I dag genomför många verksamheter en kundmätning för att förstå vad kunderna tycker om dem inom en rad parametrar. Ett av de viktigaste ändamålen är oftast att kunna identifiera förbättringspotentialer på kort och lång sikt såväl som på operativ och strategisk nivå.
Ett annat – och ofta mer förbisett ändamål – är att använda resultaten från kundmätningen som ett konkret verktyg för att komma ännu närmare kunden och stärka relationerna till relevanta beslutsfattare. Här verkar vi på lokal nivå i verksamheten, oftast i form av Key Account Managers eller liknande.
När har du senast (åter)besökt din kundresa?
De flesta verksamheter följer en process som finns illustrerad nedanför, där ett av de viktigaste stegen är att använda den enskilda kundens feedback som utgångspunkt för en dialog. I steg två är det KAM som har ett viktigt ansvar för att använda kundens feedback till att få en strukturerad och utvecklande dialog om relationen mellan kunden och verksamheten.
Men vad är bästa praxis för att ta denna dialog och få ut så mycket som möjligt av den?
Som Key Account Manager är starka relationer till dina kunder nyckeln till att upprätthålla en god kundupplevelse över tid samt att utveckla din organisation och dess affärsvärde. För att bygga upp ett långvarigt och förtroendebaserat förhållande till en kund ger vi dig fem steg som gör det lättare för dig att bygga starka kundrelationer.
Får ni (också) ut för lite av era kundmätningar?
Kunden är ofta en stark och yrkesmässigt stolt professionell person, som kräver och förväntar sig att bli behandlad som sådan. Det innebär att du löpande ska vara aktiv och följa med i utvecklingen av kundens behov. När det är dags för att göra upp en plan för det fysiska mötet kan det vara svårt att planera hur du tar kontroll över mötet och får igenom dina idéer. Därför kommer du nedanför bli presenterad för en välbeprövad metod för det.
De fem stegen
Processen för att bygga starka kundrelationer består av fem grundläggande steg. Metoden är utvecklad och testad i nära samarbete med en rad av Ennovas nyckelkunder, som kännetecknas av mycket professionella KAM-organisationer samt baserat på vår mer än 25 år långa erfarenhet.
1. Skapa empati för kunden
Detta steg är avgörande för framgång. Här ska du lära dig kundens nuvarande situation för att känna till, förstå och sätta dig in i vilka utmaningar kunden står inför för ögonblicket och vilka behov kunden upplever. Vissa saker kan du hjälpa med – och andra kan vara utanför din kontroll, t.ex. organisatoriska utmaningar.
Se till att läsa kundens feedback noga och förstå allt. Om feedbacken är negativ kan du fundera på följande:
- Vad är huvudorsaken till negativ feedback?
- Vilka ändringar har verksamheten genomgått nyligen?
- Har du eller din organisation ändrat något nyligen?
- Har du inte reagerat på ändringar förrän nyligen?
Målet är att se situationen från kundens perspektiv och därmed försöka förutse eventuella bekymmer eller problem som kunden kan ta upp under nästa möte. När du har skapat dig en bild av kunden kan du gå till nästa steg i processen.
Så här skapar ni förändringar som era kunder kommer att värdesätta
2. Designa ett manus för kundmötet
Nu är det dags att omvandla all din insikt och kundkännedom till ett manus eller en plan for mötet. Det kan omfatta följande:
- Förbered den övergripande historien om förhållandet till verksamheten baserat på den årliga kundnöjdhetsundersökningen – vad är huvudhistorien i feedbacken från verksamheten?
- Identifiera viktiga punkter och nyckelinsikter från den specifika kunden och förbered svar på förväntade frågor som kan komma i samband med genomgången av resultaten.
- Fundera på vem mer som kommer vara med på mötet från kundens sida. Till exempel beslutsfattare, andra ledare, andra personer, andra intressenter o.s.v.
a. Försök att förutse hur mötesdeltagarna kommer agera och kommunicera samt vilka känslor de förmodligen kommer komma till mötet med.
b. Försök att förutse vilken dagordning mötesdeltagarna kommer försöka sätta för mötet, eller vilka resultat och utfall deltagarna kanske förväntar sig få ut av mötet.
c. Designa en strategi för att svara på förväntningarna och frågor. Detta kan omfatta vad du vill rätta till eller förbättra, nya idéer och områden eller framtida tendenser du/ni vill utforska. - Definiera vilket huvudtema du vill sätta för mötet och planera vad du ska gå igenom i sammanhanget:
a. Upp till 3 huvudmål eller delmål du önskar uppnå
b. Förbered de frågor du vill ställa för att uppnå dina mål (max 15 frågor totalt)
c. Förbered de åtgärder du ser ska vara en del av åtgärdsplanen - Fundera på hur du kan avsluta mötet på ett positivt sätt. Avslutningen på mötet är det sista som kunden tar med sig från mötet, och det är därför viktigt att avsluta det på ett positivt sätt.
Målet med manuset är att säkra att du kan ta kontrollen på mötet och få igenom dina idéer samt nå dina mål. Beroende på målen/kunden kan du överväga att bjuda in din chef eller annan relevant person för att tillsammans leda ett möte. Detta kan hjälpa med att undanröja eventuella förhinder på vägen till ditt uppdrag, och därmed kan du i slutänden vara kapabel att lösa dessa utmaningar under mötet i stället för att lägga dyrbar tid på det efteråt.
3. Facilitera mötet utifrån manuset
Ta kontroll över mötet och för deltagarna genom agendan. Du ska hålla dig till manuset och om du har förberett dig noga borde du vara kapabel att leda mötet och uppnå dina mål. Det samlade resultatet av mötet bör vara att:
- uppnå dina mål
- uppnå djupgående kunskap om kunden och verksamheten
- få feedback på hur du förbättrar kundförhållandet (upprätta en åtgärdsplan).
Kom ihåg att sammanfatta besluten i slutet av mötet – och avsluta mötet på ett positivt sätt.
4. Uppdatera kunduppgifterna
Efter mötet bör du ha en massa bra anteckningar och förhoppningsvis uppnått dina mål. Uppdatera kunduppgifterna och erfarenheterna utifrån dina anteckningar som minst bör omfatta följande:
- nya insikter och kunskaper om branschen
- nya insikter och kunskaper om verksamheten (nuvarande situation och framtida behov)
- nya insikter och kunskaper om kunden (nuvarande situation och framtida behov)
- vilka kortsiktiga och långsiktiga åtgärder som krävs.
Fundera på vilka insikter och vilken kunskap som ska delas mellan ditt team och din chef. Upprätta en plan för de åtgärder du ansvarar för och bestäm vad du ska göra med de saker som ska eskaleras.
Kom ihåg att reflektera över den nya kunskapen och upplevelser från mötet. Dina reflektioner kommer löpande bidra till att utveckla dina kompetenser och förbättra dina chanser för att genomföra strategiskt lyckade möten.
Ovanstående kundinsikter och -kännedom är naturligtvis bara för internt bruk – dela dem inte med kunden.
5. Följ upp med kunden
Sist men inte minst bör du direkt efter mötets slut mejla till kunden för att försäkra dig om att ni är överens om följande:
- upplistade avtalade beslut
- upplistade planerade åtgärder
- potentiella förhållanden eller områden du behöver undersöka och återkomma till kunden med
- förslag på nästa gång du ska checka av med kunden.
Genom att följa hela eller delar av den beskriva processen i samband med uppföljningen på verksamhetens strategiska kundmätning kommer du öka chanserna för att stärka relationen till dina kunder. Kunden har lagt tid och energi på att ge feedback och förväntar sig att den används till något.
Att investera i att behandla kundens feedback på ett seriöst och professionellt sätt signalerar en kompetent samarbetspartner, som är intresserad av att utveckla en långvarig och ömsesidigt värdeskapande relation.
Authors
Anders Hansen Warming
Partner, Executive Officer
