Hvad er CSAT?
CSAT står for Customer Satisfaction Score. Det er et målepunkt inden for customer experience, der bruges til at måle, hvor tilfredse kunder er med en bestemt interaktion, et produkt, en service eller en oplevelse.
CSAT bruges ofte efter vigtige øjeblikke i kunderejsen, for eksempel efter et køb, en supporthenvendelse, en onboardingproces eller en leverance. Det hjælper organisationer med at forstå, om oplevelsen levede op til kundernes forventninger.
Kort svar:
CSAT måler, hvor tilfredse kunder er med en bestemt oplevelse.
Kunder bliver typisk spurgt om noget i stil med: “Hvor tilfreds var du med din oplevelse?” De svarer på en skala, for eksempel fra meget utilfreds til meget tilfreds eller fra 1 til 5.
Hvordan beregnes CSAT?
CSAT beregnes normalt som procentdelen af tilfredse kunder.
Den mest almindelige metode er at tælle de kunder, der har givet en positiv tilfredshedsscore, og dividere det med det samlede antal svar.
Hvis 80 ud af 100 kunder for eksempel giver en positiv score, er CSAT-scoren 80%.
Den præcise skala kan variere, men formålet er det samme: at forstå, hvor tilfredse kunder var med en bestemt oplevelse.
En enkel måde at forstå CSAT på
CSAT hjælper organisationer med at forstå, om en kundeoplevelse fungerede godt i et bestemt øjeblik.
Hvor NPS ser på sandsynligheden for at anbefale organisationen, er CSAT ofte mere fokuseret på tilfredshed efter en konkret interaktion. Det gør CSAT nyttig til at forstå touchpoints som support, levering, onboarding eller servicekvalitet.
CSAT er mest værdifuld, når den kombineres med åben feedback. Scoren kan vise, om kunder var tilfredse, men kommentarer kan hjælpe med at forklare hvorfor.
Eksempel på CSAT
En kunde kontakter support for at få løst et problem.
Efter henvendelsen sender virksomheden en kort survey, hvor kunden bliver spurgt, hvor tilfreds de var med supportoplevelsen. De fleste kunder giver en høj score, men flere kommentarer nævner, at ventetiden var for lang.
CSAT-scoren viser, at supportoplevelsen generelt er positiv. Kommentarerne viser, hvor organisationen kan forbedre sig.
Tilsammen giver scoren og feedbacken et mere brugbart billede end tallet alene.
Hvordan bruges CSAT?
CSAT bruges ofte til at følge tilfredshed efter vigtige kundeinteraktioner.
Organisationer kan bruge CSAT til at forstå, om kunder er tilfredse med support, onboarding, levering, produktbrug, servicekvalitet eller kommunikation.
CSAT kan også hjælpe teams med at se mønstre over tid. Hvis tilfredsheden falder efter en bestemt type interaktion, kan det vise, hvor customer experience kræver opmærksomhed.
Typiske misforståelser
- CSAT er ikke det samme som NPS.
- CSAT måler tilfredshed med en bestemt oplevelse, ikke altid hele kunderelationen.
- En høj CSAT-score forklarer ikke, hvad kunder værdsætter mest.
- CSAT bør kombineres med kommentarer og kontekst.
- Værdien af CSAT ligger i at bruge feedbacken til at forbedre customer experience
Relaterede emner om customer experience
Udforsk customer feedback yderligere
CSAT hjælper organisationer med at forstå, om bestemte kundeinteraktioner lever op til forventningerne. Når tilfredshedsscorer kombineres med feedback og opfølgning, kan de understøtte bedre beslutninger om customer experience.
Klar til at tage næste skridt?We are Empowering.
Vil du se, hvordan vores employee experience-platform fungerer i praksis? Kontakt os i dag, og book en uforpligtende session med en af vores specialister. Du får en personlig gennemgang af platformen og mulighed for at vurdere, om vores løsning er det rette match for jer