<img height="1" width="1" style="display:none" src="https://www.facebook.com/tr?id=307948614421711&amp;ev=PageView&amp;noscript=1">

Hold styr på de viktigste EX-begrepene

Forfatter - Søren Smit. Director

Det er mange termer og begrep som svirrer rundt disiplinen EX, og det kan forståelig nok være ganske forvirrende. Her får du en grundig innføring i de meste sentrale EX-begrepene.

Å arbeide med EX er en komplisert øvelse med mange ulike tema underveis. I EX-sammenheng er det derfor viktig at alle i virksomheten «snakker samme språk». Først med en fast begrepsramme og en felles forståelse av denne har man felles språk om medarbeideropplevelsen.
Her gir vi deg definisjoner av de vanligste begrepene innenfor EX. Kjenner du til dem?

Employee Experience (EX) er det overordnete begrepet for medarbeideropplevelsen. EX er derfor også en direkte pendant til Customer Experience (CX). Medarbeideropplevelsen er summen av alle de opplevelsene en person i en organisasjon har som kandidat, ansatt, leder, frilanser, tidligere ansatt osv. både i arbeidslivet og privatlivet (påført, observert, følt og sanset), fra han/hun hører om organisasjonen, blir ansatt og har en arbeidshverdag i organisasjonen, fram til han/hun slutter og ev. ansettes på nytt på et senere tidspunkt.

Employee Journey (EJ) dekker medarbeiderreisen fra a til å – altså fra man hører om organisasjonen, kommer på intervju og blir ansatt, til alt det som skjer i hverdagen som medarbeider, fram til man slutter. Medarbeiderreisen består derfor av en rekke delreiser, som f.eks. «jeg hører om organisasjonen», «jeg søker jobb», «jeg har en arbeidshverdag», «jeg utstasjoneres», «jeg blir forfremmet» osv. I enhver organisasjon er det minst 25 større delreiser.

Employee touchpoint (ET) er kontaktpunktene i løpet av medarbeiderreisen som har medarbeiderreisen som kontekst. Det kan f.eks. være jobbintervjuet, første arbeidsdag eller lunsj. Én delreise kan inneholde flere hundre ulike kontaktpunkt. I enhver organisasjon er det mer enn 250 ulike kontaktpunkt som skaper opplevelser gjennom hele medarbeiderreisen, og noen av disse kontaktpunktene opplever medarbeideren igjen og igjen, for eksempel i form av den ledelse man eksponeres for.

Employee moment of truth (eMOT) – bestemte delreiser eller kontaktpunkt i medarbeiderens reise gjennom organisasjonen eller privatlivet som har særskilt stor emosjonell verdi, som er av avgjørende betydning for medarbeideropplevelsen, og der organisasjonen alltid bør yte best mulig. Det kan f.eks. være første samtale, første arbeidsdag, utviklingssamtalen, ønske om ferie, 1-2-1, for høyt arbeidspress, alvorlig sykdom, at medarbeideren begår en feil, eller det tidspunktet medarbeideren sier opp. Presterer organisasjonen godt her, vil det manifestere seg i form av mer engasjement og større lojalitet i perioden som følger. Vår erfaring er at det i de fleste organisasjoner er mer enn 50 eMOTs i løpet av hele medarbeiderreisen. Det er vesentlig at hele organisasjonen kjenner til disse eMOT-punktene og er trent i hvordan man presterer ekstra godt nettopp her.

Employee friction-points (EF) – kontaktpunkt som skaper ineffektivt og ikke-verdiskapende arbeid, og som har store økonomiske kostnader. Det kan eksempelvis være dårlige IT-system, uoversiktlig drift, dårlige samarbeidsflater, utfordrende prosesser, dårlig møte- og e-postkultur osv. Enhver organisasjon vil typisk ha mer enn 25 viktige friksjonspunkt.

Detractor, Neutral og Promoter EX-tiltak – aktiviteter eller tiltak som skaper hhv. dårlige, nøytrale og gode opplevelser for medarbeiderne. Et detractor-tiltak kan være å sparke medarbeidere eller innføre stopp på heving av lønninger, mens innføring av arbeidsuke på 4 dager kan være et promoter-tiltak.

Employee continuous listening (ECL) – et system som løpende samler inn kunnskap om medarbeidernes opplevelser gjennom hele medarbeiderreisen, herunder delreiser og/eller spesifikke kontaktpunkt og moment.

People analytics (PA) – dette er disiplinen der man ad hoc eller løpende kombinerer mange datakilder om medarbeiderne og kontaktpunktene gjennom medarbeiderreisen med henblikk på at utlede verdifull innsikt som kan forbedre medarbeideropplevelsen, og som samtidig er koblet til topp- eller bunnlinjen.

I takt med feltet medarbeideropplevelser er i stadig utvikling, blir det løpende introdusert flere og flere begrep. Men nå kan du de viktigste EX-begrepene og er bedre forberedt til å kunne snakke om medarbeideropplevelsen og EX-transformasjonen.

Dialogen kan nå omfatte at dere vil kartlegge hele medarbeiderreisen, eller at dere vil gjennomføre personanalyser for å forstå hvilke kontaktpunkter i medarbeiderreisen «jeg leter etter en jobb» som er viktigst for nettopp denne delreisen – og til slutt økonomiske resultater.
Definisjonen av medarbeideropplevelsen indikerer også at det å forbedre medarbeideropplevelsen ikke er noe mindre, tidsbegrenset prosjekt eller ad hoc-innsats i form av innføring av et nytt frynsegode.

Forbedring av medarbeideropplevelsen forutsetter derimot en forandring som i prinsippet aldri slutter. Transformasjonsprosessen strekker seg helt fra en potensiell kandidat hører om organisasjonen, via rekruttering, oppstartsfasen i ny jobb, arbeidshverdagen i organisasjonen, endringer, rollebytter og fram til medarbeideren slutter i jobben og blir den del av den stadig voksende gruppen av personer som tidligere har hatt organisasjonen som arbeidsplass.
Hovedspørsmålet er hvordan dere sikrer en visjon på området og samtidig sikrer en ensartet, god medarbeideropplevelse hele veien gjennom den ofte svært lange medarbeiderreisen, som inkluderer utallige kontaktpunkt, fra a til å.

Vil du vite mer om EX? Få et gratis utdrag av boken «Mastering Employee Experience - 16 specific step to take in your EX transformation» her:

FÅ VIDEOERNE OG VÆRKTØJERNE HER

Søren Smit. Director
Forfatter

Søren Smit. Director

Søren Smit brenner for medarbeider- og kundeopplevelser. Søren leder Ennovas EX- og CX-forretningsutvikling. Han har 10 års erfaring innen kundeopplevelsesområdet som direktør og ansvarlig for å bygge en data- og analysedrevet CX-kultur samt en transformasjon av kundeopplevelsen i TDC Group.