3 steg: Så här minskar ni kundbortfallet

Alla verksamheter bryr sig om sina kunder av uppenbara skäl. Inga kunder – inga affärer. Det här är också anledningen till att ni behöver förhindra kundbortfall i så stor utsträckning som möjligt, och ni måste uppmuntra era ambassadörer att aktivt rekommendera era produkter eller tjänster till andra. Men hur exakt minskar man kundbortfallet?

Denna blogg innehåller:

STEG 1: Få en faktabaserad och systematisk översikt över de av era kunder som kan tänkas sluta använda er produkt eller tjänst.

STEG 2: Förstå grundorsakerna till missnöjet hos kunderna och dela in dem i lokala och strukturella utmaningar.

STEG 3: Gör kunduppföljning till en prioritet inom företaget genom att göra uppföljning och kommunikation till ett tydligt ansvarsområde i ledningsgruppen.

I denna enkla guide som består av tre steg fokuserar vi på vår erfarenhet av att minska kundbortfall i en B2B-bransch där det finns en direkt relation mellan kunden och företaget, t.ex. genom en Key Account Manager-struktur (KAM).

"OM NI KAN SÄTTA EN BOCKMARKERING BREDVID DE TRE STEG SOM VIASA NEDAN, SÅ BETYDER DET ATT NI ÄR PÅ GOD VÄG ATT MINSKA KUNDBORTFALLET AVSEVÄRT."

Låt oss titta närmare på vart och ett av de tre stegen.

STEG 1: FÅ EN FAKTABASERAD OCH SYSTEMATISK ÖVERSIKT ÖVER DE AV ERA KUNDER SOM KAN TÄNKAS SLUTA ANVÄNDA ER PRODUKT ELLER TJÄNST

1. Identifiera de av era kunder som kan tänkas falla bort genom en extern kundundersökning eller genom andra tillgängliga informationskällor.
   
   
2. Kommunicera med kunder som finns i riskzonen och starta en direkt dialog med dem, och diskutera deras feedback och kontext.
   
   
3. Utforma en individuell plan för återkomst/utveckling som är baserad på kundmötet och genomför regelbundna lägesuppdateringar om så behövs.

För att främja och kontinuerligt träna på en kundinriktad kultur och inställning bland medarbetarna behöver ni använda er av ett systematiskt upplägg (minst årligen) om ni vill kunna skörda några framgångar över tid. Kunder förväntar sig att kunna ge feedback på samarbetet med er och att ni agerar utifrån deras feedback – särskilt om det är kritiskt.

STEG 2: FÖRSTÅ GRUNDORSAKERNA TILL MISSNÖJET OCH DELA IN DEM I LOKALA OCH STRUKTURELLA UTMANINGAR

1. De lokala (kundspecifika) utmaningarna måste hanteras och lösas i den direkta dialogen med den specifika kunden på kort sikt. Det här är KAM:s ansvar. Till exempel kan en kundspecifik lokal utmaning vara en situation där kunden känner att deras fortlöpande statusmöten med deras KAM saknar tydlig struktur och åtgärdsinriktade uppgifter med ansvar för uppföljning.
2. Strukturella utmaningar (t.ex. bristande produktkvalitet) som framkommer genom kundfeedback ligger utanför KAM:s ansvarsområde och kräver chefernas uppmärksamhet och en organisatorisk respons (det här är vanligtvis ett mer långsiktigt initiativ).
   
   

För att överföra kundupplevelser till relevanta insikter och slutsatser krävs väletablerade processer för att samla organisatoriskt lärande. Inspiration kan hämtas från ramverket för den inre och yttre loopen och likaså från andra modeller för organisatoriskt lärande.

STEG 3: GÖR KUNDUPPFÖLJNING TILL EN PRIORITET INOM FÖRETAGET GENOM ATT GÖRA UPPFÖLJNING OCH KOMMUNIKATION TILL ETT TYDLIGT ANSVARSOMRÅDE I LEDNINGSGRUPPEN

1. Utse en sponsor i ledningsgruppen som gör uppföljningar av utvecklingen för processen för kundfeedback och ser till att den prioriteras.
   
   
2. Ta tillfället i akt och fastslå en realistisk men ändå ambitiös tidsplan för den lokala uppföljningen, t.ex. att alla prioriterade kunddialoger har slutförts efter fyra veckor.
   
   
3. Anpassa prioriterade initiativ för företagsutveckling med andra strategiska prioriteringar, så att kundfeedback inte blir ett separat spår eller ett enskilt projekt.

Våra erfarenheter visar tydligt att de företag som är mest framgångsrika i sin uppföljning av kundfeedback har utsett en person från ledningsgruppen som överser att alla åtgärder och initiativ kopplade till en professionell uppföljningsprocess faktiskt genomförs. Uppföljningen konkurrerar med många andra viktiga agendor och såvida inte framstegen spåras finns det en stor risk för att fokus snabbt avtar. När det väl händer försvinner möjligheten att undvika kundbortfall.

Om ni kan följa några eller alla ovanstående rekommendationer så har ni tagit stora steg mot att avsevärt minska kundbortfallet i framtiden.

"BÖRJA ENKELT OCH FOKUSERA PÅ SMÅ FRAMGÅNGAR."

Ni kommer att få ännu bättre resultat i framtiden allteftersom er organisatoriska mogenhet, erfarenhet och kapacitet växer.