Hvad er NPS?
NPS står for Net Promoter Score. Det er et målepunkt inden for customer experience, der bruges til at forstå, hvor sandsynligt det er, at kunder vil anbefale en organisation, et produkt eller en service til andre.
NPS bruges ofte som en enkel indikator for kundeloyalitet og anbefalingsvillighed. Det kan hjælpe organisationer med at forstå styrken i kunderelationer, men bør altid kombineres med kommentarer, kontekst og opfølgning for at forklare, hvad der driver scoren.
Kort svar:
NPS måler, hvor sandsynligt det er, at kunder vil anbefale din organisation til andre.
Det bygger typisk på ét spørgsmål: “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til en ven eller kollega?”
Kunder svarer på en skala fra 0 til 10. Svarene grupperes i promoters, passives og detractors.
Hvordan beregnes NPS?
NPS beregnes ved at trække procentdelen af detractors fra procentdelen af promoters.
- Promoters er kunder, der svarer 9 eller 10.
- Passives er kunder, der svarer 7 eller 8.
- Detractors er kunder, der svarer 0 til 6.
Formlen er:
NPS = procentdel promoters minus procentdel detractors
Resultatet kan ligge mellem -100 og +100.
En enkel måde at forstå NPS på
NPS hjælper organisationer med at forstå, om kunder sandsynligvis vil tale positivt om dem.
En høj NPS kan indikere, at mange kunder er loyale og villige til at anbefale organisationen. En lav NPS kan tyde på, at kunder er utilfredse, usikre eller oplever problemer, der kan påvirke relationen.
Men tallet forklarer ikke alene, hvorfor kunder har det sådan. Derfor er NPS mest værdifuld, når den følges
Eksempel på NPS
En virksomhed spørger 1.000 kunder, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale virksomheden.
Resultaterne viser:
- 500 kunder er promoters.
- 300 kunder er passives.
- 200 kunder er detractors.
Det betyder, at 50% er promoters, og 20% er detractors.
NPS er derfor 30.
Det giver virksomheden en enkel overordnet indikator for kundernes anbefalingsvillighed. For at forstå, hvad der skal forbedres, skal virksomheden også se på kundekommentarer, kunderejsen og mønstre på tværs af kundegrupper.
Hvordan bruges NPS?
NPS kan bruges til at følge kundeloyalitet over tid, sammenligne kundegrupper eller identificere områder, hvor customer experience kræver opmærksomhed.
Nogle organisationer bruger NPS som en del af en relationsmåling for at forstå den samlede kunderelation. Andre bruger NPS efter bestemte interaktioner, for eksempel onboarding, support eller levering.
NPS er mest værdifuld, når den bruges som et udgangspunkt for læring, ikke som det endelige svar.
Typiske misforståelser
- NPS forklarer ikke customer experience alene.
- En høj NPS betyder ikke, at hele kunderejsen fungerer godt.
- En lav NPS bør undersøges, ikke kun rapporteres.
- NPS bør kombineres med kundefeedback og kontekst.
- Værdien af NPS ligger i at forstå, hvad der driver scoren.
Relaterede emner om customer experience
- Hvad er en Customer Experience Survey?
- Hvordan måler man customer experience?
- Hvad er kundefeedback?
- Hvad er en kunderejse?
- Hvad er NPS?
- Hvad er CSAT?
Udforsk customer feedback yderligere
NPS kan hjælpe organisationer med at forstå kundeloyalitet og anbefalingsvillighed. Når scoren kombineres med feedback og opfølgning, kan den understøtte bedre beslutninger om customer experience.
Klar til at tage næste skridt?We are Empowering.
Vil du se, hvordan vores employee experience-platform fungerer i praksis? Kontakt os i dag, og book en uforpligtende session med en af vores specialister. Du får en personlig gennemgang af platformen og mulighed for at vurdere, om vores løsning er det rette match for jer