I dag får många företag ut alldeles för lite av sina kundmätningar och arbetet med kundfeedback i stort. Ofta beror det på att kopplingen mellan kundinsikt, plattformsteknik och människor fallerar. Det är synd, för så behöver det inte alls vara.
När vi hjälper företag med att förbättra kundupplevelsen, är det ofta hos företag som är redo att ta nästa steg i professionaliseringen av sitt upplägg för kundfeedback, eller som tycker att de får ut för lite av sitt befintliga upplägg. De flesta företag skulle kunna få ut mer av den insats som de gör i arbetet med sina kundupplevelser. Men för detta krävs att förväntningarna och de goda avsikterna inte tynar bort under resans gång, utan blir realiserade och förankrade i verkligheten.
Vi ser särskilt att det finns tre betydande orsaker som upprepas hos de företag som inte får ut tillräckligt mycket av arbetet med kundfeedback.
1. Äldre generationer av plattformslösningar
Många företag använder i dag föråldrade generationer av plattformslösningar (så kallade 1:a eller 2:a generationens lösningar) som ryggrad i sina program för kundfeedback.
Varken en stor och tung årlig mätning eller många små, hyperfrekventa mätningar är dock den lämpligaste lösningen om ni ska skapa bestående förbättringar som ska lyfta er samlade kundupplevelse. Med 1:a och 2:a generationens plattformar får ni som företag inte nödvändigtvis de rätta kunskaperna i den rätta kontexten och med den mest lämpliga frekvensen. Om ni vill få ut mesta möjliga av era kundmätningar och arbetet med kundfeedback i stort, är det nödvändigt att använda en plattformslösning som erbjuder en kombination av teknik (data) och ”human touch” (kunskap och beteende). Det är precis vad marknadens mest innovativa plattformslösningar av 3:e generationen gör.
En plattform med ”human touch” säkerställer 1) att de rätta personerna i företaget får de rätta kunskaperna, och 2) att det är den nödvändiga hjälp och det bollplank som finns tillgängligt efteråt när data ska omsättas till kunskaper, och kunskaper ska omsättas till nytt och/eller ändrat beteende i organisationen. Eftersom kunskaperna först skapar (positiv) förändring och värde när de omsätts till det rätta kundfokuserade beteendet, så är det helt avgörande att plattformen innefattar en slags ”human touch”, som stödjer och vägleder medarbetarna i att träna på och förbättra sitt beteende.
Om ni upplever att ni också får ut för lite av ert upplägg för kundfeedback, är det en god idé att söka igenom marknaden efter plattformslösningar som inte bara samlar in kundfeedback, utan även leder till mätbara förbättringar genom att ha rätt team och kompetens runt er.
2. Era kunskaper blir inte omsatta till faktisk utveckling
En annan orsak vi ofta ser hos företag är att övergången från kundinsikter till faktiska utvecklingsaktiviteter och åtgärder är bortkopplad från företagets övriga drift och prioriterade initiativ. Det betyder att kundinsikterna snabbt ”dör” och aldrig riktigt blir ”levande” i företaget, eftersom medarbetarna alltför snabbt i processen faller tillbaka i invanda rutiner. Att optimera sin kundupplevelse får aldrig bli ett projekt som körs vid sidan av, utan bör alltid vara förankrat i företagets grundstomme. Men det är tyvärr en utmaning för många företag att nyttja kundernas insikter på ett aktivt sätt i företaget. Det är därför någonting som ni med fördel kan träna på att förbättra. Det kan man göra genom action learning, där ni tränar er på verkligheten. Om era kundinsikter till exempel visar att era säljare med fördel kan börja att arbeta med Value based selling, så krävs att säljarna övar på de här beteendeförändringarna i en riktig säljsituation.
När ni övar på era förändringar i verkligheten blir det snabbt mer okomplicerat att arbeta med er kundupplevelse, och på det sättet kan ni löpande koppla era kundinsikter till den övriga driften och åtgärderna i företaget. Det kallas träning i verkligheten och är en av de mest effektiva metoderna för att skapa beständiga beteendeförändringar.
3. Kompetens och erfarenhet undervärderas
För att kunderna ska få en bättre kundupplevelse krävs att någon i företaget gör något annorlunda. För att skapa positiva förändringar i ett företag genom bestående ändringar av beteende och tänkesätt krävs både de rätta kompetenserna och erfarenhet, vilket ofta undervärderas kraftigt. Det resulterar i att den önskade effekten uteblir. Förändringar skapas av människor, och därför är det företagets medarbetare – som får god hjälp att komma igång genom era kundinsikter – som i slutänden måste göra saker annorlunda. Det kan vara komplicerat att komma igång, och därför kan ni få ut mycket mer av ert arbete med kundfeedback om de rätta, mänskliga kompetenserna finns där. Det kan vara i form av rådgivning och vägledning, som hjälper er att skapa de förutsättningar som behövs för att ni ska kunna genomföra den önskade förändringen. Vi ser ofta att denna ”human touch” inte finns med i många företags upplägg för kundfeedback, vilket betyder, att det finns en stor outnyttjad potential för förändringar efter att kundinsikterna och initiativen har kommunicerats.
Den tekniska plattformen i sig kan inte lösa problem som kräver en beteendeförändring bland medarbetarna, men det kan å andra sidan de mänskliga kompetenserna och rådgivning. De framgångsrika företagen är därför de som kan motivera alla sina medarbetare till att leverera de goda kundupplevelserna, eftersom de kan se att det gör skillnad. Inom Ennova ser vi att särskilt många av de globalt ledande varumärkena som vi arbetar med är fantastiskt duktiga på att skapa mening, kontext och ramar för medarbetarna, vilket leder till mycket goda kundupplevelser.
Den rätta balansen skapar bestående förbättringar
Med den rätta balansen i användningen av plattformsteknik och ”human touch” kommer ni snabbt kunna lyfta företagets totala resultat. Genom att utnyttja de fördelar som en professionell plattform ger i form av dataintegrering, datadriven kunskap, puffning, uppföljning i realtid samt vägledning, och kombinera detta med professionell rådgivning och inspiration från kompetenta rådgivare med hänseende till att skapa bestående förändringar och förbättringar, har ni bästa möjliga förutsättningar för att lyfta kundupplevelsen på ett systematiskt sätt.
Och det är i slutänden en riktigt bra affär.
