Alle virksomheder bekymrer sig af åbenlyse årsager om deres kunder. Ingen kunder, ingen forretning. Så enkelt er det. Det er også årsagen til, at virksomheder designer CX-programmer og investerer i feedback-platforme, hvor kunderne deler deres erfaringer fra forskellige kontaktpunkter eller kunderejser.
Virksomheder har en ægte interesse i at vide, hvor de gør det godt, og hvor de har potentiale til forbedring. Endnu vigtigere: De skal forhindre, at der er kunder, der trækker sig, og samtidig opfordre promotors/ambassadører til at gå ud og anbefale deres produkter eller tjenester til andre. Begge dele påvirker forretningen i positiv retning.
Kan det egentlig betale sig at tilfredsstille kunderne?
Hvis du arbejder på at reducere din virksomheds andel af kunder, der er i fare for at trække sig, har det en åbenlys indflydelse på virksomhedens præstation. Men hvad med den anden ende af skalaen? Kan det egentlig betale sig at tilfredsstille kunderne? Vi hører ofte kunderne spørge: "Hvor mange af vores kunder går fra at have til hensigt at anbefale os til rent faktisk at have anbefalet os?”.
Vi har set i vores databaser med feedback fra kunderne og har analyseret mere end 500.000 svar i forskellige B2B/B2C, lande og brancher, hvor vi ikke kun har spurgt, hvem der har til hensigt at anbefale os, men også om personen aktivt har anbefalet virksomheden inden for de seneste 12 måneder.
Halvdelen af dine tilfredse kunder er ægte ambassadører
De empiriske beviser (og svaret på kundernes spørgsmål) er, at ca. 50 % af de tilfredse kunder aktivt har anbefalet virksomheden til andre inden for de seneste 12 måneder. Med tilfredse kunder mener vi kunder, der scorer 10 på NPS-spørgsmålet. Dette resultat er i overensstemmelse med andre empiriske undersøgelser, f.eks. HBR*.
Hvorfor skal man gå op i det?
Hvorfor betyder det noget, at halvdelen af dine kunder anbefaler dig, hvis du virkelig kan stille dem tilfredse? Det betyder, at hvis du kombinerer den viden med indsigt i, hvad der driver dine kunders gode oplevelser, så har du et stærkt setup til at øge sandsynligheden for at booste din nye kundetilgang takket være udsagn fra eksisterende kunder. Det er fordi du ved, at 1 ud af 2 intentioner om at anbefale i gennemsnit vil omsættes til faktiske anbefalinger. Og anbefalinger fra kolleger, venner osv. vejer normalt tungere i de sidste faser af beslutningsprocesser.
Hvad driver ægte ambassadører?
Det er et fællestræk blandt mange virksomheder, at en af de væsentligste motivationer for kundeoplevelsen er evnen til at gøre det nemt for kunden og give en sammenhængende kunderejse. Så hvis du ønsker at styrke din andel af tilfredse kunder, vil et råd være at (gen)besøge dine kunderejser og vurdere effekten i forhold til at gøre dem nemme fra kundens perspektiv. En problemfri rejse, krydret med 1-2 WOW-øjeblikke, er opskriften på tilfredse kunder.
Når alt kommer til alt, skal du spørge dig selv: Hvordan ser vores kundeprofil ud? Hvad driver vores kundeoplevelser? Og har vi råd til ikke at have en seriøs tilgang til at forbedre vores kunders oplevelse?
