Hvad har mine slidte løbesko, marathontræning og et gensyn med Stockholm med en god omnichannel kundeoplevelse at gøre? Det skal jeg fortælle. For alle førnævnte ting har nemlig fået mig til at reflektere over værdien af en god omnichannel kundeoplevelse.
For nogle måneder siden var jeg en tur i Stockholm i forbindelse med en præsentation for en større nordisk virksomhed. Da jeg for år tilbage var med til at etablere Ennovas kontor i netop Stockholm, har jeg boet i byen i en årrække. Og derfor føles det stadig lidt som at komme hjem, når jeg lander i Arlanda Lufthavn. Med i kufferten har jeg altid mit løbetøj, så jeg kan få et afbræk fra dagens arbejde. Og samtidig se, hvad der er sket i byen siden, vi selv boede her.
Slitagen på mine medbragte løbesko afslører, at det ikke kun er på forretningsrejser, de bliver brugt. Lige nu træner jeg nemlig op til et marathon, så de ugentlige kilometer er opadgående. Undervejs på min løbetur i min gamle 'hjemby' beslutter jeg derfor, at et nyt par løbesko vist godt kan forsvares. Da jeg kommer tilbage til hotellet, går jeg direkte hen til min bærbare computer og ind på producentens hjemmeside. Klikker mig frem til det ønskede par og lægger det i kurven. I det samme ringer telefonen - det er min 5-årige datter, der vil sige godnat. Da jeg lægger på, har jeg glemt, at jeg var midt i en bestilling. Sulten har overmandet mig, så jeg tager et hurtigt bad og skynder mig ned i restauranten.
Den gode kundeoplevelse
Næste dag skal jeg flyve videre til Helsinki. Inden jeg boarder tjekker jeg min mail på mobilen. Jeg har fået en mail fra producenten - de vil blot minde mig om, at jeg har varer liggende i min kurv, og at mit køb endnu ikke er blevet gennemført. De spørger venligt, om jeg har spørgsmål til produkterne og gør mig opmærksom på, at jeg kan nå at modtage mine nye sko før weekenden, hvis jeg bestiller inden næste dag.
Eftersom jeg lod mine udslidte sko lade livet på hotelværelset i Stockholm, synes jeg, det er fantastisk service. For jeg skal ud med min løbemakker i weekenden. Og det går ikke uden sko. Så jeg gennemfører bestillingen og træder om bord på flyet.
Om aftenen tjekker jeg min iPad og har fået endnu en besked fra producenten: Min ordre er på vej, og jeg kan forvente at modtage den fredag. Og den kommer fredag. Præcis som lovet. Farvet af mit erhverv er min første tanke: seamless, personlig og konsistent kundeoplevelse - sådan skal det være!
Strategisk agenda
Og hvad vil jeg så sige med denne lille historie? Udover at få mig selv stemplet som et nemt marketing offer (hvilket vil være et fair prædikat i netop denne kategori), er der en dybere mening med det. Historien illustrerer nemlig et område, som rigtig mange virksomheder har højt på den strategiske agenda. Nemlig deres evne til at levere professionelle og sammenhængende kundeoplevelser på tværs af kanaler og touchpoints.
I mit arbejde med customer experience management er det tydeligt, at virksomhederne har et stort fokus på deres cross- eller omnichannel strategi. Der findes mange forskellige definitioner af disse, men set fra kundens synspunkt handler det netop primært om, hvor personlig, seamless og konsistent kundeoplevelsen er på tværs af kanaler og/eller touchpoints. Med andre ord: Er man "blot" tilgængelig på tværs af kanaler? Eller evner man reelt at lade kundens adfærd og erfaringer følge med i kunderejsen gennem virksomhedens touchpoints og forme den kundeoplevelse, som kunden udsættes for?
I dag er virksomheder nødt til at forholde sig til ikke blot at kunne nås gennem forskellige kanaler, men at levere konsistente kundeoplevelser på tværs af virksomhedens kanaler - med et personligt præg. Efterhånden som teknologien muliggør opsamling af relevant data og adfærd, er man nødt til at vide, hvordan man performer på kundeoplevelsen i enkelte touchpoints, kanaler og samlet set.
Ikke mindst fordi mange brancher i højere og højere grad udvikler professionelle selfservice-løsninger, hvor kunden selv vælger, hvad og hvornår. Der er ikke nogen tvivl om, at konkurrencen om kunderne i dag i udtalt grad handler om at designe de bedste kunderejser og om at leve op til sit customer promise i hvert touchpoint.
Det kan ende med loyalitet
I en af de seneste udgaver af Harvard Business Review skrives der bl.a. om "Competing on Customer Journeys", hvor noget af det som fremhæves, er "The rise of the journey product manager" - altså, hvordan virksomheder i stigende grad indretter sig organisatorisk efter at kunne levere fremragende kunderejser og -oplevelser. Det er en yderst interessant bevægelse og jeg kan også kun, qua mit job, bekræfte, hvordan dette område har fået et markant større fokus over de seneste år.
Her nogle måneder efter min tur til Stockholm løber jeg stadig rundt i mine (nu knap så) nye sko, og glæder mig over den oplevelse, jeg havde med producenten. Farvet af mit virke har jeg reflekteret over, hvad denne gode kundeoplevelse gør ved min loyalitet og ikke mindst min reelle købsadfærd?
Den anden dag spurgte min hustru mig med et glimt i øjet, om det ikke snart var tid til at få luget lidt ud i alt mit løbetøj? Specielt fordi, hun havde noteret sig, at der bliver ved at komme nye pakker med den samme producents logo, som også sendte mig løbeskoene. Jeg smilede en smule forlegent og undlod at fortælle, at der rent faktisk er endnu en pakke på vej. Det siger vist alt.
