Vi arrangerte den 14. årlige Employee Experience-konferansen i november, midt i hjertet av København. Konferansen, som Ennova arrangerer sammen med Dansk Industri, setter hvert år fokus på tendenser og trender innenfor employee experience, employee engagement og ledelse. På mer norsk: arbeidsglede og gode medarbeideropplevelser.
Her får du en oversikt over key takeaways.
Formålet er en del av medarbeideropplevelsen hos Carlsberg
Jeg har sett mange definisjoner på hvor bredt eller snevert Employee Experience kan forstås. Mads Junget Madsen, Vice President HR i Carlsberg Danmark fortalte om hvordan purpose/formål er en drivkraft for å engasjere og motivere medarbeiderne. Her var han dessuten befriende konkret: I det øyeblikket medarbeideren står foran hovedinngangen til arbeidsplassen sin, blir hun da stolt over å se på virksomheten, dens navn og historien den representerer? Eller er det bare en tilfeldig jobb?
Det emosjonelle aspektet er i sentrum. Mads Junget Madsen ser ikke på formålet som noe som kan leve alene blant konsulenter og slide decks. Nei, formål skal føles og merkes. Fordi det gir mening og motivasjon, og fordi engasjementet stiger i medarbeidermålingene.
Et konkret eksempel som resulterte i enorm gevinst, var at de tok medarbeiderne med på en rundtur til Carlsbergs historiske bygninger. Da forstod de hvilken historie de var en del av. Et annet eksempel er stoltheten hos medarbeiderne, da Carlsberg fortalte dem om den store reduksjonen av plastikk som skjer med å tenke nytt ved innpakningen av sixpack.
Mads Junget Madsen viste hvordan formålet kan øke engasjementet og lage en emosjonell forbindelse ved det å gå gjennom hovedinngangen hver morgen. Men det krever at du er svært konkret i tilgangen til arbeidet med formålet, og ikke tror at arbeidet er gjort ved at ledelsen har formulert formålet. Det er nødvendig å optimalisere formålet, slik at det forplanter seg til en daglig tilbakevennende del av medarbeideropplevelsen.
Convenience og UX design styrker medarbeideropplevelsen
Den gode medarbeideropplevelsen ligger også i tilbudene som organisasjoner i dag gir medarbeiderne sine på daglig basis. Felles for oppleggene fra Anne Marie Ravn, HR Direktør i IBM Danmark, og Michael Stubbe, Vice President HR i Kamstrup, var ønsket om at sette seg i medarbeidernes sted, når de utformer de interne prosessene.
IBM har implementert en læringsplattform som fungerer på samme måte som medarbeiderne kjenner fra sine private streamingtjenester. Det vil si at utdannelse og communities velges on-demand, og at Artificial Intelligence sørger for at medarbeiderne for relevante tilbud basert på sin individuelle brukeratferd og profil.
Hos Kamstrup, som er en av Nordens mest vellykkede employer branding-cases, er tilgjengelighet – eller convenience som det heter i en kundetilfredshetskontekst – en vesentlig faktor. Virksomheten tilbyr både frisør og tannlegebesøk på stedet, og medarbeiderne kan ta med middag hjem fra kantinen. De behandler medarbeideren som en kunde, som skal ha den best mulige opplevelsen for å bli i virksomheten og anbefale den til andre. De gode medarbeideropplevelsene tjener seg inn gjennom redusert medarbeiderutskiftning, og et sterkt employer brand. Michael Stubbes historie fra Kamstrup, viser at dersom du i større grad behandler medarbeideren som en kunde som du løpende gir gode opplevelser, står du bedre rustet til å beholde og tiltrekke deg attraktive medarbeidere.
Erfaringer fra employee experience first movers
Søren Smit, Business Development Director i Ennova, har studert data fra og intervjuet de av Ennovas internasjonale kunder som er innovatører innenfor arbeidet med strukturerte målinger av medarbeideropplevelsen.
Hovedpoenget i hans opplegg var at mange virksomheter mister opplagte muligheter for å forstå og optimalisere prosessene som dekker medarbeidernes reise gjennom virksomheten. I fremtiden blir det viktig å ha faste og automatiserte konsepter for måling av forskjellige medarbeidergrupper. Noen av de viktige områdene er talentreisen, onboarding-opplevelsen og rekrutteringsprosessen. Her får du langt bedre innsikt i virksomhetens evner, dersom du arbeider like systematisk som du sannsynligvis gjør i arbeidet med employee engagement-undersøkelser. Det vil si arbeidet med spørrerammer basert på en godt etablert teori og med handlingsstyrende output.
Medarbeiderne kan stå for mange av målingene
En annen sentral erfaring fra innovatørene er at mer frekvente målinger ikke nødvendigvis er bedre, ganske enkelt fordi det ikke er teknisk mulig. Noen virksomheter har ukritisk begynt med high-frequent surveying på 14-dagers basis. Det gjør de helt uten å hensynta kulturen, og de har ikke vurdert hvor raskt og effektivt det er mulig å reagere på svarene som løpende kommer inn.
Medarbeiderne mister med tiden tilliten til at svarene deres utgjør en forskjell, og de blir frustrerte over at de skal bruke så mye tid på undersøkelser. Resultatet blir survey fatigue, som ligner den virksomheter i stigende grad kjemper med innenfor kundeundersøkelser.
Erfaringene fra de mest suksessfulle feedback-prosesser følger en syklus bestående av en litt større måling som går i dybden, samt en litt enklere målingene gjennom året som er tilpasset handlingsplanene hos de enkelte teamene. Disse målingene kan være igangsatt av HR eller av lederne selv, avhengig av kultur og behov for lokalt initiativ. Det handler derfor om at de sentrale målingene skal passe med frekvensen til virksomhetens kultur og utførelseskraft, samtidig som at lederen selv kan følge opp aktuelle emner etter behov.
At kulturtilpasningen er viktig, ser Søren Smit i organisasjoner som er preget av hyppige forandringer. Her har en suksessfull modell vist seg å være gjennomføringen av kvartalmålinger fremfor en enkelt årlig.
Employee experience utvikler seg raskt
Meg selv og de over 200 gjestene som besøkte Employee Experience-konferansene i Danmark i 2018 fikk inputs innen et bredt spekter av områder, som ligger under den svært brede definisjonen av Employee Experience.
Det var tydelig at det er mye verdi å hente ved å forstå og optimalisere alle prosessene rundt medarbeideropplevelsen. Dette har lenge vært sunn fornuft innen kundeuniverset (Customer Experience Management), og HR har nå for alvor gått i gang med å se på medarbeiderreisen utenfra og inn.
