Vores business development director, Søren Smit, har udgivet bogen "Professionel Kundeindsigt – forskellen mellem økonomisk succes og fiasko."
Alle, som allerede arbejder fokuseret med kundeoplevelser, eller som ønsker at komme i gang med det, vil få gavn af bogen. Den henvender sig på en gang til topledelser, mellemledere og medarbejdere, men den vil også være relevant for studerende, som søger indblik i virksomheders strategiske arbejde med indsigter i kundeoplevelsen.
"Professionelle fakta og indsigter om kunderne og markedet anvendt på den rigtige måde kan gøres til det afgørende element i styringen af en virksomheds strategiske, taktiske og operationelle agenda."
Carsten Dilling i forordet til bogen
Bogen giver praktisk inspiration til at bevæge sig fra at være Customer Insight Rookie over Talent til at blive Champion. Disse værktøjer er baseret på solid teoretisk og praktisk indsigt fra blandt andet 15 år som kundeoplevelses- og kundeindsigtsansvarlig hos TDC group. Derudover trækker bogen på en stor undersøgelse af nordiske virksomheders arbejde med indsigter om kunderne og cases fra Grundfos, Arriva, HK og Terma.
(Det er Libris, som står for salg og distribution, når du køber bogen via denne side. Vi har blot sat deres formular ind)
TRE ELEMENTER I ARBEJDET MED KUNDEINDSIGTER
Søren Smit tager fat på tre områder i bogens tre hoveddele: indsamling, analyse og implementering af/handling ud fra kundeindsigterne.
Første del handler om indsamlingen af viden om kunderne. Her analyserer forfatteren blandt andet fordele og ulemper ved forskellige survey-nøgletal – herunder CSAT og NPS – og kommer til sidst med sine anbefalinger. Herfra beskriver han fordelene ved at kombinere forskellige surveys på en intelligent måde, så virksomheden får de mest relevante og brugbare indsigter, som igen giver en solid konkurrencefordel.
”Ved at afrapportere tilgang og afgang i antal kunder og finansiel værdi øges sandsynligheden for, at lederne og medarbejderne begynder at tage det ’personligt’, når kunder forlader virksomheden”
Søren Smit, business development director
I anden del diskuterer han, hvordan virksomheder omsætter de indsamlede indsigter til en dybere forståelse gennem analyse. Det er nemlig først her, det er muligt at identificere, hvor virksomheden skal sætte ind med tiltag og dermed få gavn af indsigterne.
Den tredje del tager fat på det væsentlige skridt i arbejdet med indsigterne at implementere og handle ud fra indsigterne og analyserne. Her deler Søren Smit ud af sine erfaringer med at få kundeindsatsen på agendaen i hele organisationen. Det er især her Customer Insights Champions udmærker sig og får den fordel, som gør, at de overhaler konkurrenterne.
Søren Smit er business development director i Ennova. Han har 15 års erfaring med at arbejde med kundeindsigter og -oplevelser. Søren har dels arbejdet 10 år i den største danske televirksomhed, TDC Group, som kundeoplevelses- og kundeindsigtsansvarlig og har derudover flere års erfaring fra mange forskellige typer af virksomheder via konsulentarbejde.
