Hva er god Customer Centricity?

Forfatter - Thomas Vestergaard. CEO

Kabinen er mettet av utålmodighet, krøllede skjorter og mobiler i flight mode. Hjulene treffer jorden og dørene åpnes for alle forretningsfolkene som hver dag eller hver uke tar ettermiddagsflyet fra København til Tirstrup flyplass. Mobilene aktiveres mens man går de hundre meterne fram mot utgangen. Og så... idet øynene flytter seg fra skjermen i hånden, møter de et stativ med fire knapper og teksten: "Din tilfredshet med ankomstopplevelsen?"

Tja; flyet landet på alle hjulene, dørene gikk opp, og jeg traff hverken på Den Jyske Pigegarde eller en seriemorder på veien fram mot stativet. Den lille gutten som går foran meg er raskt borte på knappene. På få sekunder har han trykket utallige ganger på en enkelt knapp som om det var et dataspill som gjaldt liv og død.

Og det er her filmen slutter. For det er leit å si - men det er ikke Customer Centricity.

Hver gang jeg kjøper noe blir jeg bombardert med undersøkelser i alle varianter.
Identiske stativer, lik den på flyplassen, finnes i flere store butikk-kjeder i Norden. Hvert eneste kjøp på nettet etterfølges av en kundeundersøkelse. Og hver gang jeg kontakter et kundesenter eller en offentlig forvaltning, spør de etter brukeropplevelsen min.

At mengden kommer til å øke, er ikke min personlige spådom. Det er fakta. Den teknologiske utviklingen har gjort det markant enklere og billigere å gjennomføre undersøkelser. Og mulighetene kommer også til å stige markant i de kommende årene.

Men så melder spørsmålene seg: Er kvaliteten på alle disse undersøkelsene god nok? Og hvorfor skal jeg i det hele tatt gidde å delta?

For alle virksomheter gjelder det å yte best mulig service til deres kunder. Dette fordi at omkostningene med å hente nye kunder generelt er markant større enn å holde fast i eksisterende kunder.  

Og så er det konkurransen. Markedene blir mer og mer konkurransepregede, og det er ikke lenger godt nok å være gjennomsnittlig god. Som kunde forventer jeg at taxisjåføren, servitrisen, ekspedienten, rådgiveren osv. er dyktig, serviceorientert og smilende. Ellers velger jeg konkurrenten.

"There is only one boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else."

- Sam Walton

Derfor er systematisk og fortløpende input fra kundene et vesentlig og nødvendig fundament for at virksomhetene fortsatt kan designe ytelser, produkter, prosesser og tjenester som dekker kundenes behov og ønsker.

Og som kunder vil vi gjerne delta i undersøkelser så lenge vi ser en mening med involveringen. Det skal være relevant for oss selv, og involveringen skal være tilpasset vår hverdag.

Det skal designes på en måte hvor kundestrategi, kundefeedback, medarbeider- og lederatferd henger sammen. Et system hvor jeg som kunde svarer på relevante spørsmål, på riktige tidspunkter - og ikke for ofte!

For som kunde vil jeg gjerne være en del av en bevisst kundestrategi der jeg spørres og involveres, og hvor jeg til gjengjeld opplever høy kvalitet gjennom alle prosesser og kontaktpunkter. Jeg vil merke at man er interessert i meg som kunde, og at man har tatt min opplevelse med i strategien. Akkurat som stjernekokken Gordon Ramsey så vakkert sier det:

"It doesn't matter how amazing the steak is, if it's served on a cold plate it's crap.
If it's served with a dull knife it's crap.
If the gravy isn't piping hot, it's crap.
If you're eating it on an uncomfortable chair, it's crap.
If it's served by an ugly waiter who just came in from a cigarette break, it's crap.
Because I care about the steak, I have to care about everything around it."

Som Gordon Ramsey også er inne på, er kundens møte med virksomhetens medarbeidere alfa og omega. Det er dem som skal skape den positive kunderelasjonen. De mest suksessfulle, kundeorienterte virksomhetene, lykkes nettopp fordi de evner å oversette kundenes forventninger til reell atferd hos deres medarbeidere.

En annen utslagsgivende faktor for disse virksomhetenes suksess, er at de leverer gode kundeopplevelser, uansett hvor kunden møter virksomheten, eller hvilke medarbeidere man møtes av. Og det skyldes at lederne fokuserer på kundeopplevelsen.

Når vi snakker om Customer Centricity, er lederne nemlig helt sentrale!
Kundene møter dem sjeldent, men når lederne insisterer, fokuserer og følger opp - og det er vanskelig! - kan den høye konsistens og ensartethet i kundeopplevelsen merkes. Og det er akkurat dét som kjennetegner god Customer Centricity.

Thomas Vestergaard. CEO
Forfatter

Thomas Vestergaard. CEO

Thomas har 20 års erfaring som konsulent for Nordens største virksomheter. Thomas brukes som strategisk partner på flere av Ennovas prosjekter. Han gir ofte råd på toppledelsesnivå i koblingen mellom organisasjoners strategi, målinger og adferd blant kunder, ledere og medarbeidere.