Et andet – og ofte mere overset formål – er at bruge resultaterne af kundemålingen som et konkret værktøj til at komme endnu tættere på kunden og styrke relationerne til relevante beslutningstagere. Her opererer vi på det lokale niveau i virksomheden, typisk i form af Key Account Managers eller lignende.
Hvornår har du sidst (gen)besøgt din kunderejse?
De fleste virksomheder følger en proces som illustreret herunder, hvor et af de vigtigste skridt er at bruge den enkelte kundes feedback som udgangspunkt for en dialog. I skridt 2 er det KAM’en, som har et vigtigt ansvar for at bruge kundens feedback til at få en struktureret og udviklende dialog om relationen mellem kunden og virksomheden.
Men hvad er best practice ift. at tage denne dialog og få mest muligt ud af det?
Som Key Account Manager er stærke relationer til dine kunder nøglen til at opretholde den gode kundeoplevelse over tid samt at udvikle din organisation og forretningsværdi. For at opbygge et langvarigt og tillidsbaseret forhold til en kunde, giver vi dig 5 trin, der gør det lettere for dig at bygge stærke kunderelationer.
Får I (også) for lidt ud af jeres kundemålinger?
Kunden er ofte en stærk og faglig stolt professionel person, der kræver og forventer at blive behandlet sådan. Det betyder, at du løbende skal være proaktiv og følge med i udviklingen af kundens behov. Når det er tid til at lægge en plan for det fysiske møde, kan det være svært at planlægge, hvordan du tager styring af mødet og får dine idéer igennem. Derfor vil du nedenfor blive præsenteret for en gennemprøvet tilgang til netop det.
De 5 trin
Processen for at bygge stærke kunderelationer består af 5 grundlæggende trin. Tilgangen er udviklet og testet i tæt samarbejde med en række af Ennovas nøglekunder, som er kendetegnet ved meget professionelle KAM organisationer samt baseret på vores mere end 25 års erfaring.
1. Skab empati for kunden
Dette trin er afgørende for succes. Her skal du lære kundens nuværende situation at kende og forstå og sætte dig ind i, hvilke udfordringer kunden står overfor i øjeblikket og hvilke behov kunden oplever. Nogle ting kan du hjælpe med – og andre kan være ude af dine hænder, fx organisatoriske udfordringer.
Sørg for at læse kundens feedback nøje og forstå alt. Hvis feedbacken er negativ, kan du overveje følgende:
Målet er at se situationen fra kundens perspektiv og derved forsøge at forudse eventuelle bekymringer eller problemer, som kunden måtte rejse under det næste møde. Når du har opbygget billedet af kunden, kan du gå til næste trin i processen.
Sådan skaber I forandringer, som jeres kunder vil værdsætte
2. Design et manuskript for kundemødet
Nu er det tid til at konvertere al din indsigt og kundeviden til et manuskript eller en plan for mødet. Det kan omfatte følgende:
Målet med manuskriptet er at sikre, at du kan tage styringen på mødet og få dine idéer igennem samt nå dine mål. Afhængigt af målene/kunden kan du overveje at invitere din leder eller anden relevant person med til et co-hosted møde. Dette kan hjælpe med at rydde eventuelle forhindringer af vejen som er over dit mandat, og dermed kan du i sidste ende være i stand til at løse disse udfordringer under mødet frem for at bruge kostbar tid på det efterfølgende.
3. Facilitér mødet ud fra manuskriptet
Tag kontrol over mødet og før deltagerne gennem agendaen. Du skal holde dig til manuskriptet, og hvis du har forberedt dig grundigt, burde du være i stand til at styre mødet og opnå dine mål.
Det samlede resultat af mødet bør være at:
Husk at opsummere beslutningerne i slutningen af mødet – og afslut mødet på en positiv måde.
4. Opdatér kundeoplysningerne
Efter mødet bør du have en masse gode noter og forhåbentligt opnået dine mål. Opdatér kundeoplysningerne og erfaringerne ud fra dine noter som i det mindste bør omfatte følgende:
Overvej, hvilke indsigter og hvilken viden, der skal deles mellem dit team og din leder. Opret en plan for de handlinger, du er ansvarlig for, og beslut hvad du skal gøre med de ting, der skal eskaleres.
Husk at reflektere over den nye viden og oplevelser fra mødet. Dine refleksioner vil løbende være med til at udvikle dine kompetencer og forbedre dine chancer for at gennemføre strategiske vellykkede møder.
Ovenstående kundeindsigter og -viden er naturligvis kun til internt brug – del dem ikke med kunden.
5. Følg op med kunden
Sidst men ikke mindst bør du umiddelbart efter mødets afslutning maile til kunden for at sikre dig, at I er enige om følgende: