Hvad er god Customer Centricity?

Forfatter - Thomas Vestergaard. CEO

Kabinen er mættet af utålmodighed, krøllede skjorter og mobiler på fligth mode. Hjulene rammer jorden, og dørene åbnes for de mange forretningsfolk, som hver dag eller hver uge tager eftermiddagsflyet fra København til Tirstrup Lufthavn. Mobilerne aktiveres, mens man går de cirka 100 meter frem mod udgangen. Og så... idet øjnene flytter sig fra skærmen i hånden, møder de en stander med fire knapper og teksten: "Din tilfredshed med ankomstoplevelsen?"

Tja; flyet landede på alle hjul, dørene gik op, og jeg rendte hverken ind i Den Jyske Pigegarde eller en seriemorder på min vej frem mod standeren. Den lille dreng, der går foran mig, er hurtigt ovre ved knapperne. På få sekunder, har han trykket utallige gange på en enkelt knap, som var det et computerspil, der gjaldt liv og død.

Og det er her, filmen knækker. For jeg er ked af at sige det - men det er ikke Customer Centricity.

Hver gang jeg køber noget, bliver jeg bombarderet med undersøgelser i alle afskygninger. Identiske standere, som den i lufthavnen, findes i flere store butikskæder i Norden. Hvert eneste køb på nettet efterfølges af en kundeundersøgelse. Og hver gang, jeg kontakter et Callcenter eller en offentlig forvaltning, afkræves jeg min holdning som bruger.

At omfanget fremover bare vil stige er ikke min personlige forudsigelse. Det er fakta. Den teknologiske udvikling har gjort det markant nemmere og billigere at gennemføre undersøgelser. Og mulighederne vil øges markant over de kommende år. 

Men så melder spørgsmålene sig: Er kvaliteten af alle disse undersøgelser god nok? Og hvorfor skal jeg i det hele taget deltage?

For alle virksomheder gælder det, at de er til for at servicere deres kunder bedst muligt. Det gælder også, at omkostningen ved at hente nye kunder generelt er markant større, end den er ved at fastholde de eksisterende kunder.

Og så er der konkurrencen. Markederne bliver mere og mere konkurrenceprægede, og det er ikke længere godt nok at være gennemsnitligt god. Som kunde forventer jeg, at taxachaufføren, servitricen, ekspedienten, rådgiveren osv. er dygtig, servicemindet og smilende. Ellers vælger jeg konkurrenten.

"There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else."

- Sam Walton

Derfor er systematisk og løbende input fra kunderne et væsentligt og nødvendigt fundament for, at virksomhederne fortsat kan designe ydelser, produkter, processer og services, som understøtter kundernes behov og ønsker.

Og som kunder vil vi gerne deltage i undersøgelser, så længe vi kan se en mening med vores involvering. Det skal være relevant for os selv, og involveringen skal være tilpasset vores hverdag.

Det skal designes på en måde hvor kundestrategi, kundefeedback, medarbejder- og lederadfærd hænger sammen. Et system, hvor jeg som kunde svarer på relevante spørgsmål på rette tidspunkt - og ikke for ofte!

For som kunde vil jeg gerne være en del af en bevidst kundestrategi, hvor jeg spørges og involveres, og hvor jeg til gengæld oplever høj kvalitet gennem alle processer og kontaktpunkter. Jeg vil mærke, at man er interesseret i mig som kunde, og at man har (gennem)tænkt min oplevelse. Præcis som stjernekokken Gordon Ramsey så smukt formulerer det:

"It doesn't matter how amazing the steak is, if it's served on a cold plate it's crap.
If it's served with a dull knife it's crap.
If the gravy isn't piping hot, it's crap.
If you're eating it on an uncomfortable chair, it's crap.
If it's served by an ugly waiter who just came in from a cigarette break, it's crap.
Because I care about the steak, I have to care about everything around it."

Som Gordon Ramsey også er inde på, er kundens møde med virksomhedens medarbejdere alfa og omega. Det er dem, der skal skabe den positive kunderelation. De mest succesfulde kundecentriske virksomheder er lykkes netop fordi, de formår at oversætte kundernes forventninger til reel adfærd hos deres medarbejdere.

En anden udslagsgivende faktor for disse virksomheders succes er, at de leverer gode kundeoplevelser, uanset hvor kunden møder virksomheden, eller hvilke medarbejdere man mødes af. Og det skyldes, at lederne fokuserer på kundeoplevelsen.

Når vi taler om Customer Centricity, er lederne nemlig helt centrale!
Kunderne møder dem sjældent, men når lederne insisterer, fokuserer og følger op - og det er svært! - kan den høje konsistens og ensartethed i kundeoplevelsen mærkes. Og det er dét, der kendetegner god Customer Centricity.

Thomas Vestergaard. CEO
Forfatter

Thomas Vestergaard. CEO

Thomas tager på bloggen udgangspunkt i sine 20 års erfaring som konsulent for Nordens største virksomheder. Han rådgiver ofte på topledelsesniveau i koblingen mellem organisationers strategi, målinger og adfærd blandt kunder, ledere og medarbejdere. I det daglige fungerer Thomas som CEO for Ennova.