigt viktig bok för att förstå hur digitala tekniker och AI kommer påverka framtiden och våra (kunders) liv.
Personligen har jag använt flera av bokens poänger särskilt för att bättre kunna ge rådgivning till flera av mina egna finansiella kunder. Här spelar digitaliseringen nämligen en särskilt stor roll, eftersom de flesta finansiella institutionerna nuförtiden gör stora investeringar i digitaliseringar, som både ska ge vissa driftsmässiga fördelar, men också resultera i en bättre kundupplevelse.
Nr. 4 ½ | The Complete Fawlty Towers
The Complete Fawlty Towers, John Cleese and Connie Booth, Methuen, 2000
När jag tänker på det, så överväg ändå boken bakom serien. För historien bakom Fawlty Towers är faktiskt en dålig kundupplevelse. John Cleese bodde en gång på ett hotell där värden var så fruktansvärt dålig på gäster, att det gav honom inspirationen till att skriva serien tillsammans med hans (dåvarande) fru, Connie Booth (hon som spelar biträdet Polly). Så om du tycker alla mina övriga fyra förslag låter alltför korrekta, likartade och tråkiga, så är boken faktiskt fylld med många fina guldkorn för hur man (inte) kan hantera en kritisk kundsituation. Som då en gäst i restaurangen på Fawlty Towers upptäcker ett hårstrå i maten:
Gästen: ”Waitress, there is hair in my mousse.”
Polly viskar artigt till gästen: ”Well, don't talk too loud. Everybody will want one!”
Gästen ilsket: ”WHAT?!”
Trevlig läsning!
Nicholas
