Om slitte joggesko og verdien av en god omnichannel kundeopplevelse

Forfatter - Anders Hansen Warming. Executive Officer

Hva har mine slitte joggesko, marathontrening og et gjensyn med Stockholm, med en god omnichannel kundeopplevelse å gjøre? Det skal jeg fortelle. For alle de nevnte tingene har nemlig fått meg til å reflektere over verdien av en god omnichannel kundeopplevelse.

For noen måneder siden var jeg en tur i Stockholm i forbindelse med en presentasjon for en større nordisk virksomhet. For noen år siden var med på å etablere Ennovas kontor i nettopp Stockholm, og var bosatt der i en årrekke. Derfor føles det alltid litt som å komme hjem, når jeg lander på Arlanda. Med i kofferten har jeg alltid med treningstøyet mitt, slik at jeg kan få et avbrekk fra dagens arbeid, og samtidig se hva som har skjedd i byen siden jeg selv bodde der.

Slitasjen på mine medbrakte joggesko avslører at det ikke er kun på forretningsreiser de blir brukt. Akkurat nå trener jeg nemlig til et Marathon, så de ukentlige kilometerne er oppadgående. Underveis på løpeturen i min gamle «hjemby» beslutter jeg derfor, at et nytt par joggesko godt kan forsvares. Når jeg kommer tilbake til hotellet, går jeg direkte bort til min bærbare PC og inn på produsentens hjemmeside, klikker meg frem til det ønskede paret og legger det i kurven. I det samme ringer telefonen - det er min 5-år gamle datter som vil si god natt. Når jeg legger på, har jeg glemt at jeg var midt i en bestilling. Sulten har overmannet meg, så jeg tar en rask dusj og skynder meg ned i restauranten.    

Den gode kundeopplevelsen

Neste dag skal jeg fly videre til Helsinki. Før jeg går om bord sjekker jeg mailen min på mobilen. Jeg har fått en mail fra produsenten - de vil bare minne meg på at jeg har varer i kurven, og at kjøpet mitt ikke har blitt gjennomført. De spør vennlig om jeg har spørsmål til produktene, og gjør meg oppmerksom på at jeg kan motta mine nye sko innen helgen, dersom jeg bestiller innen neste dag.

Ettersom jeg lot mine utslitte sko ende livet på hotellrommet i Stockholm, synes jeg det er fantastisk service. For jeg skal ut med min løpepartner i helgen, og det går ikke uten sko. Jeg gjennomfører derfor bestillingen og går om bord på flyet.

På kvelden sjekker jeg iPaden min og ser at jeg har fått enda en beskjed fra produsenten: min ordre er på vei, og jeg kan forvente å motta den på fredag. Og skoene kommer fredag, akkurat som lovet. Farget av yrket mitt er min første tanke: sømløst, personlig og konsistent kundeopplevelse - slik skal det være!

Strategisk agenda

Hva er det jeg vil frem til med denne korte historien? Utover å stemple meg selv som et lett markedsføringsoffer (hvilket vil være en rettferdig beskrivelse i dette tilfellet), er det en dypere mening enn det. Historien illustrerer nemlig et område som svært mange virksomheter har høyt oppe på sin strategiske agenda. Nemlig deres evne til å levere profesjonelle og sammenhengende kundeopplevelser på tvers av kanaler og touch points.

I jobben min med customer experience management, er det tydelig at virksomheter har et stort fokus på deres cross- eller omnichannel strategi. Det finnes mange forskjellige definisjoner av disse, men sett fra kundens synspunkt, handler det primært om hvor personlig, sømløst og konsistent kundeopplevelsen er på tvers av kanaler og/eller touch points. Med andre ord: er man «bare» tilgjengelig på tvers av kanaler? Eller evner man å la kundens atferd og erfaringer følge med i kundereisen, gjennom virksomhetens touch points, og forme kundeopplevelsen som kunden utsettes for?

I dag er virksomheter nødt til å forholde seg til, ikke bare å kunne nås gjennom ulike kanaler, men også å levere konsistente kundeopplevelser på tvers av virksomhetens kanaler - med et personlig preg. Etter hvert som teknologien muliggjør oppsamling av relevant data og atferd, er man nødt til å vite hvordan man presterer på kundeopplevelsen i enkelte touch points, kanaler og samlet sett.

Ikke minst fordi mange bransjer i høyere og høyere grad utvikler profesjonelle self-service løsninger, hvor kunden selv velger hva, hvor og når. Det er ingen tvil om at konkurransen om kundene i dag i uttalt grad handler om å designe de beste kundereisene, og om å leve opp til sitt customer promise i hvert touchpoint.

Det kan ende med lojalitet

I en av de siste utgavene av Harvard Business Review skrives det bl.a. om «Competing on Customer Journeys», hvor noe av det som fremheves er «The rise of the journey product manager» - altså kundereiser og -opplevelser. Det er en veldig interessant utvikling, og jeg kan også, på bakgrunn av min jobb, bekrefte hvordan dette området har fått et markant større fokus de siste årene.

Noen måneder etter turen til Stockholm, løper jeg fortsatt rundt i mine (nå ikke like) nye sko, og gleder meg over den opplevelsen jeg hadde med produsenten. Farget av mitt yrke har jeg reflektert over hva denne gode kundeopplevelsen gjør med min lojalitet, og ikke minst min reelle kjøpsadferd?

Her en dag spurte min kone meg, med et glimt i øyet, om det ikke snart er på tide å ta en liten opprydning i alt treningstøyet mitt? Spesielt fordi hun hadde fått med seg at det stadig kommer nye pakker med den samme produsentens logo, som også sendte med joggeskoene. Jeg smilte litt lurt og unnlot å fortelle at det allerede er enda en pakke på vei. Det sier visst alt. 

Anders Hansen Warming. Executive Officer
Forfatter

Anders Hansen Warming. Executive Officer

Anders gir råd til noen av Ennovas største kunder om målinger av kundefeedback. Han har stort fokus på helhetsorienterte løsninger, slik at de bidrar til å skape de ønskede effektene på operasjonelt, taktisk og strategisk nivå.