Hvor havner resultatene av dine kundemålinger?

Forfatter - Anders Hansen Warming. Executive Officer

Customer Insight Manager. Customer Intelligence specialist. CXO. Head of Customer Relations. De nye titlene er mange og levner ingen tvil om at dagens virksomheter har et fornyet, så vel som forsterket, syn på kundenes holdninger og meninger etter finanskrisen. Det ser man tydelig i virksomhetenes organisasjonsstruktur, der stadig flere har etablert en eller flere avdelinger som jobber målrettet med å forbedre kundeopplevelsen.

På tross av det økte fokuset på å leve opp til kundenes forventninger, er det likevel mange virksomheter som fortsatt opplever en vesentlig utfordring. Den består i å innføre reelle tiltak som øker tilfredsheten og lojaliteten hos kundene betraktelig. Klarer man ikke å mestre denne utfordringen, risikerer man at kundenes og virksomhetens engasjement forsvinner.

Her kan kundemålinger og den etterfølgende kunderapport gi verdifull informasjon - forutsatt at kunderapporten ikke blir glemt og begravet i skuffen.

DEN STORE UTFORDRINGEN

I mitt virke som rådgiver innenfor design og måling av kundeområdet, har jeg fornøyelsen av å oppleve hvordan mange virksomheter i dag forholder seg profesjonelt til kundemålinger. Jeg opplever også at mange virksomheter har et delt syn på kundemålinger - enten det er overordnede tilfredshetsmålinger, løpende touch point-målinger eller andre former for strukturert kundefeedback.  

På den ene siden er det et massivt fokus på at kundenes tilbakemeldinger er en vesentlig kilde når virksomheter skal treffe beslutninger om den fremtidige retningen og generelle value proposition (ses for eksempel i en virksomhets beslutning om å la kundefeedback inngå i virksomhetens overordnede KPI'er). På den andre siden oppleves en frustrasjon over utfordringen i å ta analysens konklusjoner fra det strategiske nivået ned til et nivå der kundene faktisk merker en positiv forskjell.

De siste ti årene har jeg holdt mange presentasjoner på forskjellige ledelsesnivåer i mange nordiske virksomheter. Presentasjoner som med all tydelighet illustrerer hvor seriøst man tar kundenes feedback, og hvor seriøst man analyserer, prioriterer og konkluderer på initiativ og handlinger, hvis formål er å sende virksomheten i en enda mer kundeorientert retning.

I de samme virksomhetene har jeg også erfart hvor vanskelig det er å omsette strategiske beslutninger til en praksis som kundene faktisk merker. Jeg vil påstå at det i mange virksomheter eksisterer en betydelig kløft mellom de strategiske konklusjonene og den etterfølgende evnen til å sette konkrete tiltak/handleplaner ut i praksis.

ET NØDVENDIG FUNDAMENT

Erfaringen min er at man ofte behandler resultatene av kundemålingen for isolert fra organisatorisk kontekst, og dermed går muligheten til å skape det nødvendige fundamentet for endring, tapt. For "noen" må få denne endringen til å skje. Disse "noen" befinner seg ikke i Customer Insight-avdelingen. Man må helt ut til linjen i organisasjonen hvortiltak og handlingsplanerresulterer i konkrete atferdsendringer.

For å sikre mest mulig effekt organizational performance, er det i mitt syn vesentlig at man balanserer andre dimensjoner som er nødvendige for å lykkes forretningsmessig. Utover å ha et sterkt kundefeedback-setup, handler det om å tenke på kunden når man jobber medoperational excellence, governance, toppledelse og People (ledere og medarbeidere).

Illustration til hvor havner resultaterne af dine kundemålinger.jpg

Under hver av disse dimensjonene er det en rekke konkrete verktøy og aktiviteter som virksomheten kan benytte seg av for å sikre at endringene faktisk gjennomføres.

Min konklusjon (hvor banal den enn måtte være) er at de virksomhetene som evner å sette et systematisk og helhetlig fokus på å jobbe med resultatene av en kundemåling, vil utkonkurrere konkurrentene. De klarer å levere fremragende kundeopplevelser med utgangspunkt i faktabasert kundefeedback. Hos disse virksomhetene havner konklusjonene fra deres kundemålinger verken i skuffen eller i en PowerPoint presentasjon.

Hvor havner resultatene dine?

Anders Hansen Warming. Executive Officer
Forfatter

Anders Hansen Warming. Executive Officer

Anders gir råd til noen av Ennovas største kunder om målinger av kundefeedback. Han har stort fokus på helhetsorienterte løsninger, slik at de bidrar til å skape de ønskede effektene på operasjonelt, taktisk og strategisk nivå.