Om positive kundeopplevelser og superhelter

For noen måneder siden måtte vår 4 år gamle sønn legges inn på sykehuset. Dette fikk meg til å tenke på hva som egentlig skal til for å sitte igjen med en positiv kundeopplevelse når situasjonen er preget av å være ubehagelig. Dette fikk meg til å se nærmere på vår egen opplevelse. I et forsøk på å forstå hvordan, føler jeg det er nødvendig å vise til en ca. 15 år gammel utgave av Harvard Business Review, som etter min mening fortsatt er like aktuell.    

Kundens perspektiv er det riktige

Konkurransen om kundene er tøff. Noen vil kanskje hevde at den er tøffere enn noensinne. I en årrekke har buzzord som “moments of truth”,  “service recovery” og “delighting the customer” bidratt til å etablere et sterkt fokus på å skape positive opplevelser i bedrifters møte med kundene.

Uansett om man snakker om å hente pizza en fredagskveld eller om man er involvert i en kompleks og tidkrevende konsultasjon, så er det en ting som er sikkert når det gjelder det å skape positive kundeopplevelser: det perspektivet du har avgjør hva virkeligheten er. Det viktigste er altså å forstå at det som teller er hvordan kunden forstår interaksjonen.

På tross av mange år på baken kan atferdsvitenskap fortsatt hjelpe oss å forstå kompliserte prosesser som danner grunnlaget for kundens perspektiv. Ved hjelp av 5 spesifikke prinsipper innen atferdsvitenskap kan man faktisk påvirke kundens inntrykk i positiv retning. Både med hensyn til de inntrykkene de selv sitter igjen med og de som de deler med sine venner og bekjente.

De 5 prinsippene

1: Finish Strong

Sluttkonklusjonen i en opplevelse er den viktigste ettersom det er denne som fester seg klarest i kundens bevissthet etter interaksjonen. Husk derfor alltid på å avslutte sterkt.

2: Get the Bad Experiences Out of the Way Early

Forskning innen atferdsvitenskap forteller oss at rekkefølgen av hendelser inkluderer både gode og dårlige opplevelser. De fleste ønsker å kvitte seg med de dårlige først, slik at de kan komme seg til de gode. Bli kvitt for eksempel lange ventetider så fort som mulig. Hvis ikke risikerer du at negative opplevelser fester seg i kundens bevissthet og preger den totale oppfattelsen av kundeopplevelsen.

3: Segment the Pleasure, Combine the Pain

Sørg for å samle opp så mange av de negative opplevelsene du klarer slik at de fremstår så få ganger som mulig i kundens bevissthet. Forsøk samtidig å spre de positive elementene gjennom hele interaksjonen slik at de «varer lenger» i kundens bevissthet. 

4: Build Commitment Through Choice

Kundene får en bedre opplevelse dersom de føler at de har en grad av kontroll i prosessen –særlig dersom det er snakk om en ubehagelig prosess de er involvert i.

5: Give People Rituals, and Stick to Them 

Mange bedrifter glemmer hvor viktig vaner er for den totale kundeopplevelsen. For kunden føles det behagelig og meningsfylt når aktiviteter følger kjente rutiner. Avvik fra etablerte vaner/rutiner kan oppleves som feil eller vanskelig hindringer.

Sykehusets superhelt (er)

Tilbake på sykehuset. Vår sønn hadde pusteproblemer og ble innlagt på en spesialistavdeling for å undergå grundige tester. Selv om jeg ikke tror det var bevisst, var vår opplevelse til forveksling lik de 5 stegene. La meg ta det hele fra begynnelsen.

Under oppholdet vårt som vare tre dager, ble vi raskt oppmerksomme på at vår sønn følte seg trygg (det samme følte vi) på de nøye satte rutinene som legene og sykepleierne raskt etablerte i vår bevissthet. Disse ble overholdt gjennom hele perioden. Sykehusets ansatte involverte også vår 4-årige sønn i prosessen. For eksempel når han måtte ha på seg en oksygenmaske og elektroder. Han fikk velge selv om det var sykepleieren, moren eller faren som skulle ta på masken, skru på apparatet osv. Dette bidro til at han følte seg mer involvert og trygg.

Det var naturligvis også noen mindre hyggelige, men nødvendige tester som vår sønn helst skulle vært foruten. Det var likevel ingen vei utenom sett fra to bekymrede foreldres ståsted. Han måtte ta alle relevante tester. Teamet som behandlet ham var dyktige til å begrense disse aktivitetene til et minimum.

Da vi endelig nådde slutten av vårt sykehusopphold, spurte en av spesialistene vår sønn om hvilken superhelt han likte best. Kort tid etter, kom hun tilbake med et diplom til vår sønn som han fikk ta med seg hjem. Her avsluttet man sterkt. Resultatet var en lykkelig 4-åring som følte seg som den heldigste gutten i verden –og som i tillegg totalt hadde glemt de mindre gledelige sidene ved oppholdet.

Min konklusjon er dermed at en opplevelse kan være positiv selv om omstendighetene ikke er det. Ganske enkelt ved å følge (noen av) de 5 prinsippene kan man langt på vei påvirke kunden i positiv retning. Og selvsagt skadet det ikke at vår sønn viste seg å være frisk.