Styrking av kunderelasjonene dine: er en katalysator for vekst

I en verden der kundenes forventninger er i stadig utvikling, må bedrifter erkjenne at gode kunderelasjoner er en avgjørende brikke i å lykkes. Utover å tilby produkter og tjenester er det å skape meningsfulle relasjoner med kundene nøkkelen til vekst og konkurransefortrinn. Som bedrift bør du forvente at en profesjonell kundeundersøkelse skal kunne gi positiv avkastning på investeringen på en rekke områder, som illustrert nedenfor. 

I denne bloggen skal vi se nærmere på hvordan det å styrke kunderelasjonene kan gi bedriften din økt omsetning og bane vei for suksess på lang sikt.

Først skal vi ta en titt på de elementære dynamikkene som er tilstede. For å begrense omfanget kan vi ta en titt på det i en B2B-kontekst.

Kundens opplevelser påvirker kunderelasjonene

Normalt vil vi kunne hevde at hvis du er i stand til å levere gode kundeopplevelser (f.eks. kombinasjonen av et godt produkt, en enkel prosess og god service), bør det føre til en sterkere relasjon mellom deg og kunden. Hvis du har en sterk relasjon i kombinasjon med en god opplevelse, kan du også anta at det vil ha en positiv effekt, ikke bare på kundelojaliteten men også på intensjonen om å utvide virksomheten i fremtiden og til syvende og sist på økonomien.

Relasjonstrappen er et rammeverk som Ennova ofte bruker i arbeidet med kunder i B2B-segmentet. Den rangerer hvordan kundene oppfatter styrken i relasjonen til selskapet, og er et effektivt verktøy for å forstå hvor gode relasjoner dere egentlig har med kundene.

Ved å sammenligne resultatet med vår database på mer enn 500 000 svar får du en god innsikt i om din relasjonsprofil har problemer, eller overgår normene.  

Et eksempel fra virkeligheten

La oss ta en titt på et eksempel fra virkeligheten gjennom en anonymisert sak fra vår kundebase. Det interessante her er at vi ser de samme funnene hos de fleste av våre kunder, men selvsagt i ulik grad og med ulike utfordringer. Selv om potensialet blant de forskjellige bedriftene er krystallklart, henger evnen til å kunne høste av fordelene nøye sammen med hvor flinke hver av bedriftene er til å etablere enkle og effektive prosesser der det handles ut fra relevant innsikt og greier å omsette denne innsikten til konkrete tiltak på strategisk, taktisk og operasjonelt nivå. 

Utgangspunktet for vår beskrivelse er en bedrift i B2B-segmentet som har jobbet profesjonelt med Customer Experience de siste tre årene. I starten lå bedriften i den øvre delen av skalaen med en «gjennomsnittlig» kundeopplevelse, men de har klart å forbedre resultatene år etter år.

Resultat: ROI som følge av fornøyde kunder  

Når vi ser på tallene fra den anonymiserte kundehistorien er resultatene fra samarbeidet vårt:

1. Klare bevis på at gode kundeopplevelser fører til sterkere kunderelasjoner. Dette ser vi når vi ser på den gjennomsnittlige CX-summen på hvert trinn i relasjonsstigen, og i tillegg dykker dypere ned i utvalgte forretningsstatistikker som kundelevetid, antall henvisninger osv.  
   
   
2. Jo bedre kundeopplevelse du er i stand til å levere, desto sterkere beskriver kundene sitt forhold til selskapet. Hvis kundene beskriver relasjonen til bedriften din som «ingen relasjon» eller «arbeidsrelasjon», kan tjenestene dine relativt enkelt erstattes av andre gode alternativer. Konkurrentene dine har lignende tilbud, og det finnes ikke noe ekstra som holder kundene dine hos deg, f.eks. i form av verdiskapende menneskelig interaksjon. I den motsatte situasjonen, når kundene karakteriserer relasjonen som et «betrodd partnerskap», ser vi vanligvis proaktive anbefalinger, aktiviteter som skaper vekst sammen med kundene m.m., i tillegg til en langvarig kunderelasjon.
   
   
3. En sterkere relasjon mellom kundene og bedriften fører til at flere kunder er villige til å øke innkjøpene i løpet av de neste 12 månedene. Vår erfaring er at en bedrift som klarer å forbedre relasjonen fra en svak til en sterk relasjon, i gjennomsnitt vil øke omsetningen med 30–50 % i løpet av to år.
   
   
4. En sterkere relasjon mellom kundene og bedriften fører til at omsetningen øker betydelig for hvert trinn på relasjonsstigen.
   
   
5. Sist, men ikke minst, er resultatene og konklusjonene i dette eksemplet på ingen måte unike. Tvert imot. I mer enn 80 % av kundeeksemplene kan vi trekke lignende konklusjoner, noe som viser at det virkelig lønner seg å jobbe systematisk med å skape en bedre kundeopplevelse, og at en styrking av kunderelasjonene faktisk er en katalysator for forretningsvekst.

Så hvordan sikrer du en positiv avkastning på CX-investeringene dine?

Du kan oppnå en positiv avkastning på CX-investeringene dine på ulike måter. Men en av måtene du kan komme i gang på er å ta utgangspunkt i et velprøvd rammeverk og starte i liten skala ved å følge de tre enkle trinnene nedenfor, eller la deg inspirere av denne videoen:

1. Finn den finansielle forretningsverdien som er utsatt for risiko
2. Identifisere hvilke kunder som er potensielle storkunder
3. Forstå hva du bør gjøre med det ved å forstå hva som driver kundetilfredshet og misnøye

Uansett hvilken tilnærming eller hvilket rammeverk du bruker, bør du alltid insistere på at investeringene dine skal gi positiv avkastning og bidrar til driften ved å beskytte inntektene og øke salget.