Vad är bra Customer Centricity?

Författare - Thomas Vestergaard. CEO

Kabinen är fylld av otålighet, skrynkliga skjortor och mobiler på flight mode. Hjulen slår i marken och dörrarna öppnas för alla de affärsresenärer, som dagligen eller varje vecka reser med eftermiddagsflyget från Köpenhamn till Aarhus. Mobilerna slås på under tiden du går de ca 100 meter mot utgången. Och då… när du lyfter blicken från skärmen i din hand, så ser du en display med fyra knappar och texten: "Hur nöjd är du med din ankomstupplevelse?"

Hmm…; flyget landade på alla sina hjul, dörrarna öppnades och jag sprang varken in i "Den Jyske Pigegarde" (marching band) eller en seriemördare på vägen till displayen. Den lille pojken som går framför mig, är snabb på knapparna. Inom några sekunder har han tryckt otaliga gånger på en av knapparna, som om det gällde liv och död i ett dataspel.

Och det är här som det spårar ur. Jag är ledsen att behöva säga det - men det här är inte kundfokus.

Varje gång jag köper något, blir jag överöst med undersökningar av alla slag.
Displayer, identiska den på flygplatsen, finns i flera stora butikskedjor i Norden. Varje köp på nätet följs upp av en kundundersökning. Och varje gång jag kontaktar ett call center eller en offentlig myndighet blir jag tillfrågad om mina åsikter som användare.

Att vi kommer att se ännu mer av detta är inte bara min personliga åsikt. Det är fakta. Den tekniska utvecklingen har gjort det betydligt enklare och billigare att genomföra undersökningar. Och möjligheterna kommer öka betydligt under de närmaste åren.
Men då uppstår också två frågor: Är kvaliteten i dessa undersökningar tillräckligt bra? Och varför ska vi överhuvud delta?

Alla verksamheter existerer för att ge sina kunder bästa möjliga service. Dessutom kostar det generellt sett mer att attrahera nya kunder, än att behålla befintliga kunder.

Och sen är detkonkurrensen. Marknaderna bliver mer och mer konkurrenskraftiga och det räcker inte längre att bara vara "good enough". Som kund förväntar jag mig att taxichauffören, servitrisen, expediten, rådgivaren osv. är kompetent, serviceinriktad och trevlig. Annars väljer jag konkurrenten.

"There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else."

- Sam Walton

Därför är systematisk och löpande input från kunderna såväl en viktig som nödvändig förutsättning för att verksamheterna fortsatt ska kunna utforma tjänster, produkter och processer som möter kundernas behov och önskemål.

Som kunder vill vi gärna delta i undersökningar, så länge vi kan se att vårt engagemang är meningsfullt. Det måste vara relevant för oss personligen och anpassas till vår vardag.

Det bör utformas på ett sätt där kundstrategi, kundfeedback, medarbetar- och chefsbeteende hänger ihop. Ett system, där jag som kund svarar på relevanta frågor vid rätt tidpunkt - och inte för ofta!

För som kund vill jag gärna vara en del av en medveten kundstrategi, där jag blir tillfrågad och involveras, och där jag i gengäld upplever en hög kvalitet genom alla processer och kontaktytor. Jag vill känna att man är intresserad av mig som kund och att man har tänkt igenom min upplevelse (noggrant). Precis som stjärnkocken Gordon Ramsey så elegant formulerar det:

"It doesn't matter how amazing the steak is, if it's served on a cold plate it's crap.
If it's served with a dull knife it's crap.
If the gravy isn't piping hot, it's crap.
If you're eating it on an uncomfortable chair, it's crap.
If it's served by an ugly waiter who just came in from a cigarette break, it's crap.
Because I care about the steak, I have to care about everything around it."

Något som Gordon Ramsey också är inne på, är att kundens möte med verksamhetens medarbetare är A och O. Det är de som ska skapa den positiva kundupplevelsen. De mest framgångsrika kundfokuserade verksamheterna är fram gångsrika just för att de lyckas översätta kundernas förväntningar till reellt beteende hos sina medarbetare.

En annan utslagsgivande faktor för dessa verksamheters framgång är att de levererar bra kundupplevelser, oavsett var mötet med verksamheten sker, eller vilka medarbetare man möts av. Det är resultatet av att cheferna också har fokus på kundupplevelsen.

När vi pratar om kundfokus, är ledarskapet nämligen helt centralt!
Kunderna möter dem sällan, men när cheferna beslutsamma, fokuserar och följer upp - och det är ingen lätt uppgift! - så kan den höga nivån av konsekvens och enhetlighet i kundupplevelsen märkas. Och det är det, som kännetecknar bra kundfokus.

Thomas Vestergaard. CEO
Författare

Thomas Vestergaard. CEO

Thomas har 20 års erfarenhet som konsult till några av Nordens största verksamheter. Thomas nyttjas som en strategisk partner i flera av Ennovas projekt. Han ger oftast rådgivning på toppledningsnivå i kopplingen mellan organisationers strategi, undersökningar och beteende bland kunder, chefer och medarbetare.