Blir ni verkligen rekommenderade av era ambassadörer?

Författare - Anders Hansen Warming. Executive Officer

Alla företag bryr sig om sina kunder av uppenbara skäl. Utan kunder kan inte verksamheten fortgå. Så enkelt är det. Det är också orsaken till att verksamheter utformar CX-program och investerar i plattformar för feedback, där kunder delar med sig av sina upplevelser från olika kontaktpunkter eller kundresor.

 

Företag är genuint intresserade av att veta inom vilka områden de presterar väl och var det finns möjligheter till förbättring. Och, ännu viktigare, så behöver de förhindra att kunder i riskzonen vänder dem ryggen, och samtidigt uppmuntra främjande personer/ambassadörer att ge sig ut och rekommendera deras produkter eller tjänster till andra. Båda sakerna har en positiv påverkan på verksamheten.

Lönar det sig verkligen att göra kunderna mycket nöjda?
Att arbeta för att minska företagets andel kunder i riskzonen har en uppenbar påverkan på verksamhetens resultat. Men hur är det med den andra änden av skalan? Lönar det sig verkligen att göra kunderna mycket nöjda? Våra kunder frågar oss ofta: ”Hur många av våra kunder går från att ha avsikt att rekommendera oss till att faktiskt ha rekommenderat oss?”.

Vi har tittat närmare på våra databaser med kundfeedback och analyserat fler än 500 000 svar inom B2B/B2C, länder och branscher. Vi frågade inte enbart om avsikten att rekommendera, utan även om personen aktivt har rekommenderat företaget under de 12 senaste månaderna.

 

billede 2 -png

Hälften av era mycket nöjda kunder är verkliga ambassadörer
Det empiriska underlaget (och svaret på kundernas fråga) visar att ung. 50 % av de mycket nöjda kunderna aktivt har rekommenderat företaget till andra under de senaste 12 månaderna. Med mycket nöjda kunder menar vi kunder som fick resultatet 10 på NPS-frågan. Det här undersökningsresultatet överensstämmer med andra empiriska undersökningar, t.ex. HBR*.

Varför bemöda sig?
Så varför spelar det roll att hälften av kunderna rekommenderar ert företag om ni lyckas att göra dem riktigt nöjda? Det innebär att om ni kombinerar den kunskapen med insikter om vad som driver på era kunders goda erfarenheter, så har ni en kraftfull grund som förbättrar chanserna till att öka kundförvärven genom att befintliga kunder muntligen rekommenderar er. Det här beror på att ni vet att i genomsnitt 1 av 2 avsikter att rekommendera leder till faktiska rekommendationer. Och rekommendationer från kollegor, vänner osv. har vanligtvis stor inverkan under de sista stadierna av en beslutsprocess.

Vilka drivkrafter har verkliga ambassadörer?
Ett vanligt kännetecken hos många företag är att en av de viktigaste drivkrafterna för kundupplevelsen är förmågan att göra det enkelt för kunden och tillhandahålla en sammanhängande kundresa. Så om ni vill öka andelen mycket nöjda kunder är ett gott råd att blicka tillbaka på era kundresor och utvärdera resultaten av dem i fråga om att göra kundresorna enkla ur kundens perspektiv. En problemfri resa, kryddad med 1–2 WOW-ögonblick, är ett framgångsrecept för att få mycket nöjda kunder.

Så, slutligen bör ni fråga er själva: Hur ser vår kundprofil ut? Vad är pådrivande för våra kundupplevelser? Och har vi råd att inte ha en seriös inställning till att förbättra våra kundupplevelser?

*Där NPS inte fungerar

 

Anders Hansen Warming. Executive Officer
Författare

Anders Hansen Warming. Executive Officer

Anders ger råd till några av Ennovas största kunder kring undersökningar och kundfeedback. Med sin holistiska blick på undersökningar har Anders ett stort fokus på helhetsorienterade lösningar som bidrar till att skapa önskad effekt på operativ, taktiskt och strategisk nivå.