Många verksamheter fokuserar på att optimera processer, utveckla nya produkter och värva nya kunder, men vikten av att skapa kundlojalitet och leverera bra kundupplevelser får inte glömmas bort. Att satsa på detta kan ge betydande fördelar och ha en positiv inverkan på din verksamhets avkastning på investeringar. Nyckeln är att ha ett professionell CX-upplägg som ger dig de datadrivna insikter du behöver för att överträffa konkurrenterna. Därför att de flesta verksamheter ställs inför hård konkurrens och slåss om kunderna varje dag.
Enligt Harvard spenderar de kunder med bäst erfarenheter av ett företag 140 % mer än de med sämst erfarenhet. Denna svindlande statistik understryker vikten av att leverera bra kundupplevelser varje gång.
Nöjda kunder ger oss dessa fyra huvudsakliga avkastningar på investeringar
Kunder som känner sig uppskattade är mer benägna att fortsätta göra affärer med din verksamhet, och de kan till och med spendera mer över tid. Genom att skapa nöjda kunder kan en organisation förvänta sig följande fyra stora ekonomiska fördelar:
1. Behålla kunder är fem gånger mer kostnadseffektivt
Att behålla en befintlig kund är mycket mer kostnadseffektivt än att värva en ny kund. Harvard Business Review konstaterar till exempel att kostnaden för att attrahera en ny kund kan vara upp till fem gånger högre än kostnaden för att behålla en befintlig kund. Att fokusera på kundlojalitet och kundnöjdhet kan alltså vara en klok investering som lönar sig i längden.
2. Minskade servicekostnaderna med upp till 50 %
Utöver de ekonomiska fördelarna kan en förbättrad kundupplevelse också minska kostnaderna för kundservice. McKinsey berättar att verksamheter som fokuserar på att leverera bra kundupplevelser kan minska sina servicekostnader med upp till 50 %. Genom att effektivisera processerna och göra det lättare för kunderna att göra affärer med din verksamhet kan du minska kostnaderna samtidigt som du ökar kundnöjdheten.
3. Värdefull kundfeedback på din affärsutveckling
Nöjda kunder är också mer benägna att ge värdefull feedback på din verksamhets produkter och tjänster. Denna feedback kan hjälpa dig att identifiera förbättringsområden och fortsätta att vara konkurrenskraftig inom din bransch. Genom att lyssna på kunderna och utveckla affärsmetoderna med hjälp av deras feedback kan du fortsätta att leverera exceptionella upplevelser som får kunderna att komma tillbaka.
4. Ökade marknadsandelar och högre inkomster
Slutligen är det mer sannolikt att kunder med goda erfarenheter av din verksamhet litar på ditt varumärke och utvecklar en stark affärsrelation med din verksamhet. Detta leder till att du ökar dina marknadsandelar och får högre inkomster över tid.
Nöjda kunder kan vara din mest värdefulla tillgång
Sammanfattningsvis kan bra kundupplevelser och kundlojalitet ha en betydande påverkan på verksamhetens avkastning på investeringar. Genom att fokusera på dessa områden kan du få kunderna att spendera mer, minska kostnaderna och förbättra resultatet över tid. Därför ska du inte underskatta värdet av nöjda kunder – de kan vara en av din verksamhets mest värdefulla tillgångar.
Kom ihåg att visa värdet av lojala kunder internt
En sista rekommendation: Hitta ett sätt att visa din organisation hur dina lojala kunder skapar inkomster.
Därför rekommenderar tankeledare inom kundupplevelser, som till exempel Fred Reichheld, att du använder finansiella mått som tydliggör hur stor del av inkomsterna eller tillväxten som genereras av återkommande lojala kunder som köper mer och rekommenderar din verksamhet till andra.
Till sist får du en fråga att fundera över: Hur stor del av dina inkomster är ”förtjänade” genom ett gott kundbemötande – och hur stor del är ”köpta” genom att skaffa nya kunder via traditionell marknadsföring och försäljning?
