Sådan laver du en kundetilfredshedsundersøgelse
En kundetilfredshedsundersøgelse hjælper organisationer med at forstå, hvordan kunder oplever et produkt, en service eller en bestemt interaktion. For at lave en god undersøgelse skal du starte med et klart formål, stille relevante spørgsmål og beslutte, hvordan kundefeedback skal bruges.
Målet er ikke bare at indsamle scores. En god kundetilfredshedsundersøgelse hjælper dig med at forstå, hvad der skaber tilfredshed, hvor kunder oplever friktion, og hvad organisationen bør gøre bagefter.
Kort svar:
To create a customer satisfaction survey, define what you want to learn, choose the right customers and timing, ask clear questions and combine satisfaction scores with open feedback.
Most importantly, decide how the results will be analyzed and acted on before you launch the survey.
En enkel måde at forstå en kundetilfredsheds-
undersøgelse på
En kundetilfredshedsundersøgelse giver kunderne en struktureret måde at fortælle, hvordan de har oplevet et produkt, en service eller en interaktion.
Undersøgelsen bør fokusere på de dele af oplevelsen, du faktisk vil forstå. Det kan for eksempel være servicekvalitet, kommunikation, brugervenlighed, forventninger eller den samlede tilfredshed.
En Customer Experience Survey kan undersøge den bredere kunderelation, mens en kundetilfredshedsundersøgelse ofte fokuserer mere konkret på tilfredshed med bestemte oplevelser.
Eksempel på en kundetilfredsheds-
undersøgelse
En virksomhed vil forstå, hvordan kunder oplever onboarding.
Virksomheden spørger kunderne om tydelighed, support og samlet tilfredshed og tilføjer et åbent spørgsmål om, hvad der kunne forbedres.
Feedbacken viser, at kunderne er tilfredse med produktet, men oplever onboardinginformationen som uklar. Virksomheden bruger indsigten til at forbedre kommunikationen og følger senere op med kunderne.
Hvordan laver du en kundetilfredsheds-
undersøgelse?
En enkel proces er:
- Definér, hvad du vil forstå.
- Vælg, hvilke kunder der skal modtage undersøgelsen.
- Vælg det rigtige tidspunkt at spørge.
- Fokusér på få relevante områder.
- Skriv klare og enkle spørgsmål.
- Kombinér scores med åben feedback.
- Analysér resultaterne og beslut, hvad der skal forbedres.
Spørgsmålene bør altid tage udgangspunkt i den beslutning, feedbacken skal hjælpe organisationen med at træffe. Hvis formålet er at forstå den bredere oplevelse, bør resultaterne ses i sammenhæng med customer experience og den samlede kunderejse.
Hvilke spørgsmål skal du stille?
- Hvor tilfreds er du med din samlede oplevelse?
- Levede produktet eller servicen op til dine forventninger?
- Hvor tilfreds var du med den support, du modtog?
- Hvad fungerede særligt godt?
- Hvad kunne vi forbedre?
Et mål som CSAT kan give en konkret tilfredshedsscore, mens åbne kommentarer kan hjælpe med at forklare, hvorfor kunderne svarer, som de gør.
Det er også vigtigt at skelne mellem kundetilfredshed og den bredere kundeoplevelse. Læs mere om forskellen på customer experience og kundetilfredshed.
Typiske misforståelser
- En længere undersøgelse giver ikke automatisk bedre indsigt.
- Kundetilfredshed bør ikke forstås ud fra én score alene.
- Ikke alle kunder behøver at modtage alle undersøgelser.
- Feedback skaber først værdi, når den bruges til beslutninger og handling.
Relaterede emner om customer experience
Udforsk customer feedback yderligere
Kundetilfredshedsundersøgelser hjælper organisationer med at forstå, hvad kunder værdsætter, og hvor oplevelsen kan forbedres. Når feedback kobles til beslutninger og opfølgning, kan den understøtte mere fokuserede forbedringer.
Klar til at tage næste skridt?We are Empowering.
Vil du se, hvordan vores employee experience-platform fungerer i praksis? Kontakt os i dag, og book en uforpligtende session med en af vores specialister. Du får en personlig gennemgang af platformen og mulighed for at vurdere, om vores løsning er det rette match for jer