Stor målarkonst i Paris

Författare - Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory

Jag är ganska konstintresserad. Stor konst är för mig när konstnären kan sitt gebit, sitt hantverk. På en semester i Paris nyligen fick jag verkligen tillgodose min inre kultursnobb med upplevelser av både stor och mindre stor målarkonst - och faktiskt även mätkonst (hehe). Konsten att använda kundundersökningar för att göra en verklig skillnad för kunden.


Kontaktpunktsmätningar på sitt bästa (och värsta)


Alla blir vi utsatta för mängder av kontaktpunktsmätningar när vi är på semester. Mätningar där du uppmanas att snabbt bedöma din upplevelse av till exempel ett köp eller en resa. Min korta semester i Paris var inget undantag. Jag fick åtskilliga förfrågningar från flygbolaget, hotellets bokningssida, restauranger, museer och Tripadvisor. För mig som kund är det bara en stor röra av mätningar.


Visst har varje leverantör tänkt på min kundresa när det gäller timing och innehåll. Det är positivt. Men den ena partens utskick var inte koordinerat med den andra partens. Det var negativt och störande. Något som vi, som arbetar med , bör fundera mycket mer på om vi vill kunna vårt hantverk och undvika ”survey fatigue”. Och det här riktar jag verkligen också till mig själv.

2018 undersökte vi på Ennova hur stor betydelse det har att man som respondent har en negativ inställning till undersökningar - det dubblade sannolikheten för att man inte deltar. De huvudsakliga orsakerna till att inte delta var dålig timing och att undersökningen inte kändes relevant för respondenten.

när mätningar och beteende ökar i en högre enhet


Nu låter jag som en gammal surgubbe. Och jag fyller 40 om ett tag, så kanske är jag det. Men jag vill faktiskt ge beröm här. För mitt i röran med undersökningar som rasslade in på telefonen under semestern, fanns det en part som utmärkte sig: Hotellet. Här gick mätningar och beteenden ihop i en fin symbios.


Det började redan före resan. Naturligtvis hade jag tjatat på min flickvän om vikten av att välja ett hotell med ett kundnöjdhetsindex på 80+ och minst 100 utvärderingar. ”Då är vi statistiskt sett på rätt säker mark”, sa jag till henne. Man är väl en metodnörd.


Hotellreceptionisten är förvånansvärt välkomnande och insisterar på att vi ska sitta i mjuka stolar och prata om vår vistelse, så att hon kan vara säker på att vi får ett par fina dagar. Hon skickar med oss ett paraply eftersom hon menar att det snart blir regn (hon får rätt). På rummet kollar jag min e-post. Jag har redan fått ett snyggt designat och välformulerat meddelande från hotellet som undrar om jag är nöjd med min ankomst - undertecknat av receptionisten med sitt eget namn. Jag ger högsta betyg och förväntar mig att inte höra mer. Men några minuter efter att jag besvarade den lilla undersökningen svarar hon personligen att hon är glad att allt är till belåtenhet.


Så här fortsätter det under de fem dagar vi bor på hotellet. Ett hantverksmässigt fint tillvägagångssätt där små kontaktpunktsmätningar används aktivt i kundvården. Det ger oss en känsla av att bli väl omhändertagna som gäster. Jag blir inte heller överraskad när jag får ett mejl från hotellet dagen efter hemkomst - där de tackar för min vistelse och ger en länk till en mätning. Jag svarar och snart kommer ytterligare ett mejl där de tackar för mitt svar, underskrivet av hotelldirektören. Uppenbarligen ett automatiskt mejl men mycket elegant utfört och återigen snyggt formulerat så att jag känner att det är personligt (och ja, jag vet att det bara är en mall. Men känslan infinner sig ändå).


Strax efteråt får jag - som alltid - ett mejl från bokningssidan som ber mig recensera hotellet. Jag bryr mig egentligen inte för jag har deltagit i bokningssidans undersökning tidigare och vet att den är lite krånglig att besvara. Men eftersom hotelldirektören i det tidigare mejlet skrev om hur viktigt det var med rekommendationer för dem, och dessutom på ett sätt som kändes äkta för mig, väljer jag ändå att svara. Några dagar senare kommer det ytterligare ett personligt mejl från hotellet, där de tackar mig för mitt svar.


Ja, man kan visst tycka att jag har fått rätt många mejl nu från det där hotellet. Men eftersom varje mejl och mätning medvetet var utformat för att förbättra vår upplevelse och vår vistelse, kändes det inte för mycket utan snarare som en dialog med hotellet.


Kort sagt så är hotellets genuina hantverk, att de inte har använt undersökningar enbart som en tillbakablickande mätning av kundupplevelsen. Istället har de aktivt och medvetet integrerat undersökningarna som en del av kundupplevelsen.


Det tycker jag är ett riktigt gott hantverk.

Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory
Författare

Nicholas Vinther Skov. Head of CX Advisory

Nicholas ger faktabaserad rådgivning till sina kunder om hur man förbättrar kundupplevelsen. Med ett outtröttligt driv finner och fångar Nicholas upp de nyaste trenderna inom sitt område - och den kunskapen delar han med sig av i bloggen.