Forsmak på fremtiden – erfaringer fra employee experience first movers

Forfatter - Søren Smit. Director

Et raskt søk på Google Trend viser at det på globalt plan skjedde en betydelige akselerering av søk på begrepet ’Employee Experience’ i 2017 – samme trend så man tilbake i 2012 for søkeordet ’Customer Experience’.

For HR betyr det at man har et fagområde man kan se til for inspirasjon. For det skjer i økende grad en adopsjon av metodikk, verktøy og tilgang fra kundeverdenen [link til CX insights-siden].

Flere virksomheter begynner så smått å arbeide med employee journey mapping, hvor de avdekker og utformer de tradisjonelle HR-prosessene som rekruttering, onboarding og exit fra medarbeiderens perspektiv – altså med et utenfra og inn-perspektiv fremfor å fokusere på hva virksomheten selv vurdere som best. Begrepsmessig beveger vi oss bort fra betegnelsen ‘HR-prosesser’, men begynner i stedet å navngi HR-prosessene som en betydelig del av medarbeiderreisen. Akkurat det er en banal men svært god beskrivelse av den bevegelsen som har skjedd i disse årene.

Virksomheter gir medarbeiderne WOW-opplevelser

De første virksomhetene begynner også å arbeide med WOW-opplevelser, som kundeområdet har arbeidet med i flere år. Innenfor kundeopplevelsesområdet legger de bevisst inn en WOW-opplevelse i sentrale deler av kundens reise gjennom virksomheten. Det skjer typisk i et viktig kontaktpunkt. Den beste definisjonen er at det er noe virksomheten gjør som imponerer kunden, ved å betydelig overgå forventningene. Det er minneverdig for personen, som ikke kan la være å fortelle om opplevelsen – og dermed virksomheten – til omgangskretsen sin.

Innenfor HR har jeg begynt å se på virksomheter som legger WOW inn i sin rekrutteringsprosess. De gir eksempelvis en goodie bag til kandidaten når jobbintervjuet er overstått, som en anerkjennelse på at personen har vært spent og har måtte prestere. Det viser at virksomheten har empati og omsorg, og det er helt sikkert en opplevelse kandidaten vil fortelle om til andre.

Andre virksomheter har brukt tid på å lage en kulturbok. Den kan kandidaten se i mens det ventes i resepsjonen for å komme inn til selve samtalen. Her forteller virksomheten på en spennende og inspirerende måte om seg selv, viser bilder fra forrige personalfest og lignende. Dermed får kandidaten et godt innledende samtaleemne, når han kalles inn til samtalen.

I fremtiden må virksomheter konkurrere med betydelige WOW-tiltak rettet mot egne og potensielle medarbeidere. Det kan nemlig skille mellom virksomhetene, skape stolthet og når det kommer til stykket skape en hær av ambassadører blant medarbeiderne.

Frontløpere måler kontaktpunkter på medarbeiderreisen

Innenfor målinger skjer det også akkurat nå en bevegelse innen medarbeiderområdet. Inntil nå har de fleste virksomhetene kun gjennomført undersøkelse av medarbeidernes generelle engasjement, også kalt engagement survey.

Nå begynner first movers å supplere disse med mindre og snevrere ad hoc-målinger gjennom året, hvor de får innsikt i bestemte deler av medarbeiderreisen (f.eks. onboarding) eller et enkelt kontaktpunkt (evaluering av et gruppemøte). Kundeverdenen har i mange år arbeidet med denne tilgangen, hvor snakker om 24/7/365-innsikt ut fra erkjennelsen om at vi ikke kan være fornøyde med å plassere kunden på agendaen en gang i året. – for kundeopplevelsen formes hele tiden.

Målinger blir mer strukturerte

Flere og flere virksomheter begynner å måle løpende og systematisk på de mest sentrale delene av medarbeiderreisen, som rekruttering, onboarding og exit. Men disse tradisjonelle HR-prosessene, eller deler av medarbeiderreisen, supplerer first movers med andre helt sentrale deler av reisen. Som når medarbeiderne blir forfremmet, flyttes geografisk eller begynner i en ny rolle. Ved å måle på disse områdene får virksomhetene fakta om medarbeidernes opplevelse på disse områdene (inkludert f.eks. om WOW-opplevelsene fungerer). De vil derfor i ettertid være i stand til å utforme og optimalisere medarbeiderreisen på bakgrunn av denne innsikten.

I den forbindelsen begynner vi å utvikle standardmodeller for måling av de forskjellige områdene av medarbeidereisen, slik vi lenge har kjent det innenfor engasjementsmålinger. Vi kan dermed finne beste praksis ut fra generiske undersøkelsesspørsmål og ikke minst begynne å benchmarke virksomheter opp mot andre slik at de kan se hvordan de presterer på viktige områder.

Det er ingen tvil om at de virksomhetene som først får implementert strukturerte målinger av medarbeiderreisen, får fordelene ved å utvikle, fastholde og tiltrekke seg medarbeidere – noe som blir mer krevende i fremtiden.

Søren Smit. Director
Forfatter

Søren Smit. Director

Søren brenner for å lære virksomheter å benytte faktabaserte kundeinnsikter og ikke bare stole på magefølelsen. Han er forfatter av boken "Professionel Kundeindsigt – forskellen mellem økonomisk succes og fiasko" og leder Ennovas forretningsutvikling