De 4 hovedavkastningene til at en god kundeopplevelse er nøkkelen til suksess

Mens mange bedrifter fokuserer på optimalisering av prosesser, utvikling av nye produkter og hente inn nye kunder, er det viktig å ikke overse verdien i det å skape kundelojalitet og levere gode kundeopplevelser. Fordelene med dette kan være store, og kan ha en positiv påvirkning på bedriftens avkastning. Nøkkelen er å ha et profesjonelt CX-oppsett som gir dere den datadrevne innsikten dere trenger for å sikre at dere er bedre enn konkurrentene. For de fleste bedrifter står ovenfor en hard konkurranse, og en kamp om kunden hver dag.

I henhold til Harvard vil de kundene som har hatt den beste opplevelsen tidligere bruke 140 % mer enn de som har hatt en dårlig opplevelse tidligere. Dette viser at det er store forskjeller, og understreker hvor viktig det er å gi en god kundeopplevelse hver gang.

De 4 hovedavkastningene fra fornøyde kunder

Når kundene føler at de er verdsatte og satt pris på, er det større sjanse for at de fortsetter å være kunder, og de kan til og med øke kjøpene sine med tiden. Dette er de fire største finansielle fordelene en organisasjon kan forvente ved å skape fornøyde kunder:

1. Det å holde på kundene er fem ganger mer kostnadseffektivt

Det å holde på eksisterende kunder er også mye mer kostnadseffektivt enn det å skaffe nye. Harvard Business Review skriver for eksempel at det kan koste opptil fem ganger så mye å tiltrekke seg nye kunder enn det koster å ta vare på eksisterende. Det betyr at et fokus på kundelojalitet og -tilfredshet kan være en smart investering som vil være lønnsom på lang sikt.

2. Reduser kostandene dine relatert til håndtering av kundene med opptil 50 %

I tillegg til de finansielle fordelene, vil det å forbedre kundeopplevelsen også redusere kostnadene ved å betjene kundene. McKinsey rapporterer at bedrifter som fokuserer på å gi kundene gode opplevelser kan redusere håndteringskostnadene med opptil 50 %. Ved å skape en mer strømlinjeformet prosess, og sikre at det er enklere for kunden å handle fra dere, kan dere redusere kostnadene samtidig som dere forbedre tilfredsheten til kundene.

3. Skaff deg verdifulle tilbakemeldinger fra kundene som du kan bruke til utvikling av driften

Fornøyde kunder vil også sannsynligvis gi dere verdifulle tilbakemeldinger om produkter og tjenester. Disse tilbakemeldingene kan dere bruke til å identifisere områder som trenger forbedringer, og sikre at dere holder dere konkurransedyktige. Ved å lytte til kundene, og implementere tilbakemeldingene fra de i driften, kan dere fortsatte skape en opplevelse som sikrer at kundene kommer tilbake.

4. Økt markedsandelene, og inntektene

Til slutt er det viktig å huske at kunder som har hatt en god opplevelse hos din bedrift vil ha større tiltro til varemerket dere har, og skape en sterkere kommersiell forbindelse til din bedrift. Dette vil føre til et økt samarbeid, og høyere inntekster over tid.

Fornøyde kunder kan være den mest verdifulle ressursen dere har

Konklusjonen blir at det å gi kundene gode kundeopplevelser, og dyrke kundenes lojalitet kna ha en markant påvirkning av bedriftens overskudd. Ved å fokusere på disse områdene kan du øke kundenes forbruk, redusere egne kostnader og forbedre bunnlinjen på sikt. Derfor må du ikke undervurdere verdien til fornøyde kunder - de kan være den mest verdifulle ressursen bedriften har.

Husk at du må vise hvor viktig det er å ha lojale kunder internt hos dere

Og til slutt en siste anbefaling: Finn en måte du kan vise din organisasjon hvordan de lojale kundene skaper omsetning.

Det er årsaken til at ledere inne kundeerfaring, som Fred Reichheld, anbefaler at du bruker finansielle grep som gjør det tydelig hvor stor andel av omsetningen som kommer fra returnerende lojale kunder - som både kjøper mer og anbefaler dere til andre.

Vi forlater dere med dette spørsmålet: Hvor stor andel av omsetningen «får» dere ved på ta godt vare kundene - og hvor stor del må dere «kjøpe» ved å hente nye kunder fra tradisjonell markedsføring og salg?