Så här skapar ni förändringar som era kunder kommer att värdesätta

Är ert mål att bli en customer champion? Processen kan verka svåröverskådlig, men det är faktiskt ganska enkelt att komma igång. Med aktionslärande (action learning) kan era datadrivna kunskaper enkelt och smidigt omvandlas till åtgärder och konkreta förbättringar i er kundresa, som kunden snabbt kommer att uppskatta.

För att skapa de värdefulla förändringarna och därmed bli (ännu mer) kundfokuserade i er interaktion med kunderna, så krävs vanligtvis att ni gör vissa saker annorlunda än vad ni är vana vid och gör just nu – det är nämligen en förutsättning för att lyckas som customer champion. Vi vet mycket väl att målet att bli en customer champion kan verka ambitiöst och att processen kan verka skrämmande, men med aktionslärande som redskap är det faktiskt ganska enkelt att komma igång.

Ni har säkerligen hört – eller själva använt – fraserna ”Vi ska bli bättre på att möta kunderna på deras nivå” och ”Vi vill gärna betjäna våra kunder ännu bättre”. Avsikterna är goda – men hur ska ni praktisera detta i verkligheten i mötet med kunderna? Aktionslärande bidrar till att överbrygga klyftan mellan avsikter som ovanstående och själva interaktionen med kunden i verkliga livet.

Våra erfarna företagspsykologer har därför utformat en effektiv metod baserad på aktionslärande, som gör att fraser som de två ovan nämnda inte bara förblir goda (och abstrakta) avsikter, utan blir till konkreta tillvägagångssätt för hur man agerar, och som optimerar er kundupplevelse.

Läs mer om detta i blogginlägget: Får ni (också) ut för lite av era kundmätningar?

Definiera ett mål och identifiera era utmaningar
Aktionslärande fokuserar på små beteendeförändringar och syftet är att de kundinriktade medarbetarna i ert företag utmanar sina egna vanor och sitt beteende gentemot kunderna. Det handlar därför först och främst om att definiera det mål som ni vill uppnå. Sedan ska ni identifiera vilka utmaningar ni upplever i det dagliga arbetet, som påverkar kundupplevelsen negativt och hindrar er från att uppfylla ert mål.

Ett mål kan t.ex. vara att ni gärna vill bli en customer champion. Vilka framgångskriterier behövs för att bli en customer champion i er organisation och i de olika teamen? Hur kommer ni att reagera på antalet klagomål framöver? Graden av churns? Eller omdömen på Trust Pilot? Det är några inledande frågor som ni bör fundera över, så att ert mål är så tydligt och konkret utformat som möjligt.

Sedan ska den utmaning som ni har identifierat och som ni ska arbeta med under ert aktionslärande inte vara vilken utmaning som helst, och den ska inte heller vara tillfällig. Det ska vara precis den eller de utmaningar som ni anser står i vägen för ert överordnade mål och de definierade framgångskriterierna. När ni ska identifiera er utmaning är det bästa sättet för att göra detta att använda data från er egen kundupplevelse. När har du senast (åter) besökt din kundresa?

Vår erfarenhet visar att ett faktabaserat underlag är den bästa förutsättningen för att identifiera de viktigaste utmaningarna som just nu hindrar er från att uppnå ert definierade mål. Därför är det viktigt att ni får en tydlig indikation på var förbättringspotentialen och behovet av beteendeförändring är som störst, innan ni ändrar beteende och blir lösningsinriktade. Det kan t.ex. vara att data från en undersökning med kundfeedback visar att ni inte förmår att identifiera kundens behov tillräckligt väl och därför bör fokusera extra mycket på det. När ni identifierar era utmaningar med hjälp av ett databaserat underlag så får ni reda på exakt var skon klämmer. Den insikten kan ni följa upp med t.ex. djupgående intervjuer eller fokusgrupper för att få ”thick data”, som kan förklara varför skon klämmer precis just där. På det sättet kan ni arbeta mer precist och målinriktat med att utveckla de beteendeförändringar som är nödvändiga för att ni ska nå ert mål om att bli mer kundfokuserade.

Brainstorma, experimentera, reflektera och justera
När ni har identifierat och valt den utmaning som ni vill arbeta med ska ni brainstorma kring genomförbara beteendeförändringar som ni kan använda i interaktionerna, och som kan hjälpa er att övervinna utmaningen. En enkel förändring kan vara att ändra sättet som ni hälsar kunden välkommen på, ställa en specifik uppföljningsfråga eller sammanfatta samtalet/de viktigaste sakerna i slutet av telefonsamtalet/mötet. Om du upplever att det är svårt att komma med förslag om möjliga ändringar, kan du diskutera det med en kollega eller chef. Den beteendeförändring som ni kommer fram till ska vara så enkel att det är möjligt att pröva den direkt.

När ni har hittat en förändring som ni anser kommer vara effektiv så ska den prövas i praktiken. Pröva den gärna i en vecka och observera hur kunderna reagerar på beteendeförändringen. Här är det viktigt att notera korta reflektioner över huruvida ni upplever en förbättring – eller försämring – under experimentet. Det ska användas till analys, så att man därmed kan komma vidare i aktionslärandets nästa process, som handlar om reflektion. Nu ska du fundera över varför din beteendeförändring förbättrade eller förvärrade kundupplevelsen – gör det gärna i sällskap med en kollega eller chef, som kan se saker och ting utifrån och bidra med ett nytt perspektiv och andra reflektioner än de som du själv har. Det kan vara att allt fungerade bra med den nya ändringen, att det fungerade optimalt med en kundtyp och dåligt med en annan, eller någonting helt annat. Du bör justera din förändring under resans gång och gärna upprepa justeringarna tills du är nöjd med den feedback du får från kunderna. När det lyckas kan du börja om igen med en ny utmaning – brainstorma och identifiera möjliga experiment för ditt beteende som du kan pröva, och förhoppningsvis kan du till sist optimera även denna del av kundupplevelsen.

6 saker du måste veta för att lyckas med aktionslärande

Det finns några viktiga saker som måste vara ordnade för att du ska kunna få en bra process med aktionslärande i jakten på att skapa en bättre kundupplevelse i din verksamhet.

1. 1. Under förloppet med aktionslärande ska du som deltagare vara engagerad i hela processen. Du är tvungen att experimentera och därmed träna för att bli bättre.
   2. Du ansvarar för ditt eget lärande. Kom därför ihåg att notera insikter, observationer och reflektioner genom hela processen.
   3. Du ska fråga om feedback från din omgivning, t.ex. dina kollegor och din närmaste chef.
   4. Gör de nya experimenten så små och konkreta som möjligt, så att de inte blir till ett projekt i sig.
   5. Din chef ska ge dig lov att lägga tid på att experimentera. Ännu viktigare är att din chef ska acceptera att experimenten kan misslyckas ibland – det ska med andra ord vara acceptabelt att misslyckas.
   6. Din chef bör bli din coach och stötta dig genom hela processen. Vi rekommenderar att du har en kollega och/eller chef som bollplank under hela processen, som hjälper dig att konkretisera, reflektera och lära.

Aktionslärande skapar bestående resultat
Vi kan se att aktionslärande skapar bestående resultat för våra kunder, eftersom sättet att arbeta på under en aktionslärandeprocess bygger upp en förändringskapacitet internt inom företaget. Det betyder att de berörda personerna, som genomgår en aktionslärandeprocess, uppnår två saker:

1. Vederbörande uppnår först och främst en kortsiktig vinst då den konkreta interaktionen med kunden förbättras, vilket bidrar till en förbättrad kundupplevelse.
2. Vederbörande bygger upp starka kompetenser inom aktionslärande, vilket ska ses som en långsiktig vinst som kan bidra till optimering av kundupplevelsen om och om igen.

Om metoden aktionslärande verkligen får fotfäste och arbetas med på ett seriöst sätt, kan man på sikt skapa en kultur där era medarbetare – på eget initiativ och tillsammans – kommer att ha lust och mod att experimentera med nya, små beteendeåtgärder i det dagliga arbetet, som blir till ett startskott för varje optimering av kundupplevelsen. Det är en stor styrka att de som möter kunderna kan bidra till optimeringen nerifrån och upp, eftersom det ofta är de medarbetarna som känner till kundens verklighet bäst.

Ändrade vanor kan skapa en bättre kundupplevelse
Beteendeförändringar kan vara svåra att arbeta med, eftersom det krävs mentala resurser för att ändra gamla vanor och dagliga rutiner. För att ändra era vanor krävs att ni stannar upp och funderar över vad ni gör just nu, och vad ni bör göra framöver. Det är just för att det är så svårt för människor att ändra sina vanor som det är avgörande att bryta ner beteendeförändringarna i mikrohandlingar med hjälp av aktionslärande. Att ändra sitt beteende kan nämligen inte göras ”på rutin”. Att arbeta systematiskt med aktionslärande kräver därför mycket specialiserade kompetenser och erfarenhet, som säkerställer att ni får ut den avsedda effekten av er insats och därmed kommer ett steg närmare en ännu bättre kundupplevelse och medarbetare som är ännu mer kundfokuserade än vad de är i dag.

Authors

Anders Hansen Warming

Partner, Executive Officer

 

Thomas Lange

Senior Leadership Consultant